高效服装店长手册(做一个高绩效的店长).doc

高效服装店长手册一、 店长的身份二、 店长应有的能力 三、 店长不能具备的品质四、 店长一天的活动五、 店长的管理权限1、 人员的管理 2、 门店经营管理3、 门店形象管理4、 库存管理5、 客情管理六、 提升篇本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、 店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所卖的服装面料、款式、流行时尚等专业知识7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、营业前：A: 晨会,传达当日销售目标；昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 B: 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆），安排员工的工作，站排，收银的工作C: 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。D: 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。2、 开店后到中午1) 今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪几样产品B：营业问题的追踪（陈列、销售技巧、互相配合、照顾不周、微笑服务、迎宾、送宾语）2） 中午交接班下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：今天的营业高峰是什么时候？D: 公司的沟通平台信息回馈3、营业中：（1） 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2） 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3） 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4） 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6） 保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司进、退、调货的程序。（9） 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10） 提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作4、营业结束：（1） 早班结束时与对班作好交接工作。（2） 清点及整理货品。（3） 清洁货场。（4） 班后会。 (5) 作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、人事管理权力A:人事管理技巧的原则：1) 人事管理原则 ：尊重员工， 谦虚不主观， 凡事亲力亲为， 善于听取他人意见、建议 ，无私培养员工 ，充分发挥各人特长，互补互助。2) 沟通技巧l 透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。l 店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。l 将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。l 令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。l 收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。l 搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。l 保持店铺与公司总部之间的良好沟通。l 及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。l 完成有关报表、单据、文件的填写。B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作E: 导购的培训培训目标大致可分为以下几类：     （1）服务技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。     （2）商品知识与管理培训。培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，审一种经常性的培训工作，通过商品知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。     （3）店务作业技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。     （4）思想观念培训。培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。     （5）综合素质培训目标。培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。 F: 团队激励1） 认识导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏适当沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识2） 激励可以包括外激励和内激励。 1.外激励应从物质和精神两方面入手，对员工形成牵动力。物质即合理的管理和报酬体系，使员工有压力，不进则退，又有外部推动力，不断改进和提高绩效。 根据马斯洛的五层次需要论，人的需要分为：生存需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现需要，当人们实现了前三种需要时那么得到尊重和自我实现的需要就会提到意识层面上来，那么作为一名管理者，对员工不失时机的适当表扬和肯定会极大的激发员工的潜能和积极性。 内激励应从根本上尊重和信任员工，使企业变成一个学习型组织，以达到对员工内在驱动和持续即获的目的。 建立与员工的对话制度。改善沟通，听取员工的意见，让员工对管理提出问题和建议。采取民主的管理方法，尊重和满足下属的自尊心，防止妨贤嫉能的现象。必要时，组建员工小组，共同关心企业的前途，维护业主和员工的利益，形成团队精神。 要形成科学的激励机制。通过行之有效的激励机制，激发员工在企业的归宿感和成就感，促进员工的知识、能力和技能的进步与发展，发挥其潜能，完善其人性。拥有一支优秀的员工队伍，企业在市场竞争中就会充满生命力和远大的前景，就会拥有真正的实力；通过明确员工的标准如职位说明书，明确在何种情况下解聘，何种情况下不解聘，何种情况不长期聘用，何种情况下予以提升，等等，使员工明确知道自己在企业中的地位和前途，不遗余力地为公司负责，努力工作。3） 激励和考核措施1事项1) 店长以身作则，为员工作出榜样；2) 通过店长的人格魅力，来获得人心；3) 店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；4) 店长应培养店内特有的文化；5) 给予员工工作权力与责任；6) 配合各人能力分配工作；7) 让员工有选择的自由；8) 透过工作，提升工作能力；9) 引导员工对工作产生兴趣。2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。1).具有目标导向作用团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2).凝聚作用员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。3).激励作用团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4).控制作用通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工的个体行为。3 团队精神的培养l 让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀。l 让全体员工去意识并了解店里的活动目标：比如：达成本店的每月预计销售目标等。l 明示对团队设定的问题及期待：设定需改善及克服的问题，共同去解决。 专卖店店员考核表 考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达到标准记满分，能力一般扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对顾客的态度无争执出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）抱怨与投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈的了解了解记满分，一般扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，一般扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全与消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分6总分：100分； 员工评分： 分； 分公司评分： 分； 总公司评分： 分。平均得分： 分； 考评人： 受评人：4）专卖店奖惩条例为了确保营业行为的规范，我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行为，并根据行为可能产生的影响，制订了不同级别的处罚标准，希望员工认真对待。A类过失：员工犯有下列行为之一者，给予口头警告一次，并处罚人民币20元。1、 工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。2、 工作时间内接打私人电话。3、 迟到或早退一次。4、 未经批准私自换休、换班。5、 用餐时间超过30分钟。6、 在专柜内存放私人物品。7、 手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。8、 未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。9、 在卖场大声讲话。10、 未按公司要求迎宾和送宾。11、 在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。12、 未经管理人员允许，私自使用或将包装用品送人。13、 其他轻微影响公司形象及销售的过失。B类过失：员工犯有下列行为之一或连续30日内重复A类过失者，给予书面(警告信)记过一次，并处罚人民币50元。1、 脱岗未超过10分钟。2、 未按规定请假。3、 迟到或早退超过20分钟。4、 员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。5、 违反公司退换货规定。6、 未按规定清洁卖场或卫生未达标。7、 未按规定做交接班。8、 未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。9、 擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。10、 其他影响公司形象及销售的过失。C类过失：员工犯有下列行为之一或连续30日内重复B类过失者，将给予书面重大过失一次，处罚人民币100元，并取消参加公司各项考评的资格。1、 故意推脱、冷落、发难顾客。2、 对待顾客服务恶劣被投诉一次。3、 不服从管理人员的安排和指示。4、 遗失公司资料、单据或文件等。5、 用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。6、 私自外借或挪用公司货品。（并处按货品销售价赔偿。）7、 营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。8、 营业中其他忽视、冷落顾客的行为。9、 模仿、议论、讥笑顾客的行为。10、 未按规定及时报告事故。11、 无故不参加公司会议、培训或其他活动。12、 脱岗超过10分钟。13、 不接受公司规定的各项检查。14、 上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。15、 隐瞒丢货或其他应报未报的行为。16、 其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失：员工犯有下列行为之一或连续30日内重复C类过失者，将给予免职，予以辞退（解聘信），造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。1、 因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过5000元。2、 员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。3、 散布谣言，诋毁公司形象或其他影响团结的行为。4、 使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。5、 拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。6、 任何盗窃公司财产的行为。7、 曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不改过者。8、 经公司培训不能达标者。 2、经营权力 专卖店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题。店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。为了抓店长管理，无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。3、门店形象管理A: 人员形象管理员工年龄长相身高是否符合公司要求，是否按公司要求化妆上岗、工作服是否穿戴整齐B: 服务形象管理员工的服务是否符合公司要求，定期针对不合格的形象进行管理，落实提高门店的服务细节，好的服务才能有好的回头率C: 门店陈列形象管理陈列是否美观，是否具有吸引力，是否符合公司的规范并体现公司的品牌文化形象，是否定期更新，针对促销产品和新款上市执行有针对性的陈列展示。D: 门店卫生形象管理1）：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头2）：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。4、 库存管理A: 到货的验收 到货必须正确验收入库，这是库存管理的第一个环节，保证入库的正确性，可以避免很多重复的工作B: 每天点数并做库存报表 每天严格点数下班，并做好库存的报表工作，出现错误严格当天事当天了，因为拖到第二天以后会有新的销售更难核对好库存C： 定期盘点 季节更替或者其他进行大量退货的之后必须进行盘点5、 客情管理 A: 日常顾客的服务管理与维护日常工作中在店长的工作时间允许内与店内较重要的顾客建立关系，与顾客沟通感情，培养其对品牌的好感和忠诚度。B: 客户投诉 常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那么一旦顾客抱怨产生，导购员将怎样去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突l 对顾客诚信无欺；l 语气平和，有耐心；l 避免顾客等候太久；l 克制个人情绪，集中精神投入工作；l 虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法l 保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩；l 诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使其消气；l 将其带到不影响销售的地方；解决：顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必须第一时间解决，否则小事化大，影响其它顾客。