汽车4S店管理业绩改善指南.ppt

汽车4S店高级管理人员培训,2019/3/25,1,管理业绩改进指南及管理提升,第一讲：管理现状分析及解决思路,已有的优势： 质量管理的意识和服务意识逐步增强； 管理及服务水平得到了进一步提升； 拥有一批优秀的管理者； 公司在行业中有品牌形象和社会影响。,存在的不足： 没有战略定位;管理“两张皮”现象依然存在； 过程管理相对粗放，过程能力没有得到充分体现； 普通员工对管理的认识不足; 企业发展很难再上台阶； 在员工管理和队伍建设方面没有更好的办法和手段。,2,导致上述问题产生的根源分析,高层管理者对管理科学理解不深，应用能力不足； 管理体系的执行者缺少系统的培训、提升，管理能力较弱； 管理过程中没有抓住管理的本质，忙于充当“消防队员”的角色。 信息沟通渠道不畅，过程监控不力，预防和改进意识不足。,3,解决思路和方法,战略 管理体系 过程控制 目标管理 管理环境 持续改进,4,解决思路和方法,战略-是指组织为谋求长远生存与发展所做出的全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划并在不断变化的环境中取得竞争优势。,5,制定战略 的出发点,1、社会的需求和期望； 2、顾客的需求和期望； 3、投资者的需求和期望； 4、员工的需求和期望； 5、相关方的需求和期望；,经 营 理 念,客户,优势,服务,市场及经营之道,如何确保公司持续稳定的发展？,6,没有持续有效的改进,我们的问题在哪？,解决思路和方法,管理体系,7,要求,MP,SP,SP,SP,SP,SP,SP,COP,COP,COP,COP,MP-管理过程； SP支持过程； COP-以顾客为导 向的过程,按企业实际建立管理体系， 识别过程时，从目的出发，将过程划分到合适的单元。,满意,顾客投资方员工社会,顾客投资方员工社会,8,质量管理体系的持续改进,顾客,顾客,管理职责,测量、分析和改进,资源管理,维修服务,产品,要求,满意,信息流,增值活动,解决思路和方法,过程策划、分析工具,2019/3/25,重庆卓诚企业管理咨询有限公司,9,过程,输入,输出,人力资源,使用关键准则,如何做,时机、环境,注意事项：、与实际吻合；2、利用过程分析结果；3、逻辑关系；4、5W2H,过程方法的要点,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程方法在质量管理体系中应用时应强调以下方面的重要性： 理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程。,10,解决思路和方法,目标管理 并不是有了工作才有目标，恰恰相反，是有了目标，才能确定工作，应通过目标进行管理；企业的使命和任务必须转化为目标。 -彼得德鲁克,11,解决思路和方法,目标管理的意义： 产生积极性； 看清使命； 安排轻重缓急； 有能力把握现在； 评估进展； 从工作本身转化到工作成果上,12,管理, ,经营, 发展 ,管理目标的制定,公司管理目标如何制定？ 部门管理目标如何制定？ 员工管理目标如何制定？,13,公司管理目标的制定,14,风格,技术,战略,员工,制度,结构,价值观,在制定公司管理目标时应关注几个项目 1、公司价值观导向； 2、公司的战略发展方向； 3、公司的管理风格； 4、公司的服务和技术水平； 5、公司的制度及规范的完善程度； 6、公司的组织机构； 7、公司的团队建设方向。,优秀企业管理发展趋势,15,时间T,绩 效 发 展,持续改进,管理再造,持续改进,管理再造,P D C A,P D C A,P D C A,P D C A,管理 的 突破,优秀的企业管理及发展趋势,部门目标的制定,部门管理目标的制定应关注的项目： 1、符合公司的发展规划； 2、体现部门的管理特性； 3、倡导创新、和谐的团队文化； 4、注重部门基础管理要素的控制； 5、 兼顾相关部门的沟通、协作、过程节点控制。,16,定位作用,公司的发展,经营风格 管理特色 行为取向,员工目标的设定,17,员工管理的木桶理论,而做为管理者我们要做的就是有计划的补缺。,沟通能力,主动性,创造性,关系建立能力,灵活性,学习能力,忠诚,分析能力,目标导向,坚持性,创业心/事业心,冲突解决能力,演示能力,团队合作,制 定 员 工 提 升 计 划,评估 提升 的有 效性,解决思路和方法,管理环境 促使管理最核心的对象人；能积极主动地为体系的运转做出各自的贡献。 公司的激励方式、文化氛围、领导的主动参与等直接影响公司的管理环境。 管理环境存在问题主要体现在以下几个方面： 领导作用发挥不足； 少数人的事情； 激励机制不完善； 缺少不断反思、持续改进的意识。,18,管理有规律、管理无定式,易经的“三易”原则 变易宇宙万物，没有一样是不变的； 简易宇宙万物随时在变，尽管变的法则很复杂，但只要我们懂了原理原则以后，就非常简单了。 不易；宇宙万物虽变化莫测，但本体是永恒存在的，那就是客观规律。,19,管理有规律、管理无定式,易经的三个法则 理原则和道理； 象现象； 数程度；,20,现象,原因,原则 和规律,措施,验证,改进的程度及效果,靠人去管理,靠制度去管理,靠目标去管理,自我管理(企业文化思想),如何实施持续改进,持续改进的关注点： -有效性； -效率； -外部影响； -潜在的薄弱环节； -使用更好方法的机会； -对已策划和未策划的更改的控制； -对已策划的收益的测量。