酒店KTV收银部培训资料.doc

收银员注意事项1 收银员不要在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。2 收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事；3 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久；4 在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。5 收银台人员工作期间不准携带现金，特殊情况应在上班前交予本班经理保管，下班后取回，违者没收全部现金。 6 收银员不允许留存、携带优惠券进入工作岗位，一经发现，立即开除。 7 收银员、输单员不允许用电脑电脑进行与工作无关事项（打字或玩游戏）。8 客人在结帐后出示优惠券时，应及时请示部长或经理签字证实（客人离开之前），返还客人优惠金额，9 严禁收银员诈单，违者开除。 10、严禁收银员向客人索取小费或不给客人找零，如有长款要及时上交财务。 11、收银员无权为客人私自打折、抹零或提供其他优惠，特殊情况应及时请示经理。 12、总台人员登记手牌要及时，如开牌有遗漏均按门票价格赔偿13、结帐后，收银员要及时将消费清单打出并交予客人。坚决杜绝收银员补打帐单现象，如客人结帐后一分钟内还未将帐单打出，均视为违反财务制度。 14、总台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。如有客人需多开发票，必须经理同意并签字后方可办理。 15、收银员应认真辨别真伪钱币，收取假币后果自负。 16、客人预留各种押金，必须填写收据给客人，退款时收回，以备核实。 17、客人订房收取押金后，要及时通知楼上下单、输单。 18、免单结帐时，收银员应大写注明消费金额，并请客人签字后再由总经理签字19、确认方可，否则后果自负。输单员要及时准确输单，及时自行对帐，如漏输、输错单据均按经济损失赔偿。 20、收银员、输单员要认真保管本岗位使用的各种票据及单据，不得撕毁、丢弃任何单据。21、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。   22、 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。  23、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。  24、已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过3小时，超时必须另行开牌结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。  25、 收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。 26、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。  收银岗位工作流程一、班前准备：A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工 作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。二、接班：A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。B、将电脑交班报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现 金是否与电脑交班报表相符。C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是 否一致。E、将单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单 据放错的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人结账：A、在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、手牌号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“*月*日*时”。B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡）， 而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在账单上签名处签名。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对。C、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部或销售人员联系。并向客人解释“请稍等，我们马上给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。D、支票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个结账过程的时间跨度一般不能超过10分钟。收银服务10个怎么办一、为客人结账时怎么办？ （1） 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找零XX元。” （2） 收款后应向客人说：“谢谢，欢迎您再次光临。”二、客人对帐单有异议时怎么办？（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 （2） 当打印帐单前，我们要检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。 （3）帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。三、客人要赠送礼品或小费时怎么办？（1） 有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，收银员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。 （2） 如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （3） 事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。 四、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ （1） 如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上通知迎宾员追上前，并有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 （2） 如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。五、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ （1） 收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。六、客人不是合约客户，要求签单时怎么办？ （1） 对长住客、重点单位接待的客人，并与酒店签订签单协议的是允许签单的，但必须持有签单权。 （2） 如客人无签单权又要求签单时，收银员不能以生硬态度拒绝客人，应马上与财务或之情销售人员联系、如查明客人确实属于接待的，应即给客人签单，如查明客人不是合约单位的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 七、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？向客人表示抱歉，并解释是否可以更换一张，但不能直接告诉客人这是假币会使客人没有面子。 八、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ 马上报告给自己的上司。 九、当需要开列收据时，你怎么办？ （1） 填写好付款单位、公司或客人的名称。 （2） 注意收款金额的大小写。（3） 收款的种类。 （4） 用途。 （5） 收款日期。 （6） 收款人或经手人签名。十、当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？ （1） 国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。（2） 外币卡：万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。 （3） 使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。