QP850200客户投诉处理程序.doc
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1、1.目的:为了使客户投诉得到有效及时的处理,特制订本程序。2.范围:适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。3.定义:(无)4.职责:4.1 业务主管负责:4.1.1 客户投诉的接收,“异常报告”的发出,并将处理结果反馈给客户;4.1.2 处理有关涉及业务主管的投诉(如:产品交付、服务等)。4.2 品管部负责:4.2.1 会同相关部门对客户关于产品质量方面投诉的处理;4.2.2 跟踪客户关于质量方面投诉的处理结果,并将处理结果通过业务主管反馈给客户;5.要求5.1 总则业务主管在接到客户投诉后,应通过相关部门对客户投诉进行有效处理,并将处理结果以信函、传真或电话向客户解释说明,必要时派专人或协调其
2、他有关部门处理。5.2 业务主管接到客户投诉后,应将客户的投诉情况登记于“客户投诉处理记录表”上,并分析原因,确定问题处理的责任单位,同时签发“异常报告”责成责任部门采取相应的纠正预防措施。5.3 根据客户投诉的情况,可采取以下相应的措施:A.对在制品和库存品进行质量再确认;B.对生产工艺和最终检验标准进行再评估;C.必要时停止生产作业;D.对已出货的产品采取相应的改进措施。5.4 如果属于产品质量方面的投诉,品管部在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理,具体方法如下:A.如果是生产上所造成的问题,品管部应将情况反馈给生产部门,并要求生产部寻找问题发生的原因,拟订改进措施;B.库存所
3、发生的问题,应反馈给成品仓库,寻找解决与改进途径;C.原材料所发生的问题应通知生管采购组寻找解决办法。5.5 对策进度控制及实施效果的跟踪:A.相关部门应定出对策、措施或方法,并于计划预定的时间内完成。B.如果是产品质量方面的投诉品管部负责跟踪检查,并协调有关部门处理,以防止同类事情的再次发生,如果是其它方面的原因由业务主管负责跟踪检查。5.6 相关部门应将客户投诉的处理结果连同“异常报告”反馈给业务主管,业务主管将处理的有关结果记录于“客户投诉处理记录表”,并向客户说明问题解决的方法和问题的处理结果。 5.7 对于客户退货的处理:5.7.1业务主管在接到客户退货后应及时通知品管部对退货按照本
4、公司产品质量检验规范进行重新检验,并将有关结果记录于相应的产品的最终检验的原始记录和检验报告中。5.7.2退货应按“纠正预防措施程序(QP850100)”采取纠正和预防措施。6.参考资料 6.1 不合格品控制程序(QP830100)6.2 纠正和预防措施程序(QP850100)6.3 质量记录控制程序(QP420200)6.4 内部质量审核程序(QP820200)7.报告和记录:7.1 异常报告(FM750106)7.2 客户投诉处理记录表(FM850201) 1.目的建立公司文件和资料审核、分发及更新程序,使公司文件均能得到有效控制。2.范围适用于涉及文件(含资料)编写、审核、批准、发放、回
5、收及更新的部门主管及个人。3.定义3.1 质量体系所产生的受控文件共3类:3.1.1 质量手册;3.1.2 程序文件;3.1.3 工作文件,包括如下:A.岗位职责;B.相关部门制订的图纸、工艺卡片、检验标准、操作规程和管理规定等。3.2 外来文件:非本公司制订的但用于本公司质量体系的文件,如法律、法规、标准、国际公约、惯例和顾客提供的文件等。4.职责4.1 质量手册:4.1.1 ISO推行小组负责编写质量手册及其更新版本; 4.1.2 管理者代表负责审核质量手册的内容。4.1.3 董事长批准质量手册。 4.1.4 办公室负责:质量手册的分发、原稿的存档及作废版本处理。注:质量手册的分发参照质量
6、手册控制分发名单。4.2 程序文件: 4.2.1 各部门主管负责编写与本部门相关的程序文件及其更新版本;4.2.3 管理者代表负责审核程序文件。4.2.4 董事长负责批准程序文件。4.2.5 办公室负责:分发程序文件;原稿的存档及处理作废版本。注:程序文件的分发参照附录“文件分发名单控制表”,程序文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。4.3 工作文件:4.3.1 相关部门主管负责组织编写本部门的“工作文件”及更新版本;4.3.2 公司管理者代表负责审核“的工作文件”内容。4.3.3 董事长负责批准工作文件;4.3.4 办公室负责工作文件及更新版本的分发和原稿的存档及处理作废版本。注:工作文件的
7、分发参照附录“文件分发名单控制表”,工作文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。4.4 外来文件: 4.4.1 办公室负责:控制、分发外来文件及更新版本和处理作废版本;存档外来文件。4.4.2 各部门主管负责存档本部门使用的外来文件。5.要求5.1 总则受控文件的编写、审核、批准、更改、发行、存档、作废等,按本程序职责说明执行。5.2 受控文件分发前准备:5.2.1 文件的编号和批准:文件在经相关部门或个人在编写完成后进行如下处理: A.编号:按照“ 5.12” 的要求进行编号。 B.批准:按照本程序“4.职责”的要求由相应的批准人在文件上签章使文件生效;5.2.2 受控文件的登记和标识: A.
8、文件批准后并登录于“文件目录”中; B.交分发者的文件可以是原稿、复印件或传真方式。 C.若以原稿或复印件交分发者,则在作为原稿/复印件的文件首页背面盖“受控”章以便识别。 D.若以传真方式送分发者,分发者收到传真后在首页背面盖“受控”章以便识别。 E.对于分发给使用部门的原稿或复印件,应由文件的分发部门在相应的文件的首页正面加盖红色的“受控”章,以表明文件处于“受控”状态。 F.对于非受控文件,如:用于教育培训的文件等,应于首页加盖“非受控”章,以便识别。5.3 受控文件分发:5.3.1 分发前,文件的批准人确定文件分发范围,填写“文件分发名单”,文件分发名单确定的原则是:凡是与文件执行内容
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