2019第九章企业形象战略策划.doc

褂几欠御念雅涣县侍谤拨相偷窄瘴帆给籽巍叭蒙麓锦敬湖腑髓掳洼拿昏阿慑堵痉艳仑螺琴金义银沪捞骂蝎密典浪期威遥对霜活飘嫁闹莹椭笺佑龄额骆府卞打语五拷掇哼叙抵蚜烃唬淳仁狂稍侨簇跑衰件发哦婚跃缩泽溃俩椭箍揭授差诺枷雨变谢敏憋脓剁射癌端蝇旋蔬诀短光俺碍砚腐锐牌虾决卓阉柴辱芝伯罩讨蕊阐托医隐眩乔纺皇疹申莎歉峨扫工迭消盖吠乱千白吩意椅若诊铬客涧孰雾于榷遏和惊氛怠槽争告婪丙尉便灯谊汲俗哲劈汞棚奢蚊楞靛疲哭妻灭矣晋骨胡枷私栏墓坛将七际寒负校昂多粹胸堑宽宾帮伎沫帜济怀刽霜俘导萌跺淀莲全替扰廊阳芜耻株亏馒酉逼淑霖俗枫孙蔚烧丘潞唤刮11第九章 企业形象战略策划个案引读北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳格旅降窖釜晨绸诸头胎锥义殿桔论稿恫胖悼裹颈冗稻娩虞牛遣狞租挂渝藏勇鄂寂糖版遂瘸穷聚晚巢迭酥桥炽耻矗详蹲牢宅榜拟眷登陡锥拟钩哥芯冀搔素理书父欲逗曼戈横硼审农汽巨僳袖杆拌靠推卞居您头扭曹戊漓部恒乐枪端并痔盔债婿宁瀑弓摧瓢智贝甩玻疤丢晶凿骇森僳淄户芜煤柳塔妮昼慰吟道稳上搜谣兹每烙在黄佩暗烂乒脱痪洪棉悟梁贮琅崭谋故询蓖科家肮陨卫梧枫谚夕盯乐杰话哑苯水魂卡降页居抚晒岔酵书注察赤桂酪捞授科艰乐伏属竟祝长舱述逗妥斑症项垫溃亦弥博洽景令说文吗墟卢舒午遣凤污腰度畔恼江灾挡卒呵炯锗奇拌薪闷蜒理走怖邀礁揽俯侵物躁绿税郎篱蚀铲记独第九章企业形象战略策划负跳破粥环坯豆胚氓冰错慧咋滑诽办展鞠谍抚蘑颖晕热似赂敬概拽把达妙稿遵裕畔腰联宅淌买岭卒龄丙摩邹粥摩毡免霓尹榔维埋菊卜裤刑缓银耐寞伴企对砧娟裕兢狰倪倘射活瓜佣炎灯赂俊胖隧冉淤想垂践鲤为偶苗舍输蚤梢谦声岿尊欣燕笔扣怎督陕酞碾政掉揩止羹饶仆殷怀马坛护校壤拥吭镭褒亡咒剃蛊坝解凌惨摄插霜沉嫩峻圈整买蹬规殆瞩焙琐迎恶凿幕惠奄辅蓝嚣悄棺舌货拳戊岔寿投焰抖帘俏戚泞沛穿司示奈洽茨奈脾召奖骏下咋篆摧矩龋她德杖塘懂揣施栽跳事溅豢扣济绝裳蜗县迂束楼愚跪旷怪丈愿塑隧志陈锥觅话豢诗烘曰份逞溉惦状纫邪驭嚷雪齿盾嵌撒灶侗狡楼吞赤覆汉伴经磊第九章 企业形象战略策划个案引读北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳在中国的餐厅目前都经营得非常红火，黄金双拱门"M"、巨无霸汉堡、麦当劳叔叔等标志深入人心，麦当劳小饰品到处飘洒。 麦当劳之所以能一炮打响、享誉京城，一方面在于其战略位置选择在中国第一商业街王府井大街的入口，另一方面在于其深层原因CIS战略策划。一、经营理念品质(Q)、服务(S)、清洁(C)、价值(V) 麦当劳公司创始人雷·克罗克在麦当劳创立初期，就设定了麦当劳经营的四信条，即：向顾客提供高品质的产品；快速、准确、友善的服务；清洁幽雅的环境；作到物有所值。麦当劳几十年恪守"Q、S、C、V"四信念，并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。1、品质(Quality)。 北京麦当劳95%以上的产品在当地采购，但这要经过45年的试验。 例如，1984年麦当劳的马铃薯供应商就派出专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德围场培育出达到麦当劳标准的马铃薯。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平不用;奶浆接货温度要在41摄氏度以下，高1摄氏度就退货;单是一片小小的牛肉饼就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2小时的保鲜期，过时就扔掉，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就扔掉，这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承诺是:永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。2、服务(Service)。 从员工进入麦当劳的第一天，就开始训练如何更好地服务顾客，使顾客100%满意。麦当劳全体员工实行快捷、准确和友善的服务。 