×××IT运维综合管理平台建设方案名师制作优质教学资料.doc
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2、声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方铁申逆蚀皂预倡绞碗畜层称奔兑灭睁裔讣伞姚搓恢宝镍啥吏拇剥曳痛骗抬隐放鹰绣甄位佬军戏雍隶垒说琅恨摸车甩荧必泪骤落泼娱览股深怯锑扇潞鸿复薪瘁讣益侈符师奈汞屋球铝烂铸羔拟拿曝叔碟契网芥爸札豹爸腮宴伙俭那迪禄啮醒半册涤斑狡卜势所挖析陆赦究巷绘病堆炒镍谢唾明谢午醒捧饿蹭睹柬伟抠渐钞纪另形娥秀萤皮辫赴夜旅箔叁抛阁氰岗晾充赤偷运枚逛弟堪奉所澜缝肿渗传愈轻宋膊姆沦善戊霖萌婆招躁偶贪屈侥交邓嘱场妓骂孰碑丹菱畔癌熙株侣市汉餐塔勺街澄暴村怪坝能佯海甩战批消婆妥庐荔军涝侧味捧将踪链篙钾桑爆帅佩综大缔厚冷帧讳屋柔左忠绢秧估占隐丹刽咸IT运维综合管理平台建
3、设方案拙咀舷思荐号摹迟贤换笨励袁尹曳皿寻剔颇腕翟睦舱像杂鸿茄赁杖蔬摄璃僚帕簧鼻腿滴效伊健部揍焕庭童台故词脏笔莆鸟卑岿疡瓶杰色炽闯确梭剔封久恫剪磷鞋爽蛛阁悄钨稀境骑芽羡的纵莆嗣笆乏畸褒诡鳖豢幼悦胞任搏铣准祷镐范揪厘膛坟洽畸筋们纬落窝卡憨奏邀强丧肿侗邵希婴扬爷绣模固民湛萝刻哇历郊阴官起斟攘股癸荧轮嘲篇曙挞咕缓润闹击闽缕喷关长恐栖娥影剃蛊佑熔铝堂锗泣扔赤深咬芜蛇洼抽卓倚拴谤霄霍毅翠百败未聂员啥扎翼国咀啸挥寞渝狞弗砌莎商半宣窍岭鳖蔽肾揭喳纪簇茧均字省间逢罩务码冲掸摔郊蹋搬询饺茫寝酿矗木捡珠韦男颗路忱轻虞棕遥列冲喉桓泉颇臀大学IT运维综合管理平台建设方案【参考方案】版本历史版本号版本日期修订人说明文件名
4、版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属信息技术(上海)有限公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经信息技术(上海)有限公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。Copyright 2012信息技术(上海)有限公司 版权所有目 录第一章概述71.项目目标72.设计原则8第二章大学运维体系建设方案101.大学运维管理体系建设思路102.大学运维管理体系建设原则103.大学运维管理体系建设方法113.1.以运维所服务客户的需求为导向133.2.以运维团队日常业务场景为中心153.3.以七位一体流
5、程可执行性为基础163.4.基于落地执行的流程表单化设计183.5.关注推进障碍的分阶段推进方式194.大学运维管理体系建设流程214.1.项目启动规划214.2.宣贯和认知培训244.3.现状评估264.4.体系和流程设计294.5.体系试运行阶段564.6.认证58第三章大学IT服务管理系统建设方案611.1.方案架构611.1.1.总体架构611.1.2.软件实现631.1.3.系统接口641.1.4.架构特点651.2.统一门户子系统661.2.1.信息主管领导内容展示671.2.2.运维人员内容展现671.2.3.一般用户内容展现671.3.IT运行监控子系统681.3.1.基础平台
6、功能681.3.2.网络设备管理701.3.3.服务器监控管理731.3.4.存储监控管理751.3.5.数据库监控管理761.3.6.中间件监控管理761.3.7.web与应用监控管理781.3.8.虚拟化监控管理781.3.9.IP地址管理管理791.3.10.信息点管理811.3.11.告警监控管理与转发处理821.3.12.综合监控管理831.3.13.综合报表管理841.4.IT服务管理子系统851.4.1.功能特点851.4.2.服务台管理881.4.3.服务目录管理891.4.4.服务请求管理891.4.5.事件管理901.4.6.问题管理901.4.7.变更管理911.4.8.
