2015退保劝阻管理(定稿).ppt

退保劝阻管理,总公司保费部,讲 师 介 绍,杨 艺 2006年5月 平安人寿 2007年5月 新华人寿湖南分公司银代部 2008年11月 新华人寿湖南分公司保费部 2011年4月 加入生命人寿保费部 2012年4月 参加生命人寿第三期高峰会 2012年11月 晋升为长沙中支保费部主管 人生信条： 开心工作，快乐生活！,课程目的,通过本课程学习，学会分析并找出客户退保的真实原因，在组员遇到困难件无法收回时，续收主任需陪访客户，帮助组员；共同提升自己和组员的技能技巧。 从中找到一种自己行之有效的管理方法，以身作则，带领团队做好退保劝阻工作，提升指标以及团队绩效，达到双赢！,找寻退保的原因 提高劝阻的技巧 有效管理的方法,目 录,找寻退保的原因,销售时，就留下了一些隐性“退保件”： 长险短卖，夸大收益， 期缴变趸缴； 保险单及客户信息的不全面； 人情单，贷款单，自保件，互保件，套利件； 以为是银行理财产品，存款送保险······,找寻退保的原因,客户在缴费时: 私房钱，在职单，离职单； 不满意险种，不满意收益； 不满意公司，不满意理赔、服务； 客户家庭或经济上的改变； 媒体的报道，同行的介入······,场景一：（续收员）,场景二：（主管陪访）,话术的重要性,经济困难 被误导 对理赔服务不满意 人情单 自保件、套利件 银行捆绑销售单 时间太长 公司负面报道,话术的重要性,一次成功劝阻，不仅要有洞悉客户心理变化的敏锐度，也要有能够动摇客户心旌的表达能力！ 劝阻过程中，有时候，运用话术，这种针对性、实用性的言语就像一双柔软的手，能抚摸客户心灵最柔软的地方！ 同时，话术也是一种逻辑指引，使自己在客与户沟通时不脱离目标主线。,找寻退保的原因 提高劝阻的技巧 有效管理的方法,目 录,如何提升团队退保劝阻技能,演 练,每次演练需进行点评及指导,要有演练通关，并做好记录,夕会、周例会、月度例会上进行,如何提升团队退保劝阻技能,总结,记录,运用,实战学习，学以致用，敢于实践。,如何提升团队退保劝阻技能,学习经验，树立典范，增加技能的同时提升团队退保劝阻自信心。,分析原因，找出突破口，研讨对策，重新树立同类保单退保劝阻的自信心。,经验教训,劝阻失败,劝阻成功,提问：,一：续收员什么时候见面最好？ 二：续收主任什么时候陪访最好？ 三：见面前续收员要做哪些准备？ 四：陪访前续收主任要做哪些准备？ 五：续收员见面客户需收集哪些信息？ 六：续收主管陪访时要注意哪几点？ 七：劝阻不成功，要怎么办？ 八：劝阻成功后要做哪些事情？,退保劝阻成功的前提,三 心,培养团队积极向上的氛围，建立自信心,对组员及时进行劝阻后受挫心态调整，建立恒心,团队目标明确，强化执行力，建立决心,信 心,恒 心,决 心,必 备 的 技 能,了解公司的产品：现金分红，保额分红，金帐户，险种的保险保障，满期时的获利，退保的损失 掌握沟通的技巧：学会用心倾听和由衷的赞美，客户心里的变化；摆正自己的心态 熟悉寿险的意义与功用：学会讲小故事，大道理,要面访的客户,陪访前准备,对客户初步了解,从保单,从续收员,从在、离职业务员,从银行,从客户,要准备的工具：,公司相关宣传资料、条款、计划书、理赔资料； 名片、评鉴表、分红报告、金账户收益表； 其它优质客户的分红报告、金账户收益表； 白纸、笔、计算器、小礼品、鞋套.