某物业管理手册汇编.doc
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1、广东玫瑰物业管理手册目 录第一部分 设备维修第一章 人员素质要求5一、工程部经理标准 5二、综合维修标准 5第二章 物业设备设施的构成5一、给排水系统 5二、燃气系统、空调通风系统 6三、电气工程设备系统 6四、智能化楼宇的技术设备系统 7五、电话通信设备 8第三章 物业设备管理的意义、方式与内容9一、房屋设备管理的意义 9二、房屋设备管理的方式10三、房屋设备管理的内容10第四章 物业设备的使用与维修 11一、维修工程的分类12二、房屋给排水系统的管理与维修12三、电力系统的管理与维护17四、避雷设施的维护21五、制冷、供暖系统的管理与维修22六、电梯的管理与维护25七、电话通讯设备的管理和
2、维护26第五章 规章制度及服务意识 29一、管理制度29二、岗位职责31三、服务意识33第二部分 车辆管理第一章 人员素质要求 38一、驾驶员标准38第二章 驾驶技术 38一、开车标准38二、节省燃油的具体措施38三、六种情况不能启动发动机39四、正确启动发动机39五、对行车突发故障的应急处理39第三章 养护使用 40一、如何保护车40二、如何正确使用轮胎40三、轮胎的选配与胎温的控制40四、夏季行车如何防爆胎41五、提高轮胎行驶里程的途径和措施41六、起车时如何使用自动变速器41七、倒车时如何使用自动变速器41八、使用自动变速器注意事项42九、如何延长蓄电池的使用寿命42十、汽车走合期应注意
3、的事项42十一、多少里程换机油为好42十二、仪表上警告指示灯的意义43第四章 维修经验 43一、发动机大修后的维护43二、防止轮胎偏离的有效对策43三、汽车常规保修管理44第五章 行车安全 46一、高速公路的行车规定46二、保证夜间行车安全的措施46三、雨天、雾天的行车安全47四、倒车时应注意的事项47第六章 规章制度及表格 48一、车辆管理员岗位职责48二、车辆驾驶员岗位职责48三、机动车辆驾驶员工作管理标准及规定48四、车辆肇事处理办法50五、机动车辆油料管理、车辆维修、车辆保险规定51六、车辆驾驶员工作管理规程52七、表格53第三部分 客房部管理 第一章 人员素质要求 63一、客房部经理
4、标准63二、库房管理领班标准63三、客房部领班标准63四、客房部文员标准64五、维修班维修员标准64六、布草房服务员标准64七、客房清扫员标准65八、公共区域保洁员标准65第二章 操作程序及质量标准 65一、钥匙管理制度65二、客房计划卫生操作程序66三、客人异常情况服务程序68四、接待VIP服务标准70五、OK、OC、OOO房的清洁服务标准70六、客房清扫服务工作标准71七、客房清扫卫生质量标准73八、客房日常检查工作标准74九、客人入住服务质量标准76十、客人退房离店服务质量标准76十一、开夜床服务质量标准77十二、留言服务质量标准78十三、代客开门服务标准78十四、客衣取送服务质量标准7
5、8十五、客衣纠纷处理标准78十六、饮用品与物品供应服务标准79十七、会客服务与借用物品服务标准79十八、擦皮鞋与出外购物服务标准79十九、VOD电视服务80二十、客人遗留物品处理工作标准80二十一、客房小酒吧服务标准80二十二、客房设施设备质量标准81二十三、客房用品质量标准82二十四、客房环境质量标准82二十五、房间空启质量标准83二十六、客房安全质量标准83二十七、清洗地毯操作程序标准84二十八、起蜡、落蜡操作标准85二十九、大堂清洁服务标准86三十、客用洗手间清洁服务标准87三十一、征求客人意见服务标准87三十二、床垫翻转工作标准88三十三、房务中心工作标准88三十四、茶具、杯具清洗消毒
6、服务标准90三十五、房间的日常维修、保养标准90三十六、清洁浴室服务标准91三十七、加床、托婴服务标准91三十八、收发布草服务标准92三十九、房间物品摆放质量标准92四十、公共区域卫生质量标准93第三章 规章制度 94一、客房部经理岗位职责94二、库房管理领班岗位职责95三、客房部领班岗位职责95四、客房部文员岗位职责96五、维修班维修员岗位职责96六、布草房服务员岗位职责96七、客房清扫员岗位职责97八、公共区域保洁员岗位职责98第四部分 洗衣房管理第一章 人员素质要求 98一、洗衣房经理标准98二、洗衣房领班标准98三、熨烫工标准98四、洗涤工标准99第二章 操作程序及质量标准 99一、洗
