某著名KTV接待培训资料.doc
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1、接待服务流程进行消费与设备解说的服务人员,简称为接待。接待:分主接与副接。主接:由副主任以上级干部担任。副接:由外场正职人员及干部担任。(迎宾担任)一、 具备条件: 服装仪容、礼仪的要求A 服装仪容的整洁头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。 衬衫、裤子、马夹、西服(冬季)长初、皮鞋等服装方面的要求。B 表情的修饰在但任接待工作的过程中,个人应保持谦虚友好的笑容,不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。注意事项:禁止出现笑客人的表情,避免对客人有过分夸张的表情。与客人距离的保持与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。专业知识 了解部门包厢形式、价格和地理位置,包厢消费打折时段及各时段的餐
2、饮消费,以利包厢之恰当安排和熟练操作。 熟记各分店地理位置及联络电话,便于告知客人正确的讯息。 了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。 了解大厅资产的种类和数量。 了解包厢设备的使用方法。 了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。 详加了解预约中心工作内容及功能,提供客人更贴心的服务感受。 评估包厢买单概率,在保证不影响预约客人的前提下,适时吸纳现场客人,保持包厢较高使用率。服务心态 以诚恳及热枕的服务态度,配合得体的应对说词以及肢体语言,符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场,必能成功扮演接待角色。 一位成功的接待能为公司尽地主之谊,获致更多的收益;反之亦有可能树立更多永不上门的顾客
3、,造成企业的遗憾及损失。 接待工作过程中,人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。观察力反应好、能察颜观色,了解每批客人的特性及需求,记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置,如能记住客人姓氏,更能博得客人的好感。在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况(公安临检、客人逃单等)及时与楼面保持联系。良好的应对措词常用良好的应对措词,不但顾客听了舒服,更会让您大受欢迎,只要您把下列语句运得体,担任接待即可得心应手。常用应对说词:(请注意语调需柔和,咬字要清晰) 您好!欢迎光临! 先生(小姐),您好!请问是来消费还是来找朋友? 先生(小姐)请问有什么需要服务的吗? 对不起!请问您是否有预约?
4、抱歉!请问您(预约者)贵姓大名(芳名)?预约号码是几号? (抱歉)您的预约时间是点分,总共有(预约)位,请问是否正确? 先生(小姐),您好!为您安排的包厢是楼号的式包厢,包厢价格每小时元(折扣后元),最低餐饮消费为元。 请问您待会儿是否有朋友要来(如朋友来,需要留言)? 请问需要留言吗?麻烦您这边请(手指留言本)! 麻烦您楼号包厢,这边请(欠身引导,接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势,引导客人进入包厢)。 祝您消费愉快!(鞠躬并面带微笑) 先生(小姐)抱歉!请问您朋友贵姓大名?我为您查留言本是否有留言? 先生(小姐)抱歉!麻烦您查看留言本(您的朋友)是否有留言?(手指留言本) 先生(
5、小姐)抱歉!请问您的朋友是否有预约?预约的号码是几号?我为您查看预约登记本上是否有记录。 先生(小姐)您好!您的朋友在楼号包厢,麻烦您这边请。 谢谢光临请慢走!欢迎您下次再度光临!二、 副接的工作职责、 主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或访客。、 主动请访客查看留言本,如无留言可按作业流程做举例。、 及时向主接提供现场等候客人的各项资料,以及向主接了解各楼面的包厢状况。、 确实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对及安抚动作。、 在带客进包厢之前先询问客人是否要留言,再入包厢进行必要的消费以及设备的解说(对现场客人当场解说消费)。、 对于大厅各项资产的维护,并随时注意大厅环境卫生的
6、整治工作,以及等候客人秩序的维护。三、 大厅注意事项、 大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花使用静电拖把除尘。、 台灯灯罩灰尘需擦拭。、 楼梯及电梯内需打扫干净。、 盆花需浇水,注意不可将水喷在花朵上,易使花朵枯萎。、 杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐(包装封套及内页检视)。、 铜条及楼梯压条需擦拭光亮(铜条用铜油及旧的干抹布)。、 天花板灰尘之擦拭。、 电话的擦拭及消毒(用酒精)。、 假树、造景之整理。(树叶需擦拭)、 严禁门面附近摆设临时摊贩。、 勿让车辆停放在大门出、入口(除公用事业车辆外)。 、 大厅之电视电脑荧屏擦拭干净。、 大厅之公厕部分须随时注意清洁整理。、 随时保持烟灰筒之清洁。、 大厅