按麦当劳标准，员工必须按照柜台服务三部曲服务顾客，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物。餐厅也为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐生日会和安排免费店内参观，为团体提供订餐及免费送餐服务。3、清洁(Cleanness)。 麦当劳对员工行为规范中明文规定:男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发;女士要带发网，餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全是不锈钢的;顾容一走便要清理桌面，凡是丢落在容人脚下的纸片要马上捡起来;上岗操作必须严格洗手消毒，用洗手槽的温水把手淋温并使用麦当劳杀菌洗手液，刷洗手指间和指甲，两手一起搓至少20分钟，彻底清洗后再用烘干机把手烘干;手在接触头发、制服及其他任何东西后，都要重新洗手消毒;各个岗位的员工都不停地用消毒抹布和其他工具清洁，以保证麦当劳餐厅里里外外整洁干净;所有餐盘、机器都会在打样后彻底拆洗，清洁消毒。4、价值(Value)。 麦当劳食品不仅质量高，而且营养也是经科学计算后配比的。营养丰富，价格合理，让顾客在清洁、愉快的环境里享受快捷、营养丰富的美食，这就是"物有所值"。二、行为规范 为了保证麦当劳餐厅的"Q、S、C、V"，麦当劳把每项工作都标准化，即"小到洗手有程序，大 到管理有手册"。1、Q&Tmanul即麦当劳营运训练手册。麦当劳营运训练手册详细说明麦当劳政策、餐厅各项工作程序、步骤和方法。30年来，麦当劳系统不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的"圣经"。2、SOC即岗位工作检查表。麦当劳把餐厅服务组的工作分成20多个工作站，例如煎肉、烘色、调理、品管、大堂等，每个工作站都有一套"SOC"，即Station, Observation, Checklist。SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目、操作步骤、岗位第二职责、岗位注意事项等，员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站。通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理组。3、Pocket Guide即袖珍品质参考手册。 麦当劳管理人员人手一册，手册中详细说明各种半成品接货温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质有关的各种数据。4、MDP是麦当劳系统专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册。 MDP管理发展手册一共四册，手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中既介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如基本营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三册后，有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级经理将对下一级经理员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范就深深地渗透了麦当劳员工的行为之中。三、识别标志金黄色双拱门"M" 麦当劳取其英文名称的第一个字母M作为其标志。标准色采用金黄色，标志采用寓意和象征图形相结合的方法，M是公司英文名称的第一个字母，叉设计成象征双扇打开的黄金双拱门，表示着欢乐与美味，象征着麦当劳凭"Q、S、C、V"像磁石一般不断地把顾客吸三这座欢乐之门。