查止付名单辘咭，征信授权，核对签名。 前厅部岗位文化客人是“使者”，前厅是“领事”（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来（二）前厅部岗位目标：1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100的客人的101满意服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售销售信条：卖信誉不买商品发自内心的真诚服务          要么不干，要干就争第一创一流总台沟通文化          明天的目标比今天更高日清日高的素质管理          内有文化，外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客          否定自我、创造客源只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。(三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。（四）前厅部的量化服务1、十米微笑，五米问好；2、电话响三声之内接起；3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；4、三分钟做完入住登记；5、10分钟结完帐；6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。（六）礼貌服务用语1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系2、常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”  问人姓氏说“贵姓”  仰慕已久说“久仰”  长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”  向人询问说“请问”   请人协助说“费心”   请人解答说“请教”求人办事说“拜托”  麻烦别人说“打扰”   求人指点说“赐教”   得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”  向人祝贺说“恭喜”  老人年龄说“高寿”   身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”  请人接受说“笑纳”  欢迎购买说“惠顾”   希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”  归还物品说“奉还”   请人赴约说“赏光”   自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”  无法满足说“抱歉”   请人谅解就“包涵”  言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”  迎接客人说“欢迎”  宾客来到说“光临”   等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”  客人入座说“请坐”   陪伴朋友说“奉陪”   临分别时说“再见”中途先走说“失陪”  请人勿送说“留步”  送人远行说“平安”POS机小票有什么作用如果有信用卡或借计卡在商店刷卡付帐的话，POS机会打印一张小票出来，上面有日期、金额等基本信息，顾客需要在上面签字。这样的小票叫什么名字？对于消费者、酒店、银行来说有什么用呢？银行消费单 比如说你本次消费398元。 对于消费者： 签字的时候要看好哦，上面的金额是398元才签字，表示你确认了本比交易。这样防止，由于收银员或银行系统的问题，给消费者带来损失。 对于酒店： 这个收银员今天收了4000元现金和398元你的消费。也就是说，今天她共打出了4398元的小票。她们的电脑系统上会显示今天共打出的小票金额（4398元）。商店会根据其现金和银行消费单总额来对帐看是否等于打出的小票金额4398元。 对于银行： 根据银行消费单，定时和商店核对帐目，然后将用卡消费的金额，即银行消费单上的金额，转到商店的固定帐户上。收银员岗位职责制度1、 有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责公司的收银工作；2、 以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服3、 掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；4、 准确打印各项收费帐单，熟记出品价格及电脑号码等有关收银程序；5、 严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；6、 周转备用金必须每班核对，每天的营业收入现金未经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；7、 工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；8、 上班时间不得携带私人款项上岗操作；9、 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；10、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；11、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系；12、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；13、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转台的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；14、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；15、不得使用电脑做其它与收银无关的工作；16、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；17、掌握发票、收据的正确使用方法；管理十大经典理论1、彼得原理 每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。彼得原理是美国学者劳伦斯·彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后，得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为向上爬的原理。 这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后，却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某人在某个岗位上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给企业带来损失。 2、酒与污水定律 酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。在任何组织里，几乎都存在几个难弄的人物，他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是，他们像果箱里的烂苹果，如果不及时处理，它会迅速传染，把果箱里其他苹果也弄烂。 烂苹果的可怕之处，在于它那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。组织系统往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的，很容易被侵害、被毒化。破坏者能力非凡的另一个重要原因在于，破坏总比建设容易。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织里有这样的一头驴子，即使拥有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果。如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉，如果你无力这样做，就应该把它拴起来。 3、木桶定律 水桶定律是讲一只水桶能装多少水，这完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。水桶定律与酒与污水定律不同，后者讨论的是组织中的破坏力量，最短的木板却是组织中有用的一个部分，只不过比其他部分差一些，你不能把它们当成烂苹果扔掉。强弱只是相对而言的，无法消除，问题在于你容忍这种弱点到什么程度，如果严重到成为阻碍工作的瓶颈，你就不得不有所动作。 