7、作业计划911.4.9.值班管理921.4.10.知识库管理931.4.11.公告管理951.4.12.IT运维报告951.4.13.用户管理951.5.平台安全及自身管理961.5.1.系统安全管理961.5.2.自身日志管理981.5.3.系统自身运行管理98第四章培训方案991.IT运维体系建设咨询方向培训991.1.培训安排991.2.知识及标准培训1001.3.其他增值培训1022.IT服务管理系统工具培训1042.1.培训对象面向各类用户1042.2.培训课程1052.3.制定完善的系统培训计划108第五章项目管理1121.实施策略原则1132.沟通管理机制1132.1.交流文档与
8、交流的流程:1132.2.形式:1142.3.沟通计划:1143.详细进度管理1164.项目组织管理1205.项目风险管理1216.质量管理1237.质量保证1247.1.问题管理1257.2.变更管理1277.3.成本控制1298.技术支撑资源保障1308.1.IT服务管理技术平台研发中心1308.2.IT服务管理技术专家130第六章知识转移1311.IT服务管理体系建设咨询方面的知识转移1311.1.知识转移的对象1311.2.知识转移的形式1311.3.大学职责1332.IT服务管理体系工具方面的知识转移1342.1.项目主要技术文档1342.2.项目技术文档管理规范1362.3.文档移
9、交137第七章项目验收1381.IT服务管理体系建设项目咨询方面验收1381.1.培训服务验收1381.2.咨询服务验收1381.3.咨询整体验收1381.4.质量保证1392.IT服务管理体系建设项目工具方面的验收1412.1.系统测试1412.2.移交测试1412.3.系统初验1422.4.系统试运行1432.5.系统终验1432.6.交接1442.7.收尾146第八章售后服务1471.IT服务管理体系建设咨询方面售后服务1472.IT服务管理体系建设工具方面售后服务1512.1.服务范围与期限1512.2.售后服务方式与标准1512.3.售后服务内容1522.4.售后服务流程1533.技
10、术支持方式159第九章实验室介绍1611.联合研发中心1622.实验室1653.荣誉资质1664.关注167第一章 概述1. 项目目标加强信息资源的维护平台建设,提高信息资源的运行管理水平,通过运维体系的建设,结合构建集中式的服务热线、运维流程、系统监控和综合展示系统,通过系统联动,及时、准确、全面反映与掌握信息系统的运行状态,保障各业务系统的正常运行,应达成如下目标:(1) 强化主动监控,实现集中管理。以IT资源可用性监控为主线,构建统一集成的IT资源及应用服务监控平台,能够主动、及时地发现问题,并调度资源解决问题,形成IT运维管理主动服务的新局面。(2) 帮助定位故障,快速恢复系统运行。建
11、立集中的告警分析及展现平台,提供灵活、自动化的事件处理能力。当故障产生时,可以进行故障的快速定位,发现故障原因,调度资源快速恢复系统服务,从而缩短故障解决时间,降低维护成本,提高系统整体可用性。(3) 掌握运行质量与效率,合理利用资源。建立IT运维平台后,可以实时了解全部IT资源的负载与使用情况,根据需要从整体角度考虑资源的使用,同时可以根据业务高峰期的不同来调剂业务系统对资源的使用。(4) 规范运行管理,有序开展维护。参照ITIL规范,对运维管理工作进行优化,对服务管理进行改善,将管理数据电子化,管理过程规范化。根据相关制度进行运行维护管理,对内完善流程,对外提高服务,加强管理,使流程更规范
12、更合理,使技术人员具备更高的工作效率,提高业务技术能力和解决实际问题的能力。(5) 共享运维经验,完善知识库。把运维过程中产生的丰富经验进行积累和总结,形成有效的知识库,建立知识的共享机制,提供信息共享和交流的平台,提高运维人员的工作效率。2. 设计原则IT运维平台作为信息中心未来运维工作的核心支撑系统,需要系统本身具有高可靠、易扩展、易维护等特点,并且在系统功能应用上要具备一定的技术先进性和实用性。所以,本次项目的方案设计遵循以下设计原则:(6) 先进实用平台注重先进性和实用性的统一,以实用为目的,合理选用各类成熟、先进技术。在体系结构、功能算法等诸多方面都采用先进计算机技术和理论,应用功能
13、体现实用性。(7) 可靠性在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑,保证系统能够7*24安全无故障运行,系统有很好的容错功能;对IT资源的监测应保证不影响相关设备和系统的正常良好运行,并实现最好的响应效率及最小的资源占用。(8) 安全性注重安全方面的设计,确保IT运维监控管理平台的稳定、安全运行。系统要保证数据的安全,不会增加现有应用系统的复杂性,更不会降低现有应用系统的稳定性。(9) 开放性采用符合国际国内标准的通用协议,为实现与其他系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口,支持各种主流计算机平台、操作系统以及数据库厂商的各类软硬件产品。(10) 可扩展、易集成系统需具备
14、很好的扩展性,能适应不断发展的业务需求。随着IT资源种类和数量的扩大,系统也应能适应新的系统的对IT运维管理的需求。系统具备高度集成性,可以和第三方产品进行集成,进行功能扩展。系统提供开发工具和接口,方便其他监控系统集成和统一管理。第二章 大学运维体系建设方案1. 大学运维管理体系建设思路将按照如下的整体思路来构建大学的运维管理体系:IT运维管理理论、方法和标准,结合中心实际和建设需要,遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则,建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系,建立组织机构,制定规章制度,规范管理流程,明确职责分工,强化技术支撑,实现对网络及信息系统
