信访投诉处理规定.doc
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1、信访投诉处理规定 1 目的正确处理顾客对我处服务质量的投诉,尽量降低不良影响,持续改进服务质量,特制定本规定。2 适用范围适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。3 职责3.1办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。3.2收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。3.3路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。3.4养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。3.5各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。4管理规定4.1为方便顾客监督我处的服务质量,我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式,保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班,不得利用电话聊天和做与工作无
2、关的事,保证电话畅通。4.2 顾客投诉的受理和处理信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念,接待要热情,态度要和蔼,说话要文明,讲究文明礼貌,处理公务不推不拖,办事快捷高效。4.2.1 电话投诉4.2.1.1接到投诉电话,第一接报人为责任人,认真了解顾客投诉的理由和要求,并填写行风热线电话记录。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时,第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话,第一接报人及责任部门分别填写行风热线电话记录,责任部门负责落实。4.2.1.2值班人员在接听举报电话时,必须使用文明用语,首先要说:“您好,这里是河北省青银高速公路管理处,您有什么事情请讲,我会做好记录” 。在详细记录事件内容
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