4、马太效应 新约·马太福音中有这样一个故事：一个国王远行前，交给3个仆人每人一锭银子，吩咐道：你们去做生意，等我回来时，再来见我。国王回来时，第一个仆人说：主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。于是，国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告：主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。于是，国王奖励他5座城邑。第三仆人报告说：主人，你给我的1锭银子，我一直包在手帕里，怕丢失，一直没有拿出来。于是，国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给第一个仆人，说：凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善，这就是马太效应，反应当今社会中存在的一个普遍现象，即赢家】通吃。对企业经营发展而言，马太效应告诉我们，要想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时，即便投资回报率相同，你也能更轻易地获得比弱小的同行更大的收益。而若没有实力迅速在某个领域做大，就要不停地寻找新的发展领域，才能保证获得较好的回报。 5、零和游戏原理 零和游戏是指一项游戏中，游戏者有输有赢，一方所赢正是另一方所输，游戏的总成绩永远为零，零和游戏原理之所以广受关注，主要是因为人们在社会的方方面面都能发现与零和游戏类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。 20世纪，人类经历两次世界大战、经济高速增长，科技进步、全球一体化以及日益严重的环境污染，零和游戏观念正逐渐被双赢观念所取代。人们开始认识到利已不一定要建立在损人的基础上。通过有效合作皆大欢喜的结局是可能出现的。但从零和游戏走向双赢，要求各方面要有真诚合作的精神和勇气，在合作中不要小聪明，不要总想占别人的小便宜，要遵守游戏规则，否则双赢的局面就不可能出现，最终吃亏的还是合作者自己。 6、华盛顿合作规律 华盛顿合作规律说的是一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们三个和尚的故事。人与人的合作，不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。在这种合作中，假定每个人的能力都为1，那么，10个人的合作结果有时比10大得多，有时，甚至比1还要小。因为人不是静止物，而更像方向各异的能量，相互推动时，自然事半功倍，相互抵触时，则一事无成。 我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行为都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做得更好，而是避免内耗过多。 7、手表定理 手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。手表定理在企业经营管理方面，给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织的管理，不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人同时指挥，否则将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指的另一层含义在于，每个人都不能同时选择两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。 8、不值得定律 不值得定律最直观的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。这个定律再简单不过了，重要性却时时被人们忽视遗忘。不值得定律反映人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不觉得有多大的成就感。 因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及价值观中挑选一种，然后为之奋斗。选择你所爱的，爱你所选择的，才可能激发我们的斗志，也可以心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特性，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时，给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工，更多地参加到某个团体*同工作；让权力欲较强的职工，担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发职工的热情。 9、蘑菇管理 蘑菇管理是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无端的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。相信很多人都有过这样一段蘑菇的经历，这不一定是什么坏事，尤其是当一切刚刚开始的时候，当几天蘑菇，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际。一个组织，一般对新进的人员都是一视同仁，从起薪到工作都不会有大的差别。无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最简单的事情做起，蘑菇的经历，对于成长中的年轻人来说，就象蚕茧，是羽化前必须经历的一步。所以，如何高效率地走过生命的这一段，从中尽可能汲取经验，成熟起来，并树立良好的值得信赖的个人形象，是每个刚入社会的年轻人必须面对的课题。 10、 奥卡姆剃刀定律 12世纪，英国奥卡姆的威廉主张唯名论，只承认确实存在的东西，认为那些空洞无物的普遍性概念都是无用的累赘，应当被无情地剃除。他主张如无必要，勿增实体。这就是常说的奥卡姆剃刀。这把剃刀曾使很多人感到威胁，被认为是异端邪说，威廉本人也因此受到迫害。然而，并未损害这把刀的锋利，相反，经过数百年的岁月，奥卡姆剃刀已被历史磨得越来越快，并早已超载原来狭窄的领域，而具有广泛、丰富、深刻的意义。奥卡姆剃刀定律在企业管理中可进一步演化为简单与复杂定律：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。这个定律要求，我们在处理事情时，要把握事情的主要实质，把握主流，解决最根本的问题，尤其要顺应自然，不要把事情人为地复杂化，这样才能把事情处理好服务五忌一忌 旁听  这是服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌 盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。  三忌 窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。  四忌 口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌 厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”案例分析收银被骗案例x日 晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂吧等你.”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100员面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我.”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影.（事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来）  分析：作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。 对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。  先生:请把腿放下来好吗?胡先生在大堂等朋友，但客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，于是把腿放在茶几上。  “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”  有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。  评析：  服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。  题目：客人结账时钱不够又不能刷信用卡，怎么办