IT服务管理经验谈 (DOC 6页).doc
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1、IT服务管理经验谈在深入探讨主题之前,需要解决的关键问题是:基于ITIL/BS15000(编者注:英国政府商务办公室OGC在大量最佳实践基础上,提炼出的ITSM知识框架,叫做“信息技术基础架构库”英国国家标准局BSI推出了基于ITIL的国家标准BS15000。详见本刊7月21日第25期起刊登的“IT服务管理专题连载”)的IT服务管理最佳实践(Best Practice)确实比用户一直惯用的方法好吗?从大量的实践案例来看,答案是肯定的。笔者通过15年的ITSM实践经验和大量的“试错”体验,逐渐提炼出一些“好的” IT服务管理解决方案的思维模式。在后来接触并深入应用ITIL的方法之后,笔者有了全新
2、的看法:有ITIL指导的ITSM确实要好一些。所谓“好一些”,主要包括这样几个方面:效率更高,效果更好,稳定性更强,可靠性更大,更易于招募到好的职员和遵守类似ISO9000的质量标准,对用户和客户更具吸引力,并与业务或管理策略更加一致。采用ITIL的理由采用ITIL的理由主要有三个方面:1、共性采用ITIL可以获得大量IT专业人士的支持。ITIL体系好象提供了“通用的语言”,使从事ITSM的相关人士有共同的模式、方法,并使用同样的术语。在这种情况下,用户将可以通过有共性的工具和服务提供者深入讨论用户的需求,并达成共识,避免不确定性、误解和疑惑。2、中立ITIL提供了实施ITSM的框架,这样可以
3、让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITIL不会特别针对任何特殊的平台或技术。笔者认为,ITIL不会因下一代操作系统的发布而改变,或者随着一些技术的过时而作废,也不会为某些产业巨头所垄断。3、实用ITIL是由ITSM的实践者们共同创造的。作为一套注重实效的准则,ITIL可以灵活适应每一种特殊情况。它没有过多地偏向理论和学术,而是非常实用、灵活。换句话说,它浓缩了大众口味。目前,有数千个各种规模的公司、政府部门已经成功地实施了基于ITIL的IT服务管理。ITIL在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、西班牙、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利、俄罗斯,以及中
4、国等许多国家和地区得到应用。富士通已经将ITIL介绍给包括英国税务局、澳大利亚税务局和加拿大海关税务代理部门在内的政府部门,以及诸如可口可乐,AXA集团和奔驰等公司。ITIL的其它热心用户包括宝洁、Orange和HSBCUK(香港和上海的银行企业)。ITIL不是完美的,它本身不是一个完全的解决方案,但对于那些想在组织内部实施更好的ITSM的人来说,却是重要的基石。一些常见的误解下面,笔者通过具体分析对基于ITIL的ITSM实践中,最常遇到的争论,来进一步阐述ITIL的价值和魅力。“基于ITIL的ITSM或许仅适合特定的领域/行业,对我们并不适用”不同的国家和不同的行业,在文化、商业理念和政府运
5、作方面存在差异。然而,从技术属性来看,IT系统之间的相似性则大于其差异。简单地说,当公司业务和政府部门的日常工作依赖于计算器系统时,一定需要有专业IT人员对信息系统提供运营、维护和支持服务,需要解决用户的疑问并规划未来的IT服务提供(Service Delivery)。如此说来,每当IT专业人员在提供IT服务的时候,他们一定会遵从一定的程序和规则无论这些程序是否是正规的、有没有文档化、是否来自经验和直觉这些程序和规则依然存在。此外,由于IT服务专业人员将支撑大量用户,从这一点说,他也需要信息系统、网络管理的工具以及服务管理工具,以使那些重复性、易发生错误的操作自动化,以及处理大量诸如警告、变化
6、之类的问题。随着业务和日常工作越来越依赖于信息系统,我们就越需要能够通过整合人员、业务流程和技术,来提供和支持IT应用。因此,这样一整套规范和指南,通过凝聚大量最佳方法,来指导服务台(Service Desk)的运作,规划未来的服务能力需求、处理技术问题、计划升级和维修,为任何灾难开发恢复计划,以及成功地与用户进行交互,这正是人们所需要的。“基于ITIL的IT服务管理无法适应不同的组织规模”引进和实践ITIL的公司,刚开始会认为ITIL的完整性的必须保证的。所以即便对一些小的IT部门,一种常见的误解是ITSM团队至少需要10到20人组成(编者注:ITIL的整体框架包括10大流程),每一个流程需
7、要一个管理者。事实上,ITIL完全可以按照组织的规模加以实施,许多任务可以合并由一个人来解决。例如,配置、变动和发布管理具有相关性,并彼此相互依赖,所以在小的IT部门由一个人来管理这三个流程似乎更为妥当。同样,用户可以使服务台经理同时照管服务台/事件、问题管理和可用性管理。所以,最佳IT服务管理实践可以按比例缩减,在中小企业环境里取得的好处,与大企业/组织中是一样的。同样,ITSM也可以按企业规模的比例加以扩大。随着工作量的增加,将会有更多的变化请求、更多的事件被记入服务台日志,等等。这样在每个部分自动化的需求越大,就越需要团队而不是个人来解决这些问题。基于ITIL的IT服务管理在诸如AXA
8、Group和Proctor & Gamble等跨国公司的成功表明,IT服务管理确实能有效地按比例扩大。“基于ITIL的ITSM要求实施配置管理,但这太难了”最佳实践理论认为,配置管理(Configuration Management)对有效的IT服务管理具有异常重要的核心价值,应位于首批实施的流程之列。之所以说“首批实施”,是因为如果没有配置管理和变动管理(Change Management)数据库(CMDB)的支撑,其它流程的作用就不是很明显,而且注定是不精确且很快就会过时的。配置管理通常被认为是ITSM的“超级充电器”,因为它增强了许多其它流程的效力。如果有一个精确的CMDB的话,服务台(
9、Service Desk)、事件(Incident Management)、问题管理(Problem Management)、变动管理(Change Management)和发布管理(Release Management)都将大大受益。配置管理对服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 、IT财务管理(IT Financial Management)及服务水平管理(Service Level Management)也能产生很大的帮助。事实上,所有的流程在不同的程度都能受益于实施良好的配置管理。良好实施配置管理需要注意以下几点:在采取任何行动之前,周详计
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