；,我们的心态：,摆正自己的心态： 在与客户未见面之前，不要把保单自动划分为不可收回的“死单”！ 这样的心态会让你走入误区，过早的为客户设定不可改变的结果 ！ 这种心态，也会让自己不愿意为这份保单投入过多时间与精力！ 我们要给自己一种信心与决心：一定会有办法拿下这份保单！,还要注意：,自己的仪容仪表，着装整齐； 与客户见面前： 要记得再次电话联系客户，确定见面的时间与地点； 进入客户家里之前： 请记得把自己的手机调整至震动状态（避免在与客户见面沟通时，被电话铃声所干扰，导致沟通的不流畅，也显示出自己不专业；特别是在客户面前接听电话，会有一种不尊重人的感觉）,见 面,请珍惜第一次见面的机会： 人与人之间，其实，第一次的见面，给对方的印象是最深刻的！ 所以，给客户一个专业、敬业、有责任心、有亲和力,也许会让你面对的问题变得比较容易解决！ 反之：给客户留下不好的印象，要想扭转这种不好的印象，你会要为此付出更多的努力，同时，对你所面对的要解决的问题加深了难度！,见 面,三要素：时间、地点、人物 会观察：小区规模、家电档次、客户打扮 收集信息：家庭成员结构、收入来源、客户性格、 家庭地位、家人经济、平时爱好、理财 类型、 回忆：当初的购买（需求） 分析、发现、挖掘、放大、立体需求；与客户共同找寻解决的方法，促成客户产生愿意缴费的意愿，追踪客户缴费成功！,劝阻技巧的提升,心态：自己的、团队的 面访： （新人）一定要陪访 第一次与客户见面的时间是最宝贵的 小单锻炼技巧，大单学习经验 倾听、分析、发现并且放大需求、从新规划、促成 利用早夕会、周例会，总结面访成功与失败的经验 公司： 电话沟通、接待客户、退保劝阻、早夕会,劝阻的技巧：挖掘、放大、立体需求,年龄需求：020、2128、2935、3650、5165； 身体需求：特瘦、特胖、体弱、家族遗传； 家庭需求：单亲、再婚、家庭经济支柱、困难、富裕； 工作需求：经常出差、易患职业病、不稳定工作、个体户；,突发事件,尽快了解事情原委：稳定团队情绪，调整工作重心； 尽快统一对外的话术：不要随意编造自己的话术，以免扩大事情 分流客户： 电话询问客户尽量延长见面事件； 来公司的客户及时见面分开劝阻； 到银行的客户业务部门来帮忙； 全公司部门统一思想，统一行动！ 做好记录：以防事件过大需上报总公司具体数据； 事后的服务：面访、带上小礼品； 最后：总结并且注意事情是否还有延迟发展情况发生；,会 借 力,事 半 功 倍,找寻退保的原因 提高劝阻的技巧 有效管理的方法,目 录,有效管理的方法,摸底分析,掌握节奏 及时借力,实战经验 提升技能,总结分析 学习研讨,成长,学习,监控,帮助,及时汇报反馈，寻求支持,关注劝阻进度，及时跟进反馈,对上 中支保费部经理,建立自己团队退保劝阻“小体系”,01,对下 收 费 员,02,自 己,引导劝阻，培养技能,03,退保劝阻管理方向,课程回顾,本课程重点学习退保劝阻管理方向，在了解基本流程的同时，掌握提升团队退保劝阻技能是核心所在，从而让提高退保劝阻成功率成为提升指标的重要途径。,结 束 语,打铁还需要自身硬，只有你自己足够强大，才能去协助他人，只有你拥有的足够多，才能给予别人更多！一个不断学习进步的主管才能与你的组员共成长！,你们知道了， 但是我们做到了。 -杰克·韦尔奇,勤 奋 和 谐 专 业 高 效 责 任 快 乐 生命续期 永争第一 生命续期 永不放弃,谢 谢,