,21,如何查找问题的原因-7M,M,22,不合格 不满意,人,设备,材料,方法,环境,测量,管理,如何关闭发现的问题,23,问题,原因,措施,实施,验证 评估,关闭,没有达到预期目标,5W 2H,管理措施的制定,做什么What？ 为什么做Why？ 谁来做Who？ 什么时候做when？ 什么地点做Where？ 如何做How to do？ 工作绩效How much？,24,第二讲：如何提高企业的质量控制和质量管理水平,质量管理管理的三个阶段 检验控制阶段 统计控制阶段 预防管理阶段 每一起严重事故的背后 都有9次轻微事故 有300起未遂先兆 有1000起事故隐患,25,海恩定律,检验控制阶段,质量检验阶段（19201940）现代工业尚未形成，工厂的规模不是很大，产品质量与技术人员的水平密切相关。随着生产力的发展，在工业界建立了质量检验制度，有专职检验员把关，减少废品流向社会，但增加了企业成本 三级检验制度从中国古代就开始开始运用 质量结果取决于个别人的技术、责任,26,统计控制阶段,统计质量控制阶段（19401960）世界各国广泛应用“数理统计”。通过抽样、控制图寻找质量波动的规律性，及时采取措施，从而以较少的成本生产出高质量的产品。 企业管理过程中使用了大量的统计技术 通过管理工具降低管理成本和质量事故,27,预防管理阶段,预防管理阶段（1960至今）随着科学技术的发展，许多规模大、涉及人身安全的项目出现，人们对质量管理的概念的不断更新和更持续的发展，质量管理从单纯的现场管理向产品形成的前后延伸（采购-销售-服务）并加入全员参与、持续改进的阶段。 从充当消防队员变为火源预警管理。,28,如何控制维修质量（例）,影响质量水平的因素 技术技术水平、技术措施、技术服务 设备、工具管理（提供、维护、保养）确保 设备适宜并能满足维修需要。 配件管理（库存度） 流程、作业规范及证据（规范作业是合格的 保证） 责任心简单无价,29,如何控制维修质量,技术管理 提升员工的维修技术； 建立技术措施，通过技术团队来减少因个人技术不足而带来的质量水平的下降； 公司内技术交流平台（周期性）； 技术把关（检验制度）,30,如何控制维修质量,设备、工具的管理 设备、工具能否满足维修需要？ 重要设备的维护、保养是减少安全事故发生的保障； 建立设备履历（动态管理设备）减少设备隐患。,31,如何控制维修质量,配件管理 配件库存度的评价系统（评估确认协调） 配件的出入库检验制度； 配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到安全的配件）；,32,如何控制维修质量,流程、作业规范及证据 重点流程及流程接点是否受控 对大修、安全件维修项目、事故维修项目是否建立作业规范，作业规范能否保证维修质量？ 作业及检验证据是否建立并保存。,33,如何控制维修质量,责任心我们在为谁工作？ 企业最活跃的因素就是人，而在人的因素中，中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负有80%的责任。在企业里发生的任何一件过错、失误，管理者都要承担80%的责任，具体操作者承担20%的责任。在企业里，“关键的少数制约着次要的多数”，干部就是“关键的少数”。从战略目标的确定到计划的制定，再到实施控制，都是干部的职责。下面干得不好，主要是上面指挥得不好，下面的水平，就反映了上面的素质。所以，出了问题把责任推给下属就违背了管理的基本原则,34,35,80/20 原则的意义,管理人员自己要认清自己的责任，不要回避矛盾，不要逃避责任。 从某种角度讲，只有对管理人员动了真格的，企业才有勃发生机的希望。 出现问题，首先管理人员应该负责任。 如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，系统抓起来了，整个企业才能有效地运转。,角色不要错位,企业的内部管理者的主要职责应是策划和控制，并使企业内建立适应本企业特色的激励机制和改善措施。,36,决策层,管理层,执行层,明天,今天,0%,0%,我们对员工的要求应是：,每天多做一点，您将走向成功； 每天多学一点，您将走向领先； 每天多进步一点，您将走向卓越； 一次合格率是提高客户满意的保证,37,责任就是做好身边的每一件小事,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,38,你的部属为何服从你，跟随你？,害怕,佩服,喜欢,权利、职位,降低收入,能力,魅力,？,非权力影响力,权力影响力,您与员工的本质关系？,品质,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,企业员工管理的几个境界： 靠人去管；-说教式； 靠制度去管；-强压式； 靠目标去管理； 实现自我管理；,39,陷入听觉麻木的境界,陷入心理麻木的境界,被动的接受变成 主动的配合,管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施； 理即为引导、疏通、交流。,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,人力资源管理应注意的原则： 1、工作规范及行为规范是否已确定？ 2、是否确保让员工了解、理解相关要求； 3、在实施过程中是否给予员工必要的指导和培训； 4、针对实施情况是否组织过检查、评估和验证工作？ 5、是否实施了必要的措施进行改进？ 6、对责任人采取相应的管理措施并进行沟通。