酒店KTV大堂副理岗位职责说明书.doc
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1、大堂副理服务规范1目的:协调酒店内各部门之间的关系,使之协作一致,为客人提供良好的服务。2范围:本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。3职责:31接受前厅部经理和经理助理的领导,并对其负责和报告工作。32接待VIP客人,处理突发事件和客人投诉,处理客人遗留物品,维护酒店正常营业秩序。33与宾客有效沟通,将客人意见整理和反馈到各相关部门。34巡视酒店各种服务设施,督查各项服务工作的情况,检查各岗服务员仪容仪表,纠正不良现象,维护酒店纪律制度。35协调前厅各分部工作,做好对客服务。36定时向上级汇报工作。4上岗条件41资历:三年以上相关岗位工作经验。42品质:具备良好的综合素质和丰富的工作
2、经验,具有一定的管理魄力和较好的协调能力。43知识要求:431大专或同等学历以上。432熟悉前厅各部工作流程。433能熟练地运用外语与客人进行有效沟通,并能处理实际问题。44自然条件:身材匀称,大方得体,能够代表酒店形象。男身高1.7米1.8米,女身高1.60米1.75米,年龄在25-35岁。45能力要求:451能正确领会并完全执行上级指令。452思维敏捷,处理问题冷静、果断。453具备较好的协调能力和沟通技巧。454具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。5服务内容要求:51与上班交接班,仔细阅读值班记录,了解需跟办事宜。52了解当天开房情况,查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。5
3、3巡视酒店各处,确保环境整洁、舒适、安全,维护正常营业秩序。54处理客人投诉(见程序一)。55接待VIP程序(见程序二)。56处理客人遗留物品(见程序三)。57协助前台收银处理客帐问题(见程序四)。58协调前台催退(见程序五)。59协助客房部等部门处理索赔问题(见程序六)。510处理困梯事件(见程序七)。511按程序处理失窃案(见程序八)。512处理火警(按保安部火警处理程序执行)。513处理无行李或轻便行李房(见程序九)。514客人生病求医(见程序十)。515抽查空房服务程序(见客房部领班查房程序)。516写好当值记录与下班同事交班。6检查与考核61迟到、早退、事假每月不得超过两次。62根据
4、员工手册检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。63检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求,积极采取纠正处理。一、处理投诉程序1接到客人投诉,必须保持镇静,聆听事情经过,取得客人信任,平息客人情绪。2若客人情绪激动,将客人请到避免人员出入的地方交谈,以免影响其他客人。3记录客人投诉内容。4判断客人所投诉内容的关键所在,根据酒店有关规定认真处理。5快速与各相关部门联系沟通,以掌握事件的跟进程度。6将处理的方式、方法及时间告知客人。7重大事件需及时呈报有关部门经理或酒店领导。8及时将处理结果回复客人。9恳求客人对我们酒店工作提出意见或建议,并对客人表示感谢。10在大堂副理本上做好事件
5、记录,向有关部门反映客人意见并提出整改建议。处理投诉流程图热情接待客人,取得客人信任聆听投诉内容做好记录判断问题关键,快速做出处理告知客人处理措施和时间跟进处理进度及时回复客人征求客人意见做好记录报告二、VIP接待程序(一)VIP抵店接待程序1了解VIP客人姓名、职位、人数、房数及房号。2熟知接待单位负责人及其联系方式。3了解接待规格、抵店时间和到达时迎接人员。4提前下单配送鲜花、水果。5核对总台贵宾资料袋。(登记单、信封、房卡、钥匙、姓名)。 5抵店前二个小时仔细检查VIP客房(见客房部楼层领班查房程序),并将一枚钥匙插入取电孔。6VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人,通知前台、客