7、涤程序99二、衣物熨烫操作程序99三、洗衣质量检查程序100四、烘干机操作程序100五、洗衣房设备保养程序101六、工服收发服务标准101七、手洗衣物操作标准102八、水洗操作标准103九、干洗操作标准104十、烫平机操作标准105十一、洗衣机操作标准105第三章 管理工作 105一、洗衣房管理制度106二、洗涤品收发制度106三、洗衣房质检制度107四、清洗班管理制度107五、洗衣房经理岗位职责107六、洗衣房领班岗位职责108七、洗涤工岗位职责108第一部分 设备维修管理物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的重要组成部分,特别是现代建筑物,无论是综合性大厦,还是住宅或公寓,都配套有完善、
8、先进的各种辅助设施和设备,以满足生活水平逐渐提高的人们的各种不同的需要。只有这些设备和设施正常运作,房产物业的功能和作用才能充分发挥,真正体现出价值。因此,物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一,从事管理的工作人员,必须充分认识它的重要性,熟悉、了解并掌握各种设备设施的特性及其管理内容和方法。以下主要介绍物业设备设施管理的意义、内容,以及物业设备管理的特点、方法和有关的规章制度。第一章 人员素质要求 一、工程部经理1、高中以上文化程度,身体健康,年龄不超过五十周岁,懂得工程系统及维运的各项程序,有管理经验,要求男性。2、工作经验五年以上,有国家认可的技术等级证书。3、热爱本职工作,能热心为
9、业主服务,理解、执行公司质量方针,能为综合维修工培训。二、综合维修工1、年龄不超过四十五周岁,身体健康,中学文化程度。2、本工种工作经验五年以上,有国家认可的专业工种证书。3、熟悉各类房屋的结构,公用设施、设备的种类,分布,位置及其使用、养护办法。4、热爱本职工作,能热心为业主服务,理解并执行公司质量方针。第二章 物业设备设施的构成 在现代建筑中,综合性的多功能智能大厦越来越多,即使是民用建筑,在建设概念与配套功能上也与过去有了很大的不同,除了满足居住的需要外,还要求居住得舒适、安全,这样,房屋建筑的附属设备设施就成了房屋建筑的一个不可分割的重要组成部分。只有这些配套设备设施与其他工程协调一致
10、,紧密配合,才能充分发挥建筑物的整体功能和作用,满足人们各方面的需要。一般的物业设施设备主要由以下各系统构成。一、给排水系统 物业给排水系统是指建筑物内部的各种供水、排水、去污等工作设施的总称。它包括: 1、 供水设备、设施。 是指用人工或自动方法提供水源,以解决市政供水水压不足,满足房屋使用人正常用水的设备和设施。按照整个供水环节来看,它可以划分为总蓄水池、水泵、分蓄水池、水阀、水表及供水管网等几个方面。 2、排水设备、设施。 是指用来排除生活污水和房屋雨、雪水的设备和设施。它包括:排水管道、排污管道、通气管、清通设备、提升设备、室外排水管道、污水井、化粪池等。根据纳污(废)性质,建筑物中的
11、排水管道可以分为生活污水管道、生产废水管道和雨水管道。 3、房屋卫生设备。 物业内附属的卫生设备和设施包括:浴缸、水盆、小便戽、镜箱、冲洗盆、抽水马桶、面盆等不同种类。 4、热水供应设备。 物业内热水供应设备和设施包括:沐浴器、热水管道、热水表、加热器(电热、气热或锅炉等)、循环管、冷水箱、疏水阀、自动温度调节器、减压阀等。5、消防设备。物业内用于消防的设备和设施包括:喷淋系统、消防栓、灭火器、灭火瓶、消防龙头、消防泵和配套的消防设备,如烟感器、温感器、消防报警系统、防火卷帘、防火门、排烟送风系统、防火阀、消防电梯、消防走道及事故照明、应急照明等。二、燃气系统、空调通风系统1、燃气系统 煤气系
