客户抱怨处理办法word模板.doc
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1、制度名客户抱怨处理办法电子文件编码GLWA191页码2-1公司客户抱怨处理办法第一条 目的确保客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求 公司改善。第二条 范围已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。第三条 客户抱怨的分类1.申诉:这种抱怨是客户对产品不满,或要求返工、更换、或退货,在处理后不需给予客户 赔偿。2.索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种 抱怨宜慎重且尽速地查明原因。3.非属质量抱怨的:客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨 则非属本公司责任。第四条 客户抱怨处
2、理流程第五条 实施单位业务部、质量管理部成品科及有关单位。第六条 实施要点1.客户抱怨由业务部受理,先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时 会同有关单位)确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原因,如 无法查出,则会同有关单位查明。3.查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再次发生。4.会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经厂长核准后,由签发人责任人签名制度名客户抱怨处理办法电子文件编码GLWA191页码2-2业务部答复客户。5.将资料回馈有关单位并归档。第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施,修正时亦同。签发人责任人签名
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