,40,41,管理,素质,训练, ,标准, ,提升,企业人员管理模式图,控制 手段,绩效,流失,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,人员管理的具体实施方案： 查缺-补漏-提升再查缺 查缺根据岗位确定其相应的岗位能力要求； 补漏优先解决重点岗位重要人员的关键能力要求； 提升制定针对性的培训提升计划，并组织评估验证。,42,持续提升,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,绩效考核是所有企业面临的课题。 合理的绩效考核方案，能确保优秀的员工得到充分的展现自我，行动迟缓的员工会加快前进的步伐，不求进取的员工再也做不成南郭先生企业对员工的管理会进入良性的淘汰阶段,43,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,制定绩效考核方案应注意的事项： 、应充分体现与经营目标挂钩； 2、管理目标对其有一定程度的影响； 3、自我提升程度和创新、求知意识应得到体现； 4、及时将公司或部门需重点关注的事项加入考核细则。 5、体现不同岗位特性，与工作责任关联。,44,第三讲：人力资源管理及有效的沟通,45,2,2,1,3,2,2,1,2,绩效考核方案： A：公司全员的收入与公司的经营指标挂钩； B、公司一线生产经营人员的收入和经营指标挂钩； C、公司的各项管理指标，如各项考评 得分只与部门经理挂钩； D、公司全员均与管理指标考核情况挂钩； E、部门员工的失误与部门经理的关系； 量化考核指标如何确定,问责制-金字塔原理,有效的沟通与协调,企业沟通与协调效果的现状分析； 存在沟通不畅、协调不一的主要原因； 探讨提高沟通与协调有效性的思路和方法；,46,企业沟通效果的现状分析,沟通方式很多，但沟通的有效性不甚理想； 沟通的出发点很好，但往往适得其反； 没有建立有效的沟通机制；,47,企业沟通效果的现状分析,沟通存在问题的根源： 意识自我意识； 心态急于求成； 尊重忽视感受； 角度没有换位思考；,48,探讨提高沟通与协调有效性的思路和方法,知自知彼，百战不殆； 了解沟通对象的性格；因人制宜采用不同的沟通方式；五种人的沟通方式 追求沟通的效果而不是沟通的形式； 已所不欲，勿施于人； 严以律己、宽以待人；,49,50,沟通是一种技巧，更是一门艺术； 良好的沟通是企业健康发展的重要保证； 从自我做起，改变以前沟通的语气、语调、眼神、笑容我们的生活会更精彩！,第四讲：客户管理及如何改善经营业绩,51,企业管理就像 气球实际上很脆弱,如何通过市场 策划、运作吸引 顾客进站,如何通过内部管理降低企业风险,第四讲：客户管理及如何改善经营业绩,如何关注顾客 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （这是企业全员应具备的意识） 质量、价格、工期、服务、互信、成就感、快乐的心情、超值感受,52,车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好,53,满足顾客的期望就是我们的工作！,顾客期望的三个层次,价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值,服务要友好 时间 环境整洁舒适 服务流程方便 人员礼仪好,第四讲：客户管理及如何改善经营业绩,服务的价值 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 91%的不满意客户会另选其他企业 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的企业。,54,第四讲：客户管理及如何改善经营业绩,吸引客户（价格、质量、服务、管理） 服务客户（质量、规范、意识、水平） 管理客户（建档、关怀、跟进、处理顾客反馈） 培养忠诚的客户（信任、超值的感受、成就感） 客户信息管理系统（你企业的利润的80%是由20%的忠诚顾客提供的）,55,第四讲：客户管理及如何改善经营业绩,服务的几个关键点 接待服务形象大使； 服务在场经历管理素养的展示； 服务质量企业竞争的核心； 交车服务细微之处见规范；解释、提醒 问题经历意识、效率、感受； 友好关注增强信任、培训忠诚客户。,56,1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 2、高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应,57,用户服务“高高兴兴的经历” 的三个层次,学而不思则罔 思而不悟则怠 悟而不行则败 现在企业的竞争不是大鱼吃小鱼；而是快鱼吃慢鱼；我们只有行动起来、而且要快速行动起来，才能确保公司的持续稳定的发展。,58,59,找重点,抓细节,重执行,贵持续,我们赢得成功的关键！,建立您自己的“免疫系统”,企业永远都面临着危险，如何使危险降低到最小，就好比人体的免疫系统，当受到体内或体外的病毒感染时，整个肌体各个系统/细胞有机地结合在一起，形成抗体，保护身体免受侵害。,60,61,服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验服务环节中每一个真实瞬间，一个小小的时刻；一个小小的印象；一个小小的决定；一个小小的过程等等。超越顾客期望值、使顾客的价值最大化，从而达成用户满意度的提高。,细节坚持到底就是伟大！,祝各位：,62,健康、快乐、幸福,财源广进,