6、 提升篇1各种顾客类型的应对方法l 配合对象提供服务是磨练自己的好方法1）顾客各种不同的性格有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，销售员必须配合每在顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。2）“销售”是最适合人类成长的工作销售员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个销售员，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。3） 顾客的12种类型a. 悠闲型b. 急躁型c. 沉默型d. 绕舌型e. 博识型f. 权威型g. 猜疑型h. 优柔寡断型i. 内向型j. 好胜型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顾客的类型趋向与应对要点 a. 悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。b. 急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客。销售员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。c. 沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。d. 绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。e. 博学多闻、知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导销售员似的提出各种评价与解说。此时，销售员要点头表示同意，并赞美说“您知道和好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推广的商谈。f. 权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售员要以特别郑重的言语和态度接待。销售员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。g. 猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售员，也不轻易相信说明，因此，销售员如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售员要活用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。h. 优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决心。这种情形，销售员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。i. 内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。j. 好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。k. 理喻型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。l. 嘲弄、语多讽刺的顾客销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）悠闲型（慎重选择的顾客）l 慎重地听，自信地推荐l 不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）l 慎重的言语和态度l 动作敏捷不要让顾客等候（1） 沉默型（不表示意见的顾客）l 观察顾客表情、动作l 以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）l 不打断顾客话题，忍耐地听l 把握机会回复商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）l “您懂得好详细”等赞美l 发掘顾客的喜好并推荐商品（6）权威型（傲慢的顾客）l 在态度和言语上特别慎重l 一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）l 以询问把握顾客的疑问点l 确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺判断力的顾客）l 对准销售重点，让顾客比较l “我想这个比较好”的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）l 以冷静沉着的态度接近l 配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）l 尊重顾客的心情和意见来推荐l 若顾客要求建议、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顾客）l 条理井然地说明l 要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）l 以稳重的心情接待应对l 以“真会开玩笑”带过嘲讽2. 处理顾客抱怨的3阶段l 处理顾客抱怨是获得信赖的机会1）处理顾客抱怨的心态在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾客抱怨会增加其对商店的信赖与亲近度，而以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。2）处理顾客抱怨的三阶段首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静之后，进行第二阶段“确认事实，作适切处理”使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因“顾客本身处理不当”而导致原因时，销售员同时要以亲切、巧妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用”。处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第一阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第二阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第三阶段7以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“销售员”都能获得理解注意事项:各式各样的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨3. 活用处理抱怨的3变法l 处理抱怨不顺利时，以此打开局面1）何谓处理抱怨3变法若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销售员与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要a.改变人物来处理b.改变接待场所c.改变商谈时间（这就是处理抱怨的3变法）。2）3变法的具体进行方法1. 改变人物来处理销售员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。1 改变接待场所以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。2 改变商谈时间以“因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天”的改变商谈时间方法。·处理抱怨3变法1 改变人物来处理应对事件 在情绪上变成“讨厌的人”时有效2 改变场所对话边走路边冷静情绪，可能思考出解决的方法3 改变时间商谈隔一段冷却期间，可调查、检讨注意事项（1） 巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁（2） 抱怨的内容是珍贵的情报5 活用亲近顾客的3原则l 稳健地增加固定顾客，提高销售成果。