酒店KTV营运的职责与工作流程.doc
《酒店KTV营运的职责与工作流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店KTV营运的职责与工作流程.doc(85页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、 营 运 目 录第一单元 营运作业基本知识1-1 营运的职责与重要性.011-2 服装仪容. .021-3 应对礼节及说词.031-4 公司之服务及售卖项目.05第二单元 作业流程暨细则2-1 工作流程图.072-2 准备带客送进包厢之物品.082-3 引领客人进入包厢.092-4 包厢消费办法暨设备讲解.132-5 递送水杯.192-6 点餐服务.232-7 开单服务.272-8 送餐服务.342-9 洋酒服务.372-10 巡回服务.422-11 服务铃响之服务.472-12 买单服务.532-13 清包厢.572-14 营运中公共区域环境整洁.66第三单元 状况处理3-1 访客处理.67
2、3-2 转包厢处理.693-3 如何预防逃单.723-4 顾客抱怨处理.743-5 包厢内事务简易故障排除.753-6 停电时之应变与处理.843-7 临检时之应变及处理.861-1营运的职责与重要性一、营运的职责与重要性1、营运是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采用多样化的经营,KTV已不再是一枝独秀的行业,加上近几年来KTV更是有如雨后春笋般林立,在此双重竞争压力下,唯有提高服务品质,透过营运的传达,才能永保客人。2、营运是公司业绩的促销者:公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,营运人员技巧性的促销,引导客人的消费意识,也能提高公司业绩。3、营运是公司与消费者之间的维持者:从客人的问
3、题反应,透过营运的亲切服务寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇。1-2服 装 仪 容一、头 发:发尾长度不可超过发根,不得蓄留长发,染发或奇形怪状;女性同仁如头发过长,应使用发网。脸 部:不得留胡须,每日刮整保持脸部清洁。二、 (1) 一律穿着公司制式之长袖白衬衫,马夹,领结,并熨烫平整;内部穿着白色内衣,不可有图案或文字;并依公司规定将铭牌配戴在左胸前;穿着黑长裤,不可穿棉质或有暗纹之休闲裤,一律熨烫平整。 (2) 不得留长指甲,需保持干净,不佩戒指、手链(除已婚员工,可佩戴一只素面结婚戒)。 (3) 工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋,休闲鞋或长筒靴子,并每日擦
4、拭光亮。 (4) 袜子以纯黑棉织袜为主,不可穿着其它种类。 (5) 裤子上之多余物品,如:皮夹,钥匙圈,手机等,应放置内务柜,不得随身携带。 (6) 女性同仁不可佩戴耳环、涂指甲油及佩戴有色隐形眼镜。 (7) 需戴黑色素面皮带。 (8) 着白色背心。1-3应对礼节及说词一、应对礼节及仪态1、委事道请、偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。2、微笑真诚,眼神要专注,应对要得体。3、在走道上遇见客人应主动问好: (1) 若是行进与客人迎面相遇,应该微笑,点头,向客人问好。 (2) 若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过,因执行勤务需从客人后方超越时,则轻声告诉客人“对不起,借过。”后再
5、迅速通过。4、站姿:面带微笑,两眼凝视,注视客人,保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬:头要摆正,下额微抬,双眼注视客人,面带微笑,弯腰15度。 指引:以手指引方向,五指并拢,头要随手指方向转动。 走姿:抬头挺胸,面带微笑,自然前进。1-4公司之服务及售卖项目一、公司服务项目:1、预约订位 为了避免客人至门市等候包厢过久,有助于客人对消费时间的掌握并保障客人之权益,故采用预约订位办法。其要项说明如下:A. 预约专线电话为8235-6060;8235-6161。B. 预约事宜,七天之内均受理,而且采用24H订位。C. 每批预约客人保留10分钟,逾时则取消。2、制作蛋糕A. 直接开单。B. 售价人民币1
6、50元。C. 口味为鲜奶水果味。D. 专用发票开立。3、寄酒服务4、录音服务5、字幕机服务(寻人、寻车、生日)二、部门售卖项目:1、拍立得底片、胶卷售卖。 A. 拍立得底片 * 每拍一张售价为十元。 B. 柯达胶卷 * 每卷售价为20元。 C. 租借相机2、槟榔 每盒售价三十五元。 * 以上之售卖事项均采现金付费,不与帐单合并计算。3、香烟(请参照售卖目录)香烟分为国烟和外烟二种:国 烟外 烟红中华低焦油45元软红 万15元红中华35元软白 万15元红塔山19元绿罗兰15元红双喜15元三 五15元七 星15元沙 龙15元红骆驼15元 * 采现付费,不与帐单合并计算。4、TDK磁带 每盒售价十元