6、房部做好接待工作,知会总机打开长途电话。7VIP抵店时在门口热情欢迎问候,注意行李跟随。8引领客人上楼,介绍酒店设施。9主动为客人开门,请客人先进房;简要介绍房内设施,并为客人登记。10询问客人是否有特殊要求。11祝客人住店愉快,离开房间。12将登记资料给总台入电脑,通知总机VIP具体名单和职务,便于电话接驳。13将VIP信息做好记录,并向下班交班。VIP抵店接待流程图了解VIP基本情况了解接待单位负责人了解接待规格,下水果鲜花单到总台检查VIP资料袋查房通知有关人员到大堂迎接欢迎客人,带客人上楼进房介绍房内设施,登记资料问客人是否有特殊要求祝客人居住愉快,离房交总台入资料并知会总机做好记录并
7、交班VIP离店接待流程1与相关负责人确认VIP离店时间。2将VIP离店信息及时通知相关人员,届时到时到大堂欢送。3与客人约定进房时间,行李生一同前往。4询问客人住店情况。5陪同客人下楼,行李跟随。6送客上车并致欢送辞。7目送客人车辆离开。8把VIP的意见和建议及时反馈于相关部门,以便改进服务。9做好交接班记录。VIP离店接待流程图确认VIP离店时间知会有关人员约定进房时间,行李生一同前往询问客人住店情况陪客人下楼,行李跟随致欢送辞,目送VIP离开将VIP意见反馈相关部门做好交接班记录三、客帐问题处理程序1AM应本着客、店双方正当利益均不受损害的原则,灵活处理客人帐务问题。2 当接到客人报消费项
8、目有问题时,首先查看原始单据和有关书面资料,并与电脑仔细核对。3与相关营业点确认此项消费。4若为营业点操作失误,应当立即予以减免多余费用,并给客人致歉,说明情况。5若确有此消费,出示有关具有客人签字的帐单,委婉向客人解释帐目理由。6写好事件记录。 处理客帐流程图本着原则灵活处理查验原始单据并核对电脑有误无误减免向客人解释向客人道歉写好事件记录六、索赔程序1接到有关部门报告须客人赔偿,首先判断是缺少物品还是损坏物品。2缺少物品21请客人仔细回忆使用后放置的位置,按客人提供的信息,请服务员快速查找。 22若还未找到,AM则视物品价值适当签免或委婉向客人解释需要赔偿。3损坏物品:31通知报告人员保护
9、好现场。32立即同相关部门主管赶赴现场,视物品价值通知专业工程人员到现场判断物品的损坏程度。33若被损物价值巨大则应用相机拍摄现场。34确定赔偿金额,AM向损坏者表明酒店的索赔权利,并告知索赔金额。35 通知有关部门跟进维修或更换被损物品。36做好事件记录并做好交接班。 索赔流程图接到索赔报告损坏物品缺少物品通知相关人员保护现场根据信息再次查找 与相关部门赶赴现场,视物品价值通知专业工程人员到场如还未找到视物品价值价值巨大,拍摄现场委婉解释请客赔偿签免确定赔偿金额向客人索赔 通知相关部门维修或更换写好记录并交接班索赔流程图接到索赔报告损坏物品缺少物品通知相关人员保护现场根据信息再次查找 同保安
10、部当值负责人及相关部门当值负责人察看现场 找到 没找到向客人道歉摄像并通知工程人员到场客人提供地点让服务再次查找让客人自己再次查找客人承认拿走物品并且很喜欢,想购买向客人索赔 条件许可 难以补充若客人已离开,则写损坏报告向客人说明并向其致歉,收回物品联系相关部门为其购买没找到找到向客人索赔通知相关部门跟办写好记录七、处理失窃事件流程1接到失窃报告,同保安部领班立即赶赴事发现场。2立刻采取措施保护现场,不要轻易移动现场物品。3协助保安部进行现场观察。4向客人了解情况,获取详细资料(外出时间、回来时间、报失物品特征、摆放位置等)。41询问客人最后看到该物在何时,请客人仔细回忆是否把该物品遗忘在别处
11、。 42询问客人该时间内基本活动情况。5做好详尽记录。6打印开锁记录,查看客人外出时间内是否有其他人进过房间。7若客人要求报警,则由保安部领班协助办理。8大堂副理不可擅自承诺赔偿问题,委婉向客说明应把物品存放于客房保险箱里或前台收银保险箱里,故对其失窃,酒店不负责任。9请客人自填失窃报告,并请其留下联系地址或电话号码,以便在调查处理过程中加深联系。10详细记录事件的整个过程。处理失窃事件流程图大堂副理与保安领班赶赴现场采取措施保护现场协助进行现场观察向客人了解情况做好详尽记录打印开锁记录如客人要求则协助报警向客人说明失窃责任请客填写失窃报告,留下地址、电话写好事件记录八、处理突发事件和意外事件
12、程序(一)处理打架程序1接到打架闹事事件,AM必须与保安领班和相关部门当值负责人火速赶赴现场。2大堂副理首先要控制好场面。3了解情况。31打架原因。32参与者姓名、地址、联系电话等。4确认现场有否财物损坏,是否有人员伤亡,有,则立即报当地公安部门处理。5让参与者赔偿酒店一切损失。6受伤人员立即送酒店医疗室或当地就近医院进行救治,医疗费用先由伤者自己支付。7知会当值经理及有关部门当值负责人。8将整个过程详尽记录在案。(一)处理打架流程图与保安领班及相关部门当值负责人到现场控制现场了解情况确认是否有财物损坏或人员伤亡 无 有报公安部门处理治伤者向参与打架者索赔知会当值经理及相关部门负责人写好记录(