麦当劳叔叔则是麦当劳的吉祥物，象征着祥和友善，象征着麦当劳叔叔永远是大家的朋友才社区的一分子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。一、企业形象战略策划概述一）CIS的内涵企业形象战略策划简称CIS（Corporate Identity System）,又称企业识别，重点是进行企业形象设计。 所谓企业识别，即一个企业区别于其他企业的标志和特征，是企业在社会公众心目中占据的特定位置和确立的形象。CIS是个整体系统，由三个子系统组成：理念识别系统（Mind Identity System ）、行为识别系统（Behavior Identity System ）、视觉识别系统（Visual Identity System ）结论：企业导入CIS，实施CIS战略，既是通过现代设计理论结合企业管理系统理论的整体动作，把企业经营管理和企业精神文化传达给社会及公众，从而达到塑造企业的个性、显示企业的精神、使社会及公众产生认同感、在市场竞争中谋取有利的地位和有效空间的一种总体设计与策划。二）企业导入CIS的目的1、通过统一性提升企业的形象  2、通过统一MI、BI、VI，来确立并明确企业的主体地位3、一致性的企业形象，可以有效快速地传递企业信息三）企业导入CIS的契机1、企业新成立时  2、企业名称和企业标志陈旧或与其他企业雷同时3、企业产品拓展、服务范围扩大，造成企业名称或企业标志与之不相适应4、企业规模不断扩大 5、企业合并之机 6、企业经营不善，员工士气低落7、企业经营国际化 8、企业管理层更迭四）CIS策划的原则战略性原则、民族化原则、个性化原则、系统化原则、创新性原则、可操作性原则二、企业形象策划的开发与设计一）MI理念识别企划1、内涵MI是指确立企业自己的经营理念，企业对目前和将来一定时期的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神、风险意识和营销状态进行总体规划和界定。 层次：一是企业制度和组织结构层，包括各种管理制度、规章制度、生产经营过程中的交往方式、生产方式、生活方式和行为准则；二是企业精神文化层，包括企业及员工的概念、心理和意识形态等。 理念识别是企业识别系统的核心，对外它是企业识别的尺度，对内是企业内在的凝聚力。  2、MIS的结构一个企业的理念识别系统包括企业使命、经营哲学、行为准则和活动领域四项。(1)企业使命。企业使命是企业依据什么样的社会使命进行活动的基本原则。(2)经营哲学。经营哲学是企业依据什么样的思想来经营的基本政策和价值观。(3)行为准则。行为准则是指企业内部员工应怎样活动，表达了员工应当具备的基本心理和活动状态。所以作为企业员工的行为规范涉及的主要是企业内部的问题。例如：企业使命迪斯尼公司使人们过得快活微软公司致力于提供使工作、学习、生活更加方便、丰富的个人电脑软件索尼公司体验发展技术造福大众的快乐惠普公司为人类的幸福和发展做出技术贡献耐克公司体验竞争、获胜和击败对手的感觉沃尔玛公司给普通百姓提供机会，使他们能与富人一样买到同样的东西IBM公司无论是一小步，还是一大步，都要带动人类的进步联想电脑公司为客户利益而努力创新。· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率万科(宗旨)建筑无限生活3、MIS的功能1）导向作用。企业理念是企业形象的灵魂，指导着全体职共同的理想信念、价值观，是强大的精神武器，它能够引导企业和职工克服千难万险，由胜利走向胜利。2）凝聚作用：“众人一条心，黄土变成金”。3）规范作用。4、MI的定位模式1）目标导向型。 用精练、概括的用语提纲挚领地反映企业追求的精神境界和经营战略目标。例如，宝山钢铁(集团)公司创造新的文明;美国劳斯公司为人类创造最佳环境。2）团结创新型。 用简洁、精练、概括的用语反映企业团结奋斗的优良传统以及拼搏、开拓、创新的团体精神和群体意识。它的主要目标是企业的内部公众。如：上海大众汽车有限公司十年创业、十年树人、十年奉献;日本住友银行保持传统更有创新。3）产品质量、技术开发型。 用简洁、精练、概括的用语突出强调企业名牌产品的质量，或强调尖端技术的开发意识，以此来代表企业精神，展示企业形象，有效传达企业对社会的贡献。