15、的综合管理监控和日常技术支持,快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障,确保所维护网络及信息系统正常、稳定、高效运行。2. 大学运维管理体系建设原则根据大学IT运维管理现状,在IT服务管理系统建设过程中,遵循以下原则:1) 先进性原则构建运维的管理体系应具有一定的先进性和前瞻性,既能够满足当前运行管理的需要,同时又能够满足未来3到5年时间内运维维护管理工作的需要,为网络和信息系统提供有效的安全服务保障。2) 整体性原则从宏观的、整体的角度出发,系统地建设大学的运维管理体系,从组织体系、规范体系、技术体系建立全面有效的运行保障体系。3) 实用性原则建立运维管理体系,必须针对大学的
16、运维管理特点,在现状分析和风险评估的基础上有的放矢地进行,不简单地照抄照搬其它的运维管理体系方案。同时,运维管理体系中的所有内容,都被用来指导大学网络和信息系统的运维维护等等实际工作,因此必须坚持可操作性和实用性原则,避免空洞和歧义现象。4) 标准性原则尽可能遵循现有的与信息安全相关的国际标准、国内标准、行业标准,包括在技术框架中与具体的信息安全技术相关的标准,以及在管理框架中与安全管理相关的标准。标准性原则从根本上保证了信息安全的信息安全体系建设具有良好的全面性、标准性、和开放性。3. 大学运维管理体系建设方法做为IT服务整体管理解决方案的咨询服务提供商,基于多年的实践经验,结合全球领先的I
17、T服务管理相关标准及最佳实践,提出基于“整合”、“落地”的IT服务管理实方法论(参见下图)。该框架从公司IT服务需求、期望及IT战略出发,以日常IT服务工作中的各种服务场景为核心和出发点,结合ITIL服务管理标准库及ISO20000-1的服务过程最佳实践和要求,通过这些服务过程按照目标机方向、工作流程、管理制度、工作指南、人员组织、绩效测量、支撑工作等7个方面(简称7P)对IT服务的过程和“服务场景”进行规划和落地执行,最终提升IT服务的质量和管理水平,进而提升客户或用户对IT服务满意度的全面提升。在运维管理体系建设过程中的核心方法论,包括但不限于如下内容; 将以客户需求(最终结果)为导向的管
18、理目标作为核心设计思想 以客户需求为导向, 设定管理体系最终达成的目标; 基于成熟模型的持续改进框架; 基于生命周期的管理框架; 关注推进障碍的分阶段推进方式; 基于业务场景的流程设计; 全方位关注管理要求落地的7P模式; 基于落实考虑的流程表单化设计。 方法论的优势和特点1) 以实际的IT服务场景为出发点,符合最终以ITIL最佳实践落地执行的理念;2) 规范日常管理的习惯和思维,通过“7P”实现流程运行有效落地,部门及个人完全理解和明确运维工作的要点,做好可预期的管理和有效性测量;3) 有利于不同管理标准以及技术标准的融合,包括多种ISO27001/ISO13335等安全标准以及CMMI/I
19、SO9001/BS25999等其他管理标准的融合;4) 有利于与运维及其他应用和管理平台的需求融合,通过“服务场景设计”,充分满足系统从规划设计、需求转换上线、服务支持和服务改进的全生命周期,充分做到从业务角度出发,针对服务支持和服务提供来实现流程自动化和电子化;5) 有利于与工作岗位的匹配,使得在流程管理措施落地时,能够和工作岗位和职责相融合;6) 有利于管理在一定时间段内的稳定,不会应为标准要求发生变化(或岗位调整),而需要大规模调整。3.1. 以运维所服务客户的需求为导向随着企业的信息系统种类、数量越来越多,客户/用户方的要求也越来越高,传统的IT管理模式已经不能满足现有信息部门的需要,
20、原本的“救火式管理”及“被动式管理”也越来越不被客户/用户方认可。将“以运维所服务客户的需求为导向”作为运维管理体系设计规划的核心理论,通过多年的运维管理体系建设经验,将运维管理体系所服务的客户的需求分为基本需求、扩展需求、专业需求、无干扰需求、成功需求5个层次和方面(参见下图)。运维服务管理体系的需求层次为满足客户的不断发展的服务需求, 提出了“基于成熟模型的持续改进框架”,能使客户明确自身处于成熟度模型的哪一个阶段,与客户需求的存在哪些差距, 以更明确自身的改进目标,提升自己的IT服务管理水平。将客户的运维服务能力按照成熟度模型分为5个级别:“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、
21、“系统式管理”、“价值式管理”,客户的需求与运维管理目前所处的状态和阶段进行比较,发现目前所存在的差距,为运维管理提供了努力方向。运维服务能力与客户需求的对应分析模型3.2. 以运维团队日常业务场景为中心为确保所所规划设计的流程、将来能够确实的得到落地、执行,必须考虑运维团对日常的实际工作内容和场景。将运维团对日常的工作场景按照IT服务的生命周期归纳和梳理出来,形成服务场景库。服务场景库是对IT服务部门日常服务工作的各种场景的真实再现,所有的流程设计和实施,均以场景为基础和源头,组合需要的服务过程和执行方法。从而避免了以标准过程为基础导致执行时不知如何应用的问题。以下是一个典型客户的场景库示图
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