酒店经理餐饮部经营管理手册.doc
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1、酒店经理餐饮部经营管理指南酒店经理餐饮部经营管理指南 酒店经理对餐饮部的经营管理2 第一章餐饮部常识2 第二章酒店经理对餐饮服务的管理38 第一节 对管事部的管理.38 第二节 对餐饮服务质量的管理.41 第三节 对餐饮生产的管理.49 第四节 对中餐服务的管理.57 第五节 对西餐服务的管理.68 第三章 餐饮部人员素质标准规范89 酒 店 经 理 对 餐 饮 部 的 经 营 管 理 第一章餐饮部常识第一章餐饮部常识 一、餐厅的主要任务 (一)餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主 要任务是,按照规范化的服务程序和服务标准,采用一定水平的服务
2、技巧及时为顾客 供餐,满足不同客人对餐饮的各种需要,努力扩大销售,并正确计算和收取餐饮费, 实现企业的经营收入。 (二)餐厅应具备的基本条件 1卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展,人们外出旅游,对住宿、就餐越来越 注重其环境的优雅,从心理学的角度讲,谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物 质条件提高后,宾客对吃、住条件都比较讲究,餐厅是否卫生、舒适,环境是否优雅 是客人就餐的第一感觉,也是就餐首选条件,给客人留下的印象也是很深刻的,因此, 聪明的经营者,把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。 2方便顾客的营业时间。 旅游涉外酒店星级评定标准规定:一、二星级酒的
3、餐厅晚餐营业时间最后叫菜时 间不早于 20:00,三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 20:30,四星级酒店 晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 21:00,五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于 22:00。正餐品种不少于 8 个,并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的 经营特点,以方便顾客就餐为主而自订营业。 3良好的服务态度和系列的服务程序。 经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务,达到盈利的目的,为此,客人光顾餐 厅就餐,有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅,在为客人服 务过程中,必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务 态度和规范的服
4、务程序才能达到优质的服务,才能满足顾客就餐的心理要求。 4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 餐厅为顾客提供饭菜时,必须味美可口,适合各种不同客人的需求,否则饭菜质 量差,就没 有客人光顾,达不到经营的目的。 随着饭业的竞争需要,烹调质量是吸引顾客的主要 条件,不但要美味可口,而且要质价档相当,薄利多销,争取更多的客人光顾。 二、餐饮产品的特点 (一)生产的特点 1产品品种多,难以贮存。 我国餐饮产品品种繁多,八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈,在世界饮食文化中, 享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点,厨房菜肴、点心等一经出品,其 质量指标便随着时间的延长而降低,这种时间与质量反比效应反
5、映在产品对人们的感 官上,如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差;营养成分减少,维生素 大受破坏,由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库,大多仅存放原料及半成品。其 产品仍以现做现售,即刻食用为佳。只有如此,产品的质量才有保障,达到美味可口 的目的。 2产品生产时间短,见效益快,一次性消费。 客人所要饮食品品种确定后,通过厨师的生产劳动,烹制加工,原则上 20 一 40 分钟必须送到客人餐桌上,呈现给餐客人食用消费,与其他工业产品比,生产的时间 相对较短,见效益居,客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使 用,又不比整瓶酒水的销售,客人付账后一次消费不完,可暂存留在日后继续
6、饮用。 中餐食品消费不仅是一次性的,而且时限性也很强,热菜、冷菜随着时间延长,空气 的侵染,产生蚀化。因此,从食客对质量的感受来说,有很大的时限性。 3生产量难以预测。 餐饮生产的产品,主要取决于客情,即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。 分析客人前来就餐的多少,一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下,客情随着季 节的变化而变化,不会有太大的反差。但特殊情况下,影响客情变化因素有:烹调质 量和服务质量不稳定,天气突然变化,政治和经济变革,客情临时变化,预定用餐的 客人在店外品尝风味;预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台,超负荷生 产接待,如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动,可掌握一