1）打开心胸做亲切的接待工作不要认为“创造固定顾客”很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，销售员必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和销售员的心彼此相通。2）发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现“这是顾客的长处与优点”，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说“您是不是喜欢绿色？这颜色非常适合您”。3）边与商谈关联，边听出顾客关心何事例如，销售电视时，边问“您看职业棒球吗？”“您是哪一队的球迷？”。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说“事实上，我也是*球迷”，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。·亲近顾客的3原则·1) 先打开自己的心胸2) 赞美顾客的长处与优点3) 边商谈边听出顾客关心的话题4.记住顾客脸孔与姓名的方法l 活用顾客卡片是获得资讯的捷径1）获得顾客姓名使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，小孩胸前的名牌，对于常来的顾客则直接显示“顾客卡片”，热情坦率地请教顾客姓名。2）记住姓名与脸孔的方法简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次效果较大。或记住与商谈过程相关联“电视棒球*小姐”或列举 顾客特征“修长戴眼镜*小姐”的记忆方法。3）获得顾客个人情报的方法销售员不仅要如上述制作“顾客卡片”，还要设法在商谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上，同时活用“最近*球队情况很好”的说话技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。·记住顾客的姓名与容貌·1 商谈中多称呼顾客的姓名2 顾客离店后，在心中默念3次顾客姓名3 记住商谈过程中的关联事项4 举例顾客的特征来记忆5. 创造固定顾客的方法l 平时的努力决定工作效率1）将顾客列为A B C 三级将经常光临的顾客依“顾客卡片（从E D P 所输出的资料）”上所记载的销售金额、购买次数、以及与销售员本身的亲密度等，将顾客分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（颇重要）、C级顾客（重要）等三级。2）分别运用拜访、电话、广告宣传单（DM）例如“开学拍卖”“情人节拍卖销售”等活动时，首先列出对象，对A级顾客以专程拜访劝诱来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送DM。充份利用这些方法作战。3）累积小关心与真诚的服务是最大的秘诀创造、增加固定顾客是没有“魔法”的。必须扎实地提供专业销售员的服务，以每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为基础。要切记，销售员如果不做如上努力，即使拼命制作会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。·创造固定顾客的工作状况·1 将常客分为A、B、C三级“顾客卡办法”1 住址、姓名2 家庭结构3 兴趣、娱乐4 职业等5 销售记录年 月 日商品金额例 例A级顾客（非常重要）·销售金额OO元以上B级顾客（颇重要）·销售金额OO元以上C级顾客（重要）·全数的顾客卡法2设定A、B、C级的活动基准（1）举办各种活动A级顾客DM+拜访+电话B级顾客DM+电话C级顾客仅DM（1） 招呼拜访仅对A级顾客，一年3次，拜访招呼3提升顾客等级的工作状况（1） A级顾客维持等级，增加购买金额（2） B级顾客提升至A级顾客（3） C级顾客提升至A级顾客（4） 等级之外的顾客增加至C级顾客的亲密度（注）：获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额的目标迈进。创造固定顾客没有“魔法”（5） 销售员于日常活动中提供服务，才是一切的基础（6） 要比其它商店、其它销售员更亲切，以口、脚、的、头、心来工作（7） 上述（1）（2）虽然优越，但也要发挥其它努力的效果6. 没有顾客、闲暇时的活动方法l 塑造顾客容易入店的气氛极为重要1）闲暇时更要表现忙碌的样子销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造省略与节奏感。2）事先决定闲暇时的工作事先决定闲暇时要做什幺工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造POP广告，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。·没有顾客、闲暇时的应对状态·1 闲暇时更要忙碌地活动2 事先决定闲暇时工作（2） 陈列或整理零乱商品（3） 补充商品（4） 整理销售传票（5） 制作POP广告（6） 擦拭展示柜（7） 装饰店内等7卖场上的各种禁忌l 漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除。1）何谓卖场禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“卖场上不能做的事”、“顾客讨厌之事”等。留心注意不要因销售员不经意的言语与动作，伤害顾客的心而减低对商店的信赖。2）给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客顾客会从多家商店选定一家，一定是怀着“这家商店没有问题”的期待，因此，违背了顾客的期待就是对不起顾客后定要将禁忌的项目，彻底逐离商店。3）“赚钱”就是增加信赖者销售员的薪资是从销售金额中支付，而销售金额则是向顾客收取，因此，销售员要有“薪资是由顾客给付”的想法。同时，要将增加信赖者才能“赚钱”的念头，彻底地发挥在对顾客“真心诚意的服务”上。卖场上的各种禁忌场 面禁 忌等待时机a. 双手交叉于胸、翘二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、读杂志b. 销售员们聚集聊天、打私人电话、嘲笑等c. 盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近a. 皮笑肉不笑、窃笑b. 让顾客久等、大摇大摆地接近c. 不说“欢迎光临”也不鞠躬商谈a. 不用敬语、言语粗俗b. 对于委托修理感到厌烦c. 不郑重说明商品d. 表现出焦急的状态e. 表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态f. 不慎重处理商品g. 强制推销、匆忙总结h. 不让顾客看包装的“贺纸”i. 信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名j. 单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客a. 站在顾客面前却背对顾客b. 不说“谢谢”也不送客 8.查、见习竞争商店的方法l 活用检查表，学习他店的长处。1）调查竞争商店的重要性你的商店或负责的专柜，从各种角度比较，都非要比其它竞争商店优秀不可。为此，必须要定期调查竞争商店。然后，学习他店的长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，也可借着这项体验，来磨练销售员的能力。2）整理调查、见习的着眼点一般的着眼点是思考a.畅销商品为何b.流行商品或特惠的倾向c.价格如何d.销售或各种活动如何举办e.陈列方法如何f.销售员的应对技巧如何g.顾客层次与数目等。为便利起见，将这些着眼点分成细目，展开成一览表。3）调查、见习的方法调查、见习时，要完全站在顾客的立场，以购买商品的态度，边走边观察极为重要。因此，虽观察出检查表上的项目，却很难在卖场上直接记录，所以，应综合重点项目、观察结果，走出竞争店外时，再加以记录。竞争店调查、见习检查表分类检查项目内容商品齐备12345畅销商品流行商品畅销商品的价格同一商品的价格推出季节商品的时间思考畅销商品的颜色、花样、设计与厂牌流行商品具备的颜色、花样、设计、厂牌畅