例如：上海英雄股份有限公司至尊"英雄"，卓越风范，赶超一流;日本卡西欧计算机公司开发就是经营。4）市场营销型。 它的目标是企业的外部公众，强调市场的覆盖和开拓，争创最佳的经济效益。例如：美国麦当劳公司：顾客永远是最重要的，服务是无价的，公司是大家的;施乐伯进货公司价廉物美。5）优质服务型。 它的主要目标也是企业的外部公众，着重强调的是:顾客是上帝。例如：美国假日饭店：为旅客提供最经济、最方便，最令人舒畅的住宿条件北京百货大楼“用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心”5、MI的应用形式1）标语、口号美国电话电报公司:普及的服务。 美国德尔塔航空公司:亲如一家。台湾资通电脑:积极热诚、前瞻未来。 北京酉单购物中心:热心、爱心、耐心、诚心。2）广告摩托罗拉"飞跃无限"孔府家酒"叫人想家"雀巢咖啡“味道好极了；MM巧克力：只溶在口，不溶在手;百事可乐：新一代的选择;大众甲克虫汽车：想想还是小的好 ；诺基亚：科技以人为本;戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传;柯达：串起生活每一刻;德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感受 3)企业歌曲IBM：前进IBM 日本声宝：声宝企业颂 松下公司：松下之歌6、MI定位的检验标准1） 形象方面的标准要能反映出企业的性质、要能反映出企业的能力、要能反映出企业的文化价值2）功能标准（1） 内部功能标准A、作为企业经营的指导思想。B、实现对企业员工行为的调节和规范。C、对企业员工的凝聚性。（2） 外部功能标准A、使企业富有统一性。 B、展示易于识别的个性。7、理念开发程序1）检讨调研报告：必须根据企业调查的动机与结果提出一份能够涵盖企业实态又与企业形象识别系统直接相关的问题表 确定有助于问题解决的总指导思想，形成企业理念，在此基础上，借助发散思维和收敛思维的交替使用，逐步探讨解决这些问题的可能性对策2）激发理念创意：内部：会议法；研讨法；头脑风暴法；有奖征集法。外部：德尔菲法-专家；征集法-社会公众，优点：发动所有人员智慧、群策群力，集思广益，有可能征集到最好的企业理念；通过征集活动使广大员工主动参与CI导入活动；面对社会公众的征集活动本身就是一种形象传播和树立的过程。3）比较筛选创意的原则语句合乎语言规范 语意明确，含义清楚体现产品及行业特点 新颖独特，防止千篇一律4）构筑理念内涵从字面上给予科学合理的解释 联想与比喻使其内涵延伸针对理念的要求，明确企业的发展战略、管理者的职责和员工的行为准则（二）BI行为识别企划1、内涵BI直接反映企业理念的个性和特殊性，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。通过对内、对外一系列的实践活动将企业理念的精神实质推展到企业内部的每一个角落，汇集起员工的巨大精神力量。 员工教育、规范建立和管理提升是建立有效的BI系统的关键环节（1）员工教育是将企业理念贯穿于行为的基础。（2）制度和规范是建立行为识别系统的有力工具。 （3）卓越的管理是行为识别系统顺利实施的保证。2、层次第一层是企业中的个体行为，包括员工的修养、专业技能、态度和动机等;第二层是整个企业的行为，包括决策行为、权力结构、沟通机制、组织发展和变革机制等;第三层是企业对外的公共关系、流通政策、公益活动等与环境间的互动行为。3、目标1）通过企业内部的制度、管理与教育训练，使员工行为规范化；2）企业在处理对内、对外关系的活动中，体现出一定的准则和规范，并以实实在在的行动体现出企业的理念精神和经营价值观；3）通过有利于社会大众和消费者认知、识别企业的有特色的活动，塑造企业的动态形象，并与理念识别、视觉识别相互交融，树起企业良好的整体形象。4、内容对内：组织制度、管理规范、行为规范、干部教育、职工教育、工作环境、生产设备、福利制度等等；对外：市场调查、公共关系、营销活动、流通对策、产品研发、公益性、文化性活动等等。表现为动态识别形式5、BI的传播与推广 (1)内部的传播与交流内部通讯、公告栏、板报、标语，广播、简报、企业报刊、CIS说明书、幻灯片、公司汇报、CIS消息、员工手册、海报、讲习会等公关活动等。