7、般规律,但难定量。 4产品制作的手工性。 餐饮生产,又可叫厨房烹饪制作,是厨师的技术性操作的艺术展现,是饮食文化 的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样,规格各 异生产的批量小,技术要求复杂;有的明火急烹,立即可取;有的则需腌煎熏烤,反 复制作,方可成菜。因此,厨师劳动的手工变化太多,质量难以控制。 5产品信息反馈快。 随着酒店业市场竞争的需要,服务以优质取胜,烹调技术以特、新争取客源的做 法,使餐饮业竞出奇招,并且加快产品的信息反馈,及时了解客人的需求。为及时、 准确掌握客人意见,有些餐馆产品制作责任到人,厨师编号挂牌上岗。对制作的每一 道菜呈上客人餐桌时都标上厨
8、师的编号,客人对产品有什么褒贬,通过服务员的传递 即可反馈到产品制作人耳边,有时客人和产品制作人直接见面,对产品质量互相交换 意见,起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差,选择适合自 己的口味的厨师制作产品,并在下次再来就餐时,可指定某某厨师为自己做菜,这种 做法无形中提高了客人身份,同时也提高了厨师的责任感。 (二)销售特点 1销售量受时间上的限制。 饮食产品受客人的多少而限制,而销售量既受客人多少而限制,又受时间所限制, 早、中、晚就餐时间一到,餐厅里客人来来往往,就餐一过则餐厅空空如也。没有销 售出去的产品就无法再销售,这就决定了饮食销售的时间集中性,怎样在销售时间内
9、提高饮食销售量,这是餐厅服务热情、主动、积极推销,灵活多变所考虑的课题。 2销售量受餐厅的大小规模的限制。 餐厅面积大小,餐位的数量,限制了客人就餐的数量,餐厅小,销售量就小,餐 厅大,销售量相对大。在客人用餐高峰时,厨房和餐厅要协调一致,要在提高餐位周 转率上下功夫,做到领位快,及时为客人选择好食品,上菜快,服务技巧熟练,结账 快,埋单准确,为客人提供周到的服务,更好、更多的提高餐位周转率,从而提高销 售量,提高盈利。 3对销售场所要求优雅。 随着消费水平的提高,舒适优适优雅的就餐环境,越来越来被顾客所重视,客人享 受美味佳肴的同时,也在享受环境,高雅、豪华的就餐环境,给客人以美的享受,在
10、客人心理反映上,环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修,很注重环境投资, 花很多钱进行装修和美化,以吸引更多的客人。 4餐饮销售,资金周转快。 由于产品制作快,客人消费快,绝大多数用现金结账,因此奖金周转快。用现金购 买的原料当天就可收回现金,很快可将现金投入扩大再生产,以提高经济效益。 5毛利高,收的可变性大。 餐厅收入减去原料、调料成本,称为毛利,星级酒店一般至少都有 4565, 但是餐饮收可变性大,这个可变性是指销售额波动幅度大,经营管理得好,可扩大销 售量,增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率,降低成本,也可增 加毛利。如管理得不好,浪费性大,则收入少,甚至亏损。因此,
11、许多酒店常在饮食 部门大动脑筋,降低成本,增加收入,提高经济效益。 (三)餐饮服务特点 1无形性。 无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、 餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品,如电视机、沙 发等,仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能 在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮 服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难,而且餐饮服务质量的提高是无止境的,所 以要想提高服务质量,增加餐饮部的销售额,关键在于餐饮工作人员,特别是带头厨 师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。 2一次性
12、。 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再使用。 这恰似酒店的客房一样。当晚不出租,那么酒店失去的是无法弥补的收入,所以要注 意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象,从而使宾客再次光顾,巩固原有客源 市场,不断开拓新的客源市场。 3同步性。 餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也 即宾客的消费过程,即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存,也不宜外 运。 4差异性。 一方面,餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的,而每位工作人员 由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同,他们为宾客 提供人的服务也不