7、等候区沙发应定期上油保养。、 遇雨天应在门口摆放伞套,并为客人套伞。、 遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍,谨防客人滑倒。、 营运中,应随时请阿姨用地拖推去大堂地面上之浮尘。:以上之整洁工作,除上线时应注意外,并且随时检视是否需做补强工作,保持舒适干净的空间(口述补充说明)。接待人员的基本应对礼仪当消费者到达门市(进入大厅)时,接待人员应主动趋前迎接,并面带微笑、行度鞠躬礼。应对范例:接待:您好,欢迎光临!请问您是来消费还是找朋友的?客人:来消费。接待:请问您是否有预约?范例一:客人有预约且门市亦有包厢已备妥:客人:我预约点分。接待:好的,请问您的预约号码是几号?(预约者)贵姓大名?客人:我
8、的预约号码是号,王大明。(接待查核预约报表确认)接待:好的,王先生,请问目前有几位(已到达)?客人:位都到了。接待:好的,包厢已经为您准备好了,是楼的包厢。麻烦您这边请上楼(引导客人带至厢)。范例二:消费者有预约,但门市暂无备妥包厢客人:我预约点分。接待:好的,请问您的预约号码是几号?(预约者)贵姓大名?客人:我的预约号码号,王大明。(接待查核预约报表确认)接待:好的,王先生目前已经有包厢正在买单中,请您稍坐,包厢整理好马上为您安排。(指引客人至沙发等候区,分发客饮递送杂志,并在预约报表注记客人等候位置)范例三:消费者没有预约,而门市有空包厢(评估可为其安排)客人:没有预约。接待:好的,请问您
9、有几位?客人:位。接待:好的,先生(小姐)现在正好有适合您人数的包厢,马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约,以不致于耽误您宝贵的时间。范例四:消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。(已评估短时间无包厢)接待:先生(小姐)请问您有预约吗?客人:没有预约。 接待:先生(小姐),非常抱歉!因为本店现在包厢已经客满,如果您需要(预约)等候,时间将会耽误较久(大约时间告知客人),请问您是否要预约下一时段呢?客人:电话无法拨通。接待:先生(小姐),非常抱歉!请稍等,我为您拔通电话好吗?(需利用专线接通预约中心,并告知大概情况)客人:好的,谢谢!接待:先生(小姐),对不起。让您久等了!电话已经拔通,
10、请您预约好吗?谢谢!客人:谢谢!附注:遇无预约包厢之消费者,接待人员应提供下列服务:提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位,并递上店卡。(如客人不了解时,须耐心作进一步说明)范例五:接待接洽客人时易犯之错误说辞:三位吗?我们目前包厢已客满,麻烦您沙发区稍坐,我帮您排个顺位。、 未询问是否有预约。、 人数之确定须由客人告知,不可以依现有人数判断。、 未强调预约之重要性。、 未站在客人立场着想。、 未主动替客人询问它店状况。、 未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。范例六:客人到达门市时,应先了解来意,并询问是否有预约?客人进入门市大门时,担任接待人员,即须主动向前迎接询问来意:您好,欢
11、迎光临,请问您是消费还是来找朋友?一:消费:先查询客人是否有预约:、 客人有预约:询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实 际预约人数。客人提早抵达:若有空包厢可评估直接替客人先做安排(当客人到达时间与预约时间相差甚早,请客人稍坐,并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌,待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排)。客人准时抵达:若有包厢即替客人安排进场,若无,则告知包厢已有买单或在整理中,请客人稍待(告知明确等候时间)。客人延迟到达若已取消:首先向客人解说预约制度的保留时间为分钟,并委婉说明目前包厢状况,此时,接待人员应视情形(包厢和预约状况)为其、安排包厢、请其稍候、联络预约
12、中心预约下一时段、取消注:当客人延迟到达若已取消时,应注意接待人员的应对解说口气,需耐心、细致、有礼,避免与客人发生言语上的冲突。 、 客人无预约:首先告知客人目前包厢状况,并了解客人实际人数有几位。手持店卡与客人解说现行预约办法,并建议下次可先行利用电话预约(解说后将店卡递予客人)。告知现场等候之时间及批数,若客人接受建议则为其安排顺位(部门若有空大包厢可适时建议,并告知转包之可能性)。客人若不接受部门所建议之时间,应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。二、访客:询问包厢号码或预约号码,若此两者客人都不知道,则请其查看留言本,若是找不到,则请他留下其朋友之
13、姓名,请总机为其打字幕,然后请客人至大厅沙发稍发分钟(约为两首歌中断时间)。若还是找不到,于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言,若是尖峰档,则可建议客人打电话至其他部门查询。(于8访客补充说明)注:有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码;此时接待人员应细心、耐心为其服务。 接待的语言一 、接待语言的适用对象1、客人的分类:A .预约客人 B.无预约客人 C.访客 D.参观客人 E.特殊客人二、接待的言语1 、标准国语 规范性-企业语言统一化,使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性,既正规又是一种制度,也是高品质服务的基础。 通融性-统一的标准国语能够使表达明确清晰,而且适用于接待绝大多数的
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