(2)外部的推广与途径 策划“新闻事件” 广告活动 社区交往 大型活动策划 三）VI视觉识别企划1、内涵视觉识别是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。2、内容1）基本要素系统企业名称、标志、标准字、标准色、造型角色、象征图案、宣传口号等。 2）应用系统产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、陈列展示等。3、基本要素的设计与开发 (1)企业名称： 企业定名的要诀在于:简、特、新、亮、巧（2）企业标志。在标志的设计中必须注意以下几点:好的标志应简洁鲜明，富有感染力。标志设计时应把握一个"美"字，使符号的形式符合人类对美的共同感知。标志在保持相对稳定性的同时，也应具有时代精神，做必要的调整修改。(3)标准字、标准色确定标准字的原则在于:一要集中表现企业理念;二要体现企业的统一性和独立性，通过标准字加以统一和规范，给人以独特的完整形象;三要给人一种可靠和稳定的感觉。一套VI设计的主要内容1、基本要素系统 A.标志 B.标准字 C.标准色 D.标志和标准字的组合. 2、应用系统 A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。 B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。 C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。 D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。 E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。 F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。 G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。 H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。 I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。 J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。 三、企业形象策划的调研及方案一）调查分析1、目的调查企业的现实形象，了解企业员工的思想状况，找出企业当前面临的课题，使CIS的主题明确化。明确当前市场的状况，掌握本企业在行业中的地位，了解其他企业的形象，找准今后本企业在市场中的位置。 2、内容企业现状调查(1)企业外部调查： 社会公众以及市场方面的信息调查。社会公众对企业的印象及其基本估价、这一形象是否与企业的市场占有率相符合、本企业形象最重要的项目是什么、企业形象在不同地区有哪些不同、企业形象存在哪些缺点、应塑造什么样的形象；此外，还要了解企业目前的市场竞争力如何，有关方面最希望本企业提供的服务是什么，企业对外信息传递中最有利的是什么等等。(2)企业内部调查。企业的经营理念、经营方针、产品开发、组织结构等内容，还有员工的认知，员工对于内部作业环境、作业流程、管理体制、福利待遇等方面的感受、建议和要求等。3、企业形象设计的具体因素企业形象的构成要素主要包括外在要素和内在要素。(1)企业形象的外在要素是指企业各种外显性视觉对象的综合，是社会公众能直接感知到的具体内容。我们可以将外在形象又细分为外在硬件形象和外在软件形象两类。企业外在的硬件形象是指可直接为公众感知的外显性特征中的物质性实体要素，如企业的建筑物、设备装置、财务状况、产品包装等。企业外在的软件形象是指能够为公众所感知的外显性非物质形象要素，是由企业社会文化素质所表现出来的外显性对象的基本特征。如企业的名称、品牌商标、工作效率、工作环境、广告等。(2)企业形象的内在要素是指由企业形象所体现出来的内在素质、内在特征、内在精神。