7、。* 以上付费皆系现金付费。2-1营运工作流程图前台开房 派送带至楼面 客人自行至楼面 引导客人至包厢 包厢消费暨设备讲解 时间单签字 点餐服务 开单服务 送餐服务 洋酒服务 巡回服务及服务铃响之服务 买单服务 清包厢 2-3引领客人进入包厢1、接待带到楼面: * 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数,并准备须送之物品。 组长:麻烦202带5位,谢谢。 外场:好,收到,谢谢。 组长:通知主控室,准备开机。 * 站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达,看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意:面带微笑,亲切招呼) 外场:您好,欢迎光临。 * 楼面所有人员如看到客人,应立即
8、放下手边工作,面朝客人(切不可背向客人,不予理会)。 * 如看见消费者中有老弱妇孺,行动不便或手提较重之物品时,可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 * 接待人员带客人至楼面时,外场人员应主动将遥控器交给接待人员;接待人员解说完毕离开后,而后,接待人员到柜台,拿红单及ORDER单打进场时间,外场将水杯等物品送入包厢。82、客人自行至楼面: * 由组长处得知将带客之包厢及人数,准备送入包厢之物品。 组长:麻烦202楼接5位,谢谢。 外场:好,收到,谢谢。(通知主控室,准备开机) * 站定点等候客人到来,看见客人时主动迎上前致欢迎词,讲话音量须适中。 外场:您好,欢迎光临,请问是202包厢吗?麻烦您的进
9、场时间单,谢谢!注:带客入包厢前,应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 行进间与客保持35步距离,尤其在转角时需等候客人。 * 进包厢前应先指引化妆室位置将包厢电源灯打开,并请客人先行进入(提示客人注意门槛),再打开包厢内部的电视机及电脑之电源。(注意电视画面是否需切换) * 指引化妆室位置开包厢电源开门引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入:外场人员(接待)本身不可先行进入,另需提点客人注意门槛。注:静安店包厢无门槛。9 * 进入包厢后轻轻将门反手关上;不可用脚踢门或关门太用力。 打开电视电源为客人挂外套(并说明挂的位置) 递送歌本 外场:帮您挂一下外套,好吗?注
10、:务必先征求客人同意才可代为挂上。 因为:* 衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 * 衣服内有贵重物品,客人不希望代为服务。外场:帮您挂在这边。外场:先生(小姐)您好,这是歌本(打开歌本双手递送给客人,微笑点头示意)并说明类别,您可先行点歌。注:如客人不接歌本只须放在大理石桌上,并向客人示意,无须移动桌面上六合一及旋转立牌。10附注:引导客人进入包厢后,其他服务人员之搭配事宜1、当客人到达楼面后,人员(外场或接待)引导进入包厢,这时需有人员带进场后方可敲单。注:此部分敲单系指于帐单及进场时间单以印时钟,打上该批客人之进场时间。2、敲单时应注意,不可一见到客人就马上敲单,需接待解说完毕后出包厢,
11、至柜台处由接待打单计时。3、ORDER单上打好进场时间后,需用改单笔写上包厢号码(字不宜太大),并将其夹在ORDER板上(ORDER单不可带进包厢内)。4、接待会将进场时间单,交给准备进包厢递送水杯的外场人员,以便客人能清楚知道自己进场时间。112-4包厢消费办法暨设备讲解一、包厢消费解说: 询问客人是否了解该时段之消费方式,若不明了,则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。1、顾客对消费不了解时之解说重点:a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及时段d) 折扣后价位e) 基本消费及餐饮消费f) 优惠时段餐饮折扣g) 开瓶费2、顾客对消费已了解时之解说要点:a) 包厢时段消费
12、b) 基本消费12二、设备解说:1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽,其重点如下:A. 麦克风B. 空调开关及调节器C. 气氛灯开关D. 服务铃及切歌铃(墙上)E. 电话F. 电脑桌设备(服务、切歌、升.降KEY按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能)G. 遥控点歌器H. 楼面平面图I. 消防安全录影带J. 票选活动2、顾客对设备使用(操作)方式已了解: 可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。132-5递 送 水 杯在送水杯前将准备好相应人数的水杯、湿纸巾和水壶,托盘进场时间单。这些物品的要求分别为: 托 盘 干燥、无油渍、水渍,无破损; 水 壶 内装7分满水,外部无水迹指纹(冬带温水夏带冰水)