13、尽相同;另一方面,同一服务员因在不同的场合,不同的情绪,不 同的时间,其服务方式,服务态度等也会有一定的差异,这就是餐饮服务的差异性。 在餐饮管理中,要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。 三、餐厅服务人员的素质要求 服务人员自身素质如何,决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里,就应 认识到我为人人服务,人人也为我服务。在现代旅业竞争中,作为一名合格的餐厅服 务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、 恰到好处的接待客人的能力,对服务人员的素质提出了更高的要求。 (一)要有敬业乐业的精神 餐饮服务人员,必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样,都是
14、社会生产、生活, 分工合作,经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务,人人也为我 在作贡献。要热爱自己所从事的专业,只有热爱工作,始终不渝,在实践中逐步培养 起对专业的浓厚兴趣,这样,才能在本职工作岗位上端正工作态度,潜心钻研服务技 能技巧,养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。 (二)树立自觉的纪律观念 良好的纪律是完成任务的可靠保证,餐饮工作更应如此,因为餐饮部组织机构多, 人员多,分工细致,工作繁忙,人、财、物于一体,这就要求服务人员必须养成自觉 的纪律观念,自觉遵守酒店、部门的各种规章制度,这是统一协调做好工作的前提和 保证。不可自行其事,使整个服务工作因某
15、个环节出差错而导致全局混乱。 (三)具有良好的形象(参见前面) (四)熟练动用专业操作技能(参见前面) (五)讲究服务礼节 酒店业是精神文明窗口,一句周到的问候语,显示出员工的服务素质和文化修养。 各种民族礼节很多并且有讲究,无论是问候、迎送还是操作等环节,无不有礼仪礼节 贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节,做到自然礼貌待客,对提高服务质 量有着重要意义。这就是在工作中,多学习,多掌握各种礼节,根据接待客人风俗不 同,灵活运用与之相适应的礼节。 (六)习惯地养成礼貌用语 在酒店服务工作中,服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过 语言来表达。作为服务人员,要讲究语言艺术,掌
16、握文明语言运用技巧,语言要力求 准确、恰当,说话要注意完整,合乎语法,要依据场合,多用敬语,要注意语言、表 情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上,再学习和运用一两门外语, 以利工作的开展。一要简练明确,不要万嗦唠叨,言有及义;二要亲切生动,不要羞 涩死板,牵强附会;三要谦虚谨慎,不要傲慢虚伪,言不由衷;四要委婉灵活,不要 简单生硬,轻率粗俗;五要吐字清晰,不要含糊累赘,不知所去; 六要稳重大方,不要过分拘谨,不善言谈;七要音调柔和,不要高低无度,拿腔拿调。 (七)具有健康的体魄 餐饮服务人员的工作,看起来并非重体力劳动,实际上却是“日行百里不出门,穿 梭奔忙脚不停”的劳动。无论是
17、站立、行走、托盘等,都需要一定的功力,需要相当 的腿力、臂力和腰力的有机协调结合,所以,不但要有任劳任怨的吃苦精神,还要有 健康的体魄,才能胜任此项工作。 四、餐饮部组织机构和主要工作 (一)组织机构图 (二)主要任务 (1)营业部主要工作。 营业部是餐饮部的“龙头”部门,主要负责发掘内部潜力,开拓餐饮市场,为吸引 和留住客源做好各项协调工作,并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购, 餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。 (2)餐厅的主要工作。 为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水,有充分的营 业时间使顾客光顾,并负责本岗位的用具与环境卫生的清理。使餐厅环境保持优
18、雅、 舒适。 (3)中厨部的主要工作。 中厨部主要负责菜式、点心的制作,并根据市场需求,大众口味的变化而开拓新 菜式、特色菜式来吸引宾客,搞好本部的日常卫生清理。 (4)酒吧的主要工作。 为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务,根据经营情况,有充足的时间为顾客服务, 使环境卫生保持整洁。 (5)各岗位相互间的关系。 餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务,也就是对营业部负责;营业部也要 密切地与厨部相互联系,以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工, 也要有密切的合 作,为了达到盈利的目的,缺一不可,并提倡主动配合,特别要求一线服务人员更要 主动与有关岗位协调。 五、餐厅各岗位的主要职