12、统包括煤气灶、煤气表、煤气管道、天然气管网等。 2、空调、通风系统 空调、通风系统包括供暖设备、供冷设备和通风设备。 3、供暖设备。 供暖设备有热水供暖和蒸汽供暖之分,包括锅炉、蒸汽喷射器、输热部分(热量的输送管道等)、散热部分(热量散发的设备,如散热器、暖风机、辐射板等),以及一些辅助设施,如鼓风机、水汀片、回水泵、膨胀水箱、去污器等。4、供冷设备。指可以使屋内空气流动,降低室内温度,给住用者带来凉爽感觉的部分,它包括冷气机、深井泵、空调机、电扇、冷却塔、回水泵及输送冷水的管网等。5、室内通风设备。即室内通排风换气的设备,包括通风机、排气口及一些净化除尘的设备等。三、电气工程设备系统 电气工
13、程设备系统是指物业供电、照明及电器控制服务设备设施,房屋运输设备,防雷及接地装置。 1、供电及照明设备。 包括高压开关柜、变压器、低压开关柜及各种温控仪表、计量仪表、配电干线、楼层配电箱、备用电源、电表、各种控制开关、照明设施等。2、电器服务设备设施。包括广播设备、电信设备、电视系统设备、共用无线及电视监控设备和电脑设备等。3、房屋运输设备。即建筑物内运载人或物品的垂直运输设备,包括电梯和扶梯。(1)电梯电梯一般由传动设备、升降设备、安全保护设备和控制设备组成。按用途分有:客梯、货梯、客货梯、消防梯及各种专用电梯; 按速度分有:速度在2米/秒以上的高速电梯、速度在1.01.5米/秒的低速电梯,
14、目前大多数住宅客梯选用低速电梯,少数超高层住宅选用快速电梯;按电机拖动方式分有:交流双速电梯、直流快速电梯和交流调速电梯;按控制方式分有:信号控制电梯、集选控制电梯、微机程序控制电梯和简单手柄控制电梯。(2)自动扶梯自动扶梯主要用于相邻楼层的人流输送,可以在很小空间运送大量人员,常用于大型商场、酒店、娱乐场所,以及火车站、机场候机厅等。自动扶梯在构造上与电梯有些相似,但在许多方面比电梯简单,它一般由驱动装置、运动装置和支撑装置组成。4、防雷及接地装置不同用途的房屋建筑(构筑)物,有不同的防雷等级要求。(1)防雷等级的划分凡存放爆炸物品,或经常发生瓦斯、蒸汽、尘埃与空气的混合物,因电火花能发生爆
15、炸,致使建(构)筑物损坏和人员伤亡的为一类建(构)筑物;凡贮存大量易燃物品的房屋(构筑物)或具有重要政治意义的民用建筑物为二类建(构)筑物;凡不属于一、二类范围,而需作防雷保护的建筑物为三类建(构)筑物。(2)防雷装置的一般要求一般建筑物的防雷设施要求装有避雷针、避雨网、避雷带、引下线和接地极。避雷针可分为单支、双支及多支保护等形式。避雷针、避雷带、引下线和接地极等防雷部分必须按照规范的具体要求装设,才能达到防止雷击的危害。四、智能化楼宇的技术设备系统现在一般以楼宇所配置的自动化设备来作为智能建筑的定义。在智能化楼宇中,主要的技术设备有以下几种:1、计算机监控设备以楼宇自动化系统来说,它包括能
16、源监控系统、安全管理系统、消防及火警系统、给排水管理系统、交通管理系统等。这些控制系统通过传感器对被控制对象进行检测,然后将检测到的信号输入计算机。例如,楼宇内的照明和温度变化情况会被相应的传感器感知并输入计算机,计算机即将当时楼宇内的照明度和温度与外界的日光和气温加以比较,并按设定的要求,将相应的调控指令送到照明系统中的调光装置及空调系统中的加热或冷冻装置,从而完成调控的目的。2、综合布线系统。要将楼宇自动化系统、办公自动化系统等许多系统连接成一个整体,就需要通过一个物理实体来实现,这就是智能化楼宇的结构化综合布线系统。3、计算机信息管理技术设备。主要是指楼宇的办公自动化系统,其中包括资料档
17、案管理、多媒体信息查询、电视会议、财务计划、人事管理以及电子数据库(EDI)系统等。4、计算机网络与现代通讯技术设备。在智能化楼宇中,通讯自动化系统是一个中枢神经系统,包括以数字式程控交换机为中心的通信系统,以及通过楼宇的结构化综合布线系统来实现计算机网络、卫星通信、闭路电视、可视电话、电视会议等系统的综合,从而达到楼宇内、市内、国内以及国际间的信息沟通与共享。由于通信与计算机的结合愈来愈密切,而且传输的媒体也从话音、数据发展到图像及动画,因此,计算机网络及结构化综合布线的作用和优点就更为突出。所谓计算机网络,就是指将有关计算机及其子系统通过联网集成起来。无论是楼宇自动化系统,还是办公自动化系
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