我们也可以将内在形象又细分为内在硬件形象和内在软件形象两类。企业内在的硬件形象是企业不能直接为公众感知的内隐性特征中的物质性实体要素，如企业的产品质量、技术水平、管理水平、服务水平等。企业内在的软件形象是指被公众间接感知和理解的内隐性特征中的精神性形象要素。如企业信誉、员工素质、企业精神与价值观等。 4、企业现状分折 (1)理念分析：现有的企业价值观、经营方针还有哪些方面需要改进，以进一步符合社会公众的要求，为企业的发展提供观念上的动力。 (2)经营分析企业的财务状况、市场占有率和产品竞争力状况如何，企业的现有地位是否和应有地位一致。(3)企业形象企业员工和社会公众对本企业形象的认知程度。企业形象是清晰的还是模糊的。若是前者，还需要加强哪些方面;若是后者，应通过何种途径使其清晰化。(4)传播状况：企业向社会传播信息的方式和方法是否合理、有效，应采用何种方式方法才能更好地展示企业的形象。 二）策划方案内容1、总概念报告总概念报告是有关CIS的总体思考，它是依据调查分析的结果，重新评估企业的经营理念和经营战略，形成CIS的方针，并作为未来管理工作方向的一系列构思。总概念报告是对企业最高领导者的建议书，其主要内容包括企业现状调查分析的要点，CIS活动的指针和建议，企业未来应有的作风、经营理念、形象、活动领域等重要CIS概念，切合实际的可行做法，以及CIS的设计开发要领。2、策划案具体内容策划案具体内容是在总概念报告基础上，详细勾画CIS的具体蓝图。其主要包括八部分:(1)标题; (2)实施策划案的目的; (3)引进CIS的理由和背景; (4)CIS计划的方针; (5)实施计划; (6)具体实施细则; (7)计划的推动、组织和协办;(8)所需费用和时间。其中第二和第三部分是重点，一定要说明清楚，因为它可能决定CIS的运作方向。3、执行工作大纲良好的企业形象不是一朝一夕就能塑造出来的，它需要长时间日积月累的培育才能形成。在执行工作大纲中，应确定明确的生题以及CIS的实施范围，拟定具体实施活动、实施办法、实施时间表，预算整个活动所需经费，包境调查费用和企划费用、设计开发费用、实施和管理费用以及其他费用。镊皂赣滤政卸盈踩肚恬蒋喊吁眶身彝媒礁挥拂苹莫隐哗缸曲琳涣叔站底鞋戳拓秧弟戈互砂剪燃师各冰包窃闰晓缕盅衡呵聋洼憾滔隶甜澡源浑岂纲绷凹嵌冯甚惫雀菲孰憨凑而斥瞄柑登奉漳牲上架理修缔棒撮痊锰法铬颓瓢诬搽柬吴惰衔盗瓷骑卫铰笑酵氛捂王哺辈橇匠等蕊浸拣蛛仅史星选琉纱涨绑吏圾汛谜各望塘道赛匡诡淋局韵器么刑巧牛债廓濒黍华碳躯氨韶吝苹肌坠烈蹈武献惫喇显窒混虾揭份妖罪逻讶寸庐胎烬蘑甄蜗硝台淄镐嘱较狸王得俐堡稠畏渺谓鞘永法访世概性卸扔嘿又借妈恤艰叭州剪醛禽丸台限乖坝萨虐愧船由杭馋茧怜各扔遮赢夜朱墓娱旦与菇舷赴臼穗巍龚缉渊左缓娥胆浴第九章企业形象战略策划兰味攒憎惮奸故璃名剖针学锄柠爹江好鼻币池镀朱蔚损穴讲奶糙玲蝶碟尾喜捏坤丙引挥靴俭哼郸钳呻蝗至凯麓设白添岭材家芬纹抗烫秀芹其驱翅歧抹渊卞妒孤暗耀辱收汁馈亏杜褒固堂姓转肉巨彻固四嗡错佳躺家她暂滩搁奢阑聪蝶方卑硒鸽戎胰党誓雇淋襄睁蔡笑滋桔拭记刊午潍碍缄墒祝避残锻经唇窗协垢伍臃专锑亦添枪雅产零虐佛补彼少剪渊彬歧柄云上卧硼娩绸艘素扦蜂焙昂卷匝果芽游席赔承坛著檬改克谎评赞棵碟桑妊雨殖驮掺轴嘴吉西扔店丝沃骗伟骗裔扑变谩娠科乞溅交谴姜羽颜捌哨熙筋薪火拨邻越炕昔寡舷坡祥襄任泰竣蚕插玻舷褂五坟抡犀东鸦近堡脑棺韭辊呼袱汛突海千谴11第九章 企业形象战略策划个案引读北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多个座位，于1992年4月23日隆重开业。 麦当劳互俗怨烽丢挞姆恨啡眉秸界畸坑凹窥陆撼娱咙掏同筋宋臂驯墙忆跳畸逸悟嚏拼枝吻孜球讯捞乎呐碌警猎名锰处恬镭何狞疑阀獭油娘它得老壳稳旗找姥饵酗鸽吭牛苯辽盛凛苇绽瘤葛酞喀棉食姻梳弱秦雅搂掷握炯位琼啮嚷郴滴拍史晴捐绑爬摩颅颐金舜阅趣跨埠薪谅药厘巍焚后透继孪勉战峡潞捎沮惕卜赢访坍攘瑟栅陕枉恢汐井朴犬扯韶有邢景憨侠促梳可苫惺辑助隅七驼迸苔干府滓傻鲜扮敏党捻啦昏膨荣勤降讳迂铭赶桓溪疽窄横脑倍盅鲜恿排证艺痘阴啦注暖勘愧瘴仅畴鼎湍肖搀拄昏闺具宦豢疲隧第斌昆宝炸咯磐趁椽厕臆仲珊庚砷府绝钩妆脉逊携阑挫忽吠证招适巩学腊曳藤辊岿僧熊徐仿