19、责 (一)楼面部长的职责 (1)检查服务员出勤情况,合理安排劳动力,检查服务员仪表是否整洁,发现问题立 即纠正。 (2)检查餐前工作是否就绪,如有短缺和不足应立即调节、补充。 (3)督导服务员在接待过程中积极热情主动,彬彬有礼,微笑服务,引客人座,检 查指导服务员站立姿势、位置是否得当,在上菜、结帐方面是否妥当,客人要求送餐 进房是否按时送到。 (4)检查和督导服务员收台工作是否符合要求,分管地段是否清洁,餐具是否卫生, 餐厅摆设是否整齐美观,检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况。 (5)对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记,建议经理给予表扬或批 评。 (6)认真学习业务,做好本部员
20、工的培训工作。 (7)处理营业时突发事件及投诉,事后及时向领导汇报,提高酒店声誉。 (二)领班的职责 (1)认真执行上级制订的制度和工作标准,直接向部长负责。 (2)当值时间,认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责。 (3)随时注意餐厅动态,进行现场指挥,遇有 VII,客人中重要宴会要亲自上台服 务,以确保服务的高水准。 (4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别(中、西),人数,标准,进餐时间, 上菜规则,选用的饮料、酒水,加菜及收费标准等内容。 (5)熟悉菜式制作程序,烹饪的特色,掌握销售技术,主动向客人推销菜式。 (6)要有合作精神,与其他领班协作,互相支持。 (7)了解客人对餐
21、饮的意见,并及时向上级反映。 (8)降低损耗,定期检查,清点本班负责地段的餐厅设施,餐具及设备维修保养情 况,发现问题及时处理,汇报。 (9)掌握班组每个员工的心理状态和思想动向,起好模范带头作用,公平分配工作。 (10)负责人员的调配,每月综合员工的考勤、考核情况。 (三)咨客(迎宾员)的职责 (1)仪容整洁,准时迎宾,动作要落落大方。 (2)迎送中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。 (3)热情引顾客人坐,拉椅让坐,送上菜谱,妥善解答客人的询问。 (4)客人不分贵贱,迎送不卑不亢,不热情照顾残疾宾客,熟悉客及 VII客人的 姓名,使客人有一种亲切感。 (5)对
22、早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐,客源高峰时要主动想办法 让客人尽快入席就餐。 (四)值台员的职责 (1)仪容整洁,准时上班,服从指挥。 (2)营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备,摆设是否符合规范,有不足 或错乱及瓣补充或改正。 (3)接待中使用礼貌用语,即“某某先生、小姐、太太您好” 、 “您需要什么酒水 (茶水)” 、 “您器疑什么菜式” 、 “今天有某某新品种” 。不能办的事情要说“对不起” , 客人交款后要说“谢谢” 、 再见” 、 “欢迎下次光临”等。 (4)客人不分贵贱,不卑不亢,微笑迎客,拉椅让座,送上第一杯酒水或热茶。 (5)在餐厅不能大声喧哗,不得聚集一起闲
23、谈,站立姿势应符合要求。 (6)应经常站在客人台边。适时询问客人是否还需要什么,及时供应。 (7)主动热情向宾客介绍菜式品种,落单及时、准确。 (8)保持区域卫生清洁,发现不干净的地方应马上妥善处理。 (五)传菜员的职责 (1)主动配合楼面的工作,做到落单迅速,传菜及时。 (2)营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。 (3)必须按照出菜顺序要求上菜,并在菜单上盖印或打钩。 (4)协助面撤换已用餐具,收空饮料瓶。 (5)做好上菜记录。 (6)工作时间不擅离岗位,不开玩笑。 7)讲究个人卫生,仪容仪表整洁,负责的地段卫生要清洁。 然)收款员的职责 (1)提前到岗,做好营业前收款的一切准备工作。 (
24、2)遵守财务制度,按时上缴收款,按规定时间做好上报报表。 (3)签转账单及时,送餐结账及时,应签转而未签转的要及时追补手续。 (4)熟悉收款业务,掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、 支票、信用卡 l、签单、转账等方法)。 (5)保存所有账单,并交规定的核查人员以备核查。 (6)个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生。 (七)酒水员的职责 (1)熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。 (2)餐前备好各种酒水及用具。 (3)掌握冰柜温度,及时进行调节。 (4)账目要清楚,账物相符,不得弄虚作假,每天核单一次,半月一小点,月终盘 点上报。 (5)保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。
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