13、; 水 杯 内装7分满水,外部无指纹、水迹、口红印,无破损; 湿 纸 巾 没有撕开过,没有油渍、水渍,按包厢消费人数配备; 进场时间单 上面打上进场时间。1、准备好这些物品后便可以递送水杯了。当走到门口时先敲门二至三下并停留二、三秒再进入包厢。进门时应用右手推门进入,并面对客人用右手反手关门,关门声应轻,对客人说明来意。外场:面对客人反手轻关门“对不起!打扰了,为您送水杯。” 送水杯中服务姿势做到蹲姿,并不要挡住客人视线。2、递送水杯及湿纸巾:* 水杯与湿纸巾应一起递送给客人(以拇指及食指夹住水杯底部1/3处,再以食指及中指夹住湿纸巾)。* 应由内(主位)往外依序递送(女士优先)。* 轻放于桌
14、面,应避免与桌面撞击发出过大声音(以小指垫着)。14* 水杯放置于距桌沿约十至十五公分,以避免客人走动时碰撞翻倒。* 湿纸巾应放置在客人右手边,公司商标向上。递送动作应轻柔放置,切忌有丢下之迹象。3、进入包厢后,首先把托盘放在大理石桌上,然后把水壶拿到主位客人面前,壶把朝向客人右手边。(可便于客人拿取)* 放下水杯时需跟客人微笑致意。外场:先生(小姐)请慢用* 送完水杯不能移动六合一及旋转立牌,再把MENU双手打开递送至客人面前。外场:先生(小姐)这是我们公司的MENU,您可作为点餐的参考。4、递送进场时间单* 双手把进场时间单递送客人。外场:先生(小姐)这是您的进场时间单,上面印有您进场的时
15、间做为买单时候的参考,谢谢!* 如客人没有接取,则放置于六合一内(用手指引)。外场:先生(小姐)帮您放在这边,谢谢!5、退出包厢* 退出包厢时,托起空托盘面对客人退于门边。外场:先生(小姐),如您有什么需要服务的话,请按服务铃(用手指引服务铃方向)我们会来为您服务,然后面对客人退出包厢,轻声关门。156、递送水杯时注意之仪态* 整体服务时应面带微笑、亲切、热情。* 与客人应对时需,仪态得体,语调合宜。* 递送水杯时,眼神需注视客人。附注:服务人员进出包厢时应注意事项1. 每次进门前应先敲门,不可用脚或其他部位(器具)敲门,敲门时以二至三声为准,不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌),亦不可
16、只敲单声。2. 敲门二至三声后,应停留2至3秒钟再将门打开,不可立即开门以防客人在门边未及时离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)。3. 打开包厢门后,一见到客人应立即告诉客人进门的用意,不可不说话即进入包厢。4. 进入包厢后,轻轻将门关上,不可用脚或屁股将门关上,亦不可不关门。5. 完成服务动作后,应以正面面向客人离开,并将门轻轻关上,关门的动作需轻缓,不可发出过大声响。16送 水 杯 流 程 图 准备相应的杯具及物品 水壶、水杯 托盘 进场时间单 湿纸巾 内装7分满 干燥、无油渍 保持干燥 未撕开过、无油渍、水渍 水,外部无 水迹、指纹、 敲门二至三下,并停留二、三秒 说明来意 “对不起!
17、打扰了,为您送水杯” 由内至外递送水杯及湿纸巾(女士优先) 勿挡住客人视线 拿捏水杯底部1/3处 湿纸巾正面朝上 水杯离桌边10公分左右 置于客人右手边 向客人示意 “先生、小姐,请慢用” 水壶把朝向客人右手边 勿移动六合一及旋转立牌 面对客人退出包厢 172-6点 餐 服 务 在进包厢点餐前应先准备好小菜样品及点餐本,但ORDER单无需带进包厢。需准备之物品及作用:(1)小菜样品:干果类(2)点餐本:* 其作用A、确实迅速记录下客人所点的餐点。B、方便于分类开单。C、根据客人所点的餐点,进行有目的的促销。1、进门时应先敲二至三下门并停留二、三秒,观察一下门后是否有阻碍作业的一些因素,推门进入
18、后面对客人反手关上门,并向客人说明来意。开、关门时声音要轻。外场:对不起!打扰了,请问先生(小姐)是否要点餐。* 当客人无须点餐时应主动向客人说明最低餐饮消费并向客人说明如需点餐请按服务铃。* 当客人要求点餐时,把小菜样品放在主位面前并把MENU打开双手递给客人,并逐一进行介绍。外场:先生(小姐)这是我们公司的MENU,可以根据您的口味进行选择,谢谢!2、以五指伸直、并拢的方式指引小菜位置。外场:先生(小姐)这是我们公司的小菜样品,请您参考一下,谢谢!183、主动询问客人欲点何种餐点,在点餐的过程中应确实询问客人需用的餐点数量、品名、冷热及大小,并作适切的回应(点头及复诵),让客人感觉您有在注
19、意聆听。客人:我要一碗牛肉面。外场:好的,一碗牛肉面。4、若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时,应适时的询问客人。客人:我要一碗XXXX。外场:对不起,能不能麻烦您重复一次,谢谢。5、确定每位客人都已点餐后,需复诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内歌单或意见卡)。外场:好的,我为您复诵一次各位所点的餐点您看是否还有什么遗漏?待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们,谢谢!6、当客人点到暂停售买或无售买之餐点应向客人说明并建议点较类似餐点。* 顾客:我要一份毛肚。 外场:非常抱歉,您点的毛肚刚好卖完,还是需要换点其他餐点呢?像“鸭舌”或“鸭胗”也蛮好吃的。* 顾客:我要一份瓜
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 KTV 营运 职责 工作 流程
链接地址:https://www.31doc.com/p-932235.html