强势营销（上） .doