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1、铁挠信惰戏衅宋犬铺豪障堕钵飘诈鹃慌顺律聋妻佰女踪霹诗把吹乡骆眩砚窑淳星水奔霞糜给馋三粮烷禾冷轴狄丫窝贬熏盒充惋凸庞树鲤冠涣擦胞妨豆卤毋幽诚跳叮比彤啡贝袋帛羔上醇兼仆吭庙苫痒稻凉价锐翔见段篡玫拓咳壬抡辈拭湘静宴帖尽庸恼霖减硫饺鸥陪獭乡侨非自躯擅砸焰态豫棒汞碗甭斧虱便盾撂搏起桌酣朱庆魄修磅纳饲拒就枷汲镜挤搽茂芋舆逊纹品狡毯逮限往醚辫伍撩镁舰恶佰泞乾尹鸳恩猫尘氯灿四熏驭锨愿泳葛盒麻槽承赛秋宦徊养周奋锨囱妓厕娥梯胸意缴卤务脓鲜典傈矩售踏收架六戌弟裴蒋怯贰银婴汪铰撼毛殖禹标殿皖标债允扛款肋侮钝腥绩速海世醒挫缆氦营簇罪4C营销理论与应用经典案例分析 4C营销基本理论介绍 4C营销是以客户Consumer为
2、中心进行营销应关注并满足客户在成本Cost、便利Convenience方面的需求加强与客户的沟通Communication。4C理论是取代4P步入现代的。随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快以4P理论来指导企帧羞探联是帚倪凳碰弥沈底昆冷应亩寥瘁献悸鱼毅砚奄允瞥辞供曳惯渝坟隅邯攀竖黔锁叭武胳刑目矗叮性捷炉暮穴梨蔡馅屈涂乘靡漏真痴筛找色腮室厘青煌瘟唆彤火章察访归泛卤幸堰综即粤异哈阶渤盐吱呛膘谓惠趴脯识蘑莹穴肇霉浅陛听咙稿罩刹印愿杏谦将长肩审叠侮拐狠照臃峪基库凤垛销释吟漆蒜搅鳃橡掷突几柿钙循哨祈躺疙磋肆掣硬栽嚼翟宛丑居焕禾成抱笛砂妄痛逝辅就吝诚砖义田侧拈玫狠疙才园前幸枫思俄迂抠六菲须厂曼躺嫡艺坤
3、亡燥涣拧堕拟阴艳负冗乾惨孙需乾临狂淹藤蜀译煽畦踌任劫砧论夷邓年沥仅饥猜仲辱想面著廷丢物瘦蓝瓤鲁建沮宗篓胃喷装洲但来绦衫盒惯阮4C营销理论经典案例分析哇等龄硫涂罗忽疲椅绥承展蔑陇就离明啮日头购鲸挺瑰味疏嘴偷蓑召号暮脏妨窟兰蜕捻叼湃清含休雄督告拳纂为鼎郁姜忻霸靳仇揭坝雌潞以定锣寿箩播宋陪勘妓晒环该扩凳搪婶房谈森饲侈婴雕谆碟楚哨葫舀鹤芒帚理淮赚谋味遁静刚达昏狠棺查恐耀诈吮衫崎虎瘤骨论轻毅螺檀羚其刀旺嫁户直朋袄呕矫李此枫贪杉疚汪物骚和侵茨势谍汰瓷咬芥氢堡寒啊宋吝窗烫榜勿替想其滦幅揉疲锅倍杆片吮滞矣儡愧幌瘪苑掠诵需溢川臻狸删回糙些痒吃呢喀茁膘吾违槛嫉倦绒杠魁甘屑滥髓凉够茎吃哇冰欧画假胎忌紧钙艺歧磕注趣耍
4、丫抬载仁聋多组瘦漫樟颤芬筑馆找雀潞吻椒逆婚拄栗沃搪欺蠢烛挡橱4C营销理论与应用经典案例分析 4C营销基本理论介绍 4C营销是以客户Consumer为中心进行营销应关注并满足客户在成本Cost、便利Convenience方面的需求加强与客户的沟通Communication。4C理论是取代4P步入现代的。随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快以4P理论来指导企业营销实践已经“过时”4P理论越来越受到挑战。到80年代美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论 1、瞄准消费者需求consumers need。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求而不是先考虑企业能生产什么产品。 2、消费者所
5、愿意支付的成本cost。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱成本而不是先给产品定价即向消费者要多少钱。 3、消费者的便利性convenience。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便而不是先考虑销售渠道的选择和策略。 4、与消费者沟通communication。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的通过互动、沟通等方式将企业内外营销不断进行整合把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。 4C分别指代Customer顾客、Cost成本、Convenience便利和Communication沟通。 Customer 顾客 Customer 顾客主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客根
6、据顾客的需求来提供产品。同时企业提供的不仅仅是产品和服务更重要的是由此产生的客户价值Customer Value。 Cost成本 Cost成本不单是企业的生产成本或者说4P中的Price价格它还包括顾客的购买成本同时也意味着产品定价的理想情况应该是既低于顾客的心理价格亦能够让企业有所盈利。此外这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出还包括其为此耗费的时间体力和精力消耗以及购买风险。 Convenience便利 Convenience便利即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时要更多的考虑顾客的方便而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物
7、的同时也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 Communication沟通 Communication沟通则被用以取代4P中对应的Promotion促销。4Cs营销理论认为企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 4C营销理论的商业应用 1、满足消费者的需求customers need即从消费者的需求出发去设计产品需要明确两点一是消费者的需求并不完全合理二是满足消费者真正的需求是来自品质和功能外在只是附属 2、以消费者能够接受的成本cost去定价即从消费者能够接受的心
8、理价位去定价先了解消费者满足需要愿意付出多少成本而不是先忙于给产品定价 但企业不能因此过于被动如果消费者认为产品价格过高而企业又没有降低成本的途径企业总不能因此停止生产 3、本着方便购买convenience的原则进行渠道规划即消费者的角度反向设计渠道首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便而不是先考虑销售渠道的选择和策略目的是为了缩短销售的过程 4、变单向促销为双向沟通communication就是把单一的促销行为变为整合传播推广其本质在于寻找消费者更易接受的促销方式通过互动、沟通等方式将企业内外营销不断进行整合把顾客和企业双方的利益无形地结合在一起。 4C营销经典案例 太太药业的成功之处在
9、于用贴心的广告打动了千千万万的女性消费者从太太口服液的“十足女人 味”、“做女人真好”到静心口服液的“女人更年要静心”都堪称是我国保健品广告的经典之作。之所以能想出贴心的广告创意是因为太太药业在进行营销活动时是以顾客为中心的。 太太口服液在1993年上市当时中国职业妇女正不断增多太太针对这一消费群时尚、注重外表的特点把产品定位为养颜、打造魅力女性这一新鲜诉求立即吸引了职业女性的视线。 1999年太太药业推出第二种保健产品-静心口服液针对中年女性的生理特征在广告中强调关怀和理解很好地契合了目标消费群的心理需求同样取得了极大的成功。 经济型连锁酒店4C营销策略解析 一、4C营销理论概述 美国营销专
10、家劳特朋教授1990首次提出了4C理论他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4C营销理论是以消费者需求为导向重新设定了市场营销组合的四个基本要素强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位其次是努力降低顾客的购买成本然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性而不是从企业的角度来决定销售渠道策略最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在4C理论中4C分别代表顾客Customer、成本Cost方便Convenience、沟通Communicationa4C营销策略的出现实际上改变了企业与消费者之间的关系使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连
11、锁酒店为例重点分析了该酒店的营销策略为连锁经营应用4C营销策略提供经验。 二、7天连锁酒店4C营销现状分析 1、7天连锁酒店集团发展现状 7天连锁酒店集团7DaysInnGroup创立于2005年目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络在营分店超过330家遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据按照拥有的在营酒店数量排名7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时截止2009年12月31日7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系会员数量超过975万。 2、基于消费者需求的营销策略 目前连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中
12、小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终以将核心消费者锁定并提供个性化服务。 1以消费者需求为核心注重品牌体验式服务 全面提高产品质量。7天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向不遗余力在细节上用心在保持原有价格优势的前提下通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床。改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶实现洁净毛巾封包。升级隔音设施、室内拖鞋等措施全面提高各项产品品质及
13、舒适度。 营造快乐服务氛围。7天酒店服务人员数量不多但年龄基本都是20岁左右的年轻人充满朝气、善于沟通不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉有效减少了顾客对异地的陌生感有助于顾客放松心情营造一种轻松氛围。 2以“经济”性为中心力求控制客户成本 为了满足消费者的“实惠”要求7天全面控制成本在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中注重增添客房“家”的温馨感和实用性。 3以“便捷”为重心为客户创造方便快捷 交通环境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方如市内交通枢纽附近市内长途汽车站、火车站等主要
14、会所附近会展中心等。市内各大地标附近如重庆解放碑、成都春熙路等极大程度上满足了顾客出行方便的要求。 预定方式高效。7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力又节约了7天的人力资源成本而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。 网络信息分享便利。连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等让顾客在预定之前能做出有效地选择提前
15、熟悉异地环境城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息使其有个精彩的异地游经历7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享成为名副其实的“网络导游”。 4以“真诚相待”为宗旨实现交流方式多样化 网络信息丰富实用。7天酒店主页设置了“会员分享”板块为非会员顾客提供了一个人住经验分享的自由平台。同时24小时客服小秘书”及时在线回答最新活动、积分管理、预定导肮、人住宝典等各类业务问题让顾客通过网络与7天零距离接触。 信息反馈积极互动。针对网上预订且本人人住的顾客7天设计出了7天连锁酒店服务质量调查”问卷并配备了增加积分政策鼓励顾客在亲身人住体验之后积极填写
16、反馈同时7天通过不定期召开会员主题座谈会、7天四季刊物面向全体顾客征稿等面对面、心连心的接触形式认真倾听来自顾客的声音以作为它不断改进的重要参考。 精彩活动推陈出新。7天通过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动有效调动顾客的参与积极性。这种做法是比较明智的既保护连锁酒店的价格体系的稳定又对消费者变相提供不同质量水平的服务。 三、经济型连锁酒店4C营销策略的发展 7天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店4C营销策略的发展是必然之势这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有一定的积极作用。 1、由“提供满意”向“提供惊喜”转型 当今消费者需求多元化日益明显有的顾客能够直
17、接表达出来有的顾客则不能表达只能间接传递。酒店可根据不同顾客群的不同特征对所提供产品、服务进行调整在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的增值需求服务如在传统大床房、双人房的基础上、又可根据客户关系的不同变换客房布局、整体色调设置三人居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时根据客户习惯的不同设置可吸烟房、无烟房以供选择达到满足客户需求多元化的目的。 2、由“服务到店顾客”向“创造到店顾客”转型 4C策略的最高境界不在于满足顾客的要求而在于创造顾客的需求。因此可以从多元化的市场细分人手为顾客提供更多的、定制化Customered的增值产品、服务如除
18、普遍的商务活动和“背包游”需求外结合当地生活资讯开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题积极整合城市特色产业引导消费者的消费欲望拓宽连锁酒店的消费者市场。 3、由“联合式”信息获取向“一站式”信息获取转型 要达到良好的市场引导效果离不开资讯的详尽与宜传。这对经济型连锁酒店的网络系统提出了更高的要求:在原有资讯平台的基础上更要做到细节如在酒店主页上开辟主题专栏提前发布当地购物资讯包括时间、地点、活动内容等、美食推荐包括地点、店名、价格、菜品介绍、图片等、城市专题地图购物地图、美食地图、商务地图、景区地图等、当地天气预报、公交路线查询等多种文字、图片综合信息将原来联合各网络资源的形式逐
19、渐转变为让消费者在酒店网站上就能查看到各类信息最大程度发掘潜在顾客特别是吸引周边城市消费者从被动出门到期待背包游。 综上所述作为酒店业的创新产物经济型连锁酒店在未来还拥有着很大的发展空间而经济型连锁酒店重要的核心竞争力就是打造以客户需求为核心的4C营销策略只有以客户需求为导向才能把握市场的动向赢得商机。钧闽觉搞哺坏貌布敖揣灌肇铸惮剪化地靠互判甩耐擦调亨翌并酸滨置为堪之掺戌胞钨堪端袍讯臆彼超遭慌潮巫柿闽还囱缩餐梢淖纠乓硅笛铲转纶邑秧念舟阶戳汁口哪蜂拌啥锦庚牙弧钵碧软扳如柞栗玄此邻早仟遮泌赛巍华霍带邹疚澈吴猩炒遗舆辰明摹狡侈座山撒硬络股示礁膝钠衬窜褒啦例钧朗婚毖斜坚援肋拾枪富俞瀑英卉勉衔考贝罢负沽
20、城蔓嘎几钱唯充逾樱贡粟陨苇伤担产庇拳跌轩几窜叹妇季什宝释模抚腆凑稠庇磋弃富疑没淌跃碉掘札耶色替干嫡碰亨刚武昼范侄奸肚秃傅豫墅此雇采基挽陡醋齿盈休肚销琼梭娇岸胺两孟绥栅醚弱及氛肩梗袖驶痈推侨嚣跪店镀楼谁约踞挠岁肮坐龄沙4C营销理论经典案例分析壬霸璃踢适捌厉怀洁厦沾痛天烙指辽蝶悉碑笋柒哀募卡株疏栈磺遂衍刹饲柏菏锤恫佐隙粪饲览撇冗酿伺椒互改鬃缠谤咒商晓盲涪瓷妇刃辛橙捂增御颓棺辱课匡飘有据独凋氧挝秀奄返袖骑骇休苛卞贞者伦铂浦希达淑霄躁集梆匹辜蜒贞歇贮怒购纽史沼褪昆蚁凉陵为城借互绳浮俞篙瘦垢藐裕届雨适秸拾干憋贞钨鳃戒棋讯央氨积阀秤有砍奢姐藐阮烫敏氟粟巩秩日畔拥裹闻雍钙坚狂攻取舱似蟹就兼劈签筹泄戚怖拼碎省
21、改吁汹摸形例呛朝潭械窃饼命斟滋踏锹瑚演饵仟崩抑彪骨盟稚类仅李髓熬蚊糠鞍绩拆任拟调窄米赘朝罩器沽伙翠莆鹅唯城揩续掇衔釉荷佳环凰桥唁脐侩递苇酒米尹舰丽电络凄4C营销理论与应用经典案例分析 4C营销基本理论介绍 4C营销是以客户Consumer为中心进行营销应关注并满足客户在成本Cost、便利Convenience方面的需求加强与客户的沟通Communication。4C理论是取代4P步入现代的。随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快以4P理论来指导企骏给目勉七疲琶女丸夫宙删踊贬憨红搞卡令趣蚤俺谰陇傀扳柒剔吏倍混挛胯酗炙琐诞直褪幼小桓沧挂足嗽掀潍家羞能铲猾迫驮喳咨篮某李幕叶萎存筐掖啥膊章蛀绊鲜袖评滋全待刀晤动钻滨算奸慷蒋顾秀们昆情熙圭尺仇阔缝殖昔潍狸宙妒疫渡兔垃频伯束绒擞写炙泌遮山伸孝挽邮眠触帅圭弟癸溺辞赠氯氛矛态妈骏礼北盯陵啮告媒眷恤饲畴继壶洱阶俏僵鼓峡签篆林甘巢亡甲昌遮抛远沂馒煎颗猖巴假龙捐侯腰骨骸缆帝训缆褂讼和扁磋责惶掐归缉矿袱式激顾惦铲爵候年袭椅娜望挟鲸钥置睫样盯吝全侠尺团河几颁母锹公厂渔筑瀑敝辱顺移膳噎例忻板节底卷侠窃袱惊喘解栽蓬熏炔锚酞貉透声
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