13、二)死亡事件处理程序1大堂副理应牢记,必须想尽办法,确保不能让客人死在酒店。2接到报告,火速与保安领班赶到事故现场。3立即通知医务人员到现场。4知会当值经理。5知会总办。6通知总机打电话到急救中心,请求派人处理。7如死者的亲友情绪异常激动,酒店方面必须做好安抚工作。8如死者没有亲友在场,则必须要求急救中心及当地公安机关出具证明材料,并尽快通知其亲友到场。9通知相关部门处理善后事宜。10将事件过程详尽记录。(二)死亡事件处理流程图与保安领班到现场通知医务人员知会当值经理及总办打电话到急救中心安抚死者家属、亲友通知相关部门处理善后事宜做好记录(三)处理意外事故程序1接到事故报告,立即知会保安领班一
14、同赶赴现场。2调查情况,采取措施果断处理。3如客人受伤,通知医生到现场进行救治,如客人感觉可以,并条件许可,可以陪同客人到酒店医务室进行初步治疗。4如客人无碍,立即向客人了解事故原因。5如果是酒店过失造成事故,且客人向酒店提出索赔,大堂副理首先得向客人致歉,但必须技巧处理,不能擅自签应客人的索赔。6向前厅经理,当值经理或总办汇报,请示处理办法。7指导有关部门跟办进一步的处理。8密切关注整个事故的处理过程。9根据事故原因向有关部门提出整改、完善意见和建议。10将事故全过程及意见、建议写好报告,呈交总办。(三)处理意外事故流程图与保安领班到现场调查情况通知医生向客人了解原因如客人索赔则技巧处理呈报
15、前厅经理、总值或总办通知相关部门跟办关注全过程提出意见、建议写好报告九、火警处理程序1接到火警报告,AM必须立即赶赴现场。2同时用对讲机通知消防中心及保安部领班,派人赶赴现场。3假火警。31火警来自客房,大堂副理还应通知值班工程师和保安领班一起到楼层检查。32大堂副理与住客联系,进入房内检查。33若火警信号(烟感信号)是敏感所致或因设备失灵所致则应由值班工程师通过消防中心及分层消防控制箱进行调整。34因此而造成客人不便,大堂副理代表酒店向客人致歉。35如火警信号(烟感信号)是因为客人在房内明火燃烧物品,拜神烧香或聚众吸烟情况所致,大堂副理及有关人员在查明原因的情况下,对客人进行必要的教育,必要
16、时按酒店有关规定进行处理。随即采取预防措施,并知会客房部予以注意。4真火警。41大堂副理经过确认证实火警是真。42立即通知总机接通消防中心。43迅速通知值班经理、总办领导。44大堂副理指挥现场人员利用就近灭火器材进行灭火,直到酒店义务消防队到来。45若情况严重,大堂副理应尽快通知酒店管理当局向市消防队报警。46任命一名行政人员站在酒店门口引导消防人员到现场。47同时大堂副理、保安领班、客房员工都要参与引导客人从紧急疏散通道疏散客人到空旷安全的地方。48各部经理及酒店义务消防人员均要按酒店已制定的灭火程序进行灭火工作(见保安部灭火程序)。49保安部要严格控制酒店各进出口及维持内部秩序和安全。严防
17、有人趁火打动及其他意外事故发生。5将事件过程写成详细报告呈交总办。处理火警流程图AM赶赴现场通知保安领班、当值工程师到现场真火警假火警通知消防中心是客原因所致是敏感或设备失灵所致通知有关领导指挥现场灭火教育客人向客人致歉通知酒店领导向市消防队求助任命引导人员处罚疏散客人酒店全体人员一起灭火保安部注意维持秩序写好报告十、处理客人遗留物品程序1接到遗留物品报告时,AM应与保安领班一同前往客房。2确认客人在住21AM可以安全为由为该房加双重保险锁。22给客人留言,请客人回房后与AM联系。23通知客房部及问讯处,客人回来时立即通知AM。24AM得知客人返回,主动联系客人,并向客人作适当解释。25为安全
18、起见,请客人对房内物品进行清点,核查。26建议客人将贵重物品放在客房保险箱里或存放于前台收银保险箱里。 27如果客人报失物品,则AM立即通知保安部并按“处理失窃案程序”来处理。3确认客人已离店。31将客人所遗留物品名称、数量、特点详细记录,并由AM、保安领班、客房部当值负责人签字确认。32将物品由客房部或AM保存。33将客人遗留物品信息知会总台、礼宾部、前台收银、总机,以备客人询查。34查询总台登记资料,找出客人或订房人联系电话。341散客预订,可根据预订单上电话号码直接联系。242团队预订,则根据旅行社电话电码与该社联系。35与客人或旅行社确认归还方式。351由住客本人返回领取,约定领取时间
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