【工作总结】20XX呼叫中心工作总结3篇.docx
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1、第 1 页 20XX 呼叫中心工作总结 3 篇 特征码 mBAvFLXfLWZSQjKQXqYK 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了 完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的 转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取 得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本 年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下: 一、XX 年工作情况 1.恪尽职守,认真完成本职工作 一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语 客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各 项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热 情专业的服务。
2、把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。 我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表 扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二 是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来, 我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一 个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营 销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。 作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制 第 2 页 定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编 写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。 2.稳中求进,提高自身综合素质 在做好本职工
3、作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极 参与 qc 成果发布,并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场 夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子 参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组 织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务 奖” 。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜 伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛” 。 二XX 年工作计划 1.巩固业务,细心服务 温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务 话术,总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作 中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉。 2.思学结合,提升技
4、能 从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中 心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识, 掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求。 3.培训创新,与时俱进 培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发 第 3 页 展起着至关重要的作用。作为讲师,我将从培训制度,培训内 容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。 呼叫中心上半年度安全工作总结 20XX 呼叫中心工作总结(2) 返回目录 XX 年上半年,在分公司的正确引领下,在信息部领导的正确 领导下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,针对安全生
5、产管 理存在的薄弱环节,突出重点,加强管控,做了大量而有效的 安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了 XX 年上半年 呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾 XX 年上半年安全生产 管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在 工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将 96777 呼叫中心 XX 年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析,以 XX 年 下半年度的安全工作计划汇报如下: 一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。 为进一步做好 96777 呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全 生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由 科室主任直接抓,科室副主任具体抓
6、, 、各客服分队及现场安全 员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生 产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的 良好局面。 二、组织机构健全各项安全制度措施。 根据公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生产 第 4 页 管理体系,加强了领导,分工明确,科室主任负责整个项目的 安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设 专职安全员,全面监督和指导现场的安全生产,各客服分队设 置了义务安全员,及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。 根据呼叫中心工作开展的特点,合理编制了安全生产制度及各 项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设,为呼叫中心的 安全生
7、产提供了强有力的体制和组织保证,为安全生产工作提 供了有利的前提条件。 三、制度保证,措施到位。 1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任 负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中,定 期进行严格考核,严格执行责任追究制度,对造成重大安全事 故的,要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。 2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明 确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的 重要内容之一,实行一票否决制度。贯彻“谁主管,谁负责” 的原则,做到职责明确,责任到人。 3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫 中心安全生产的各项规章制度,并
8、根据安全生产工作形势的发 展,不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安 全生产管理制度。 4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急 第 5 页 救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度。 四、加大安全生产技术交底力度,提升规范操作能力。 由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女员工, 给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此,呼 叫中心安全人员在每次交接班会议以前,了解当前安全信息和 各规程制度的更新,使每位员工明白各种操作规程及规范要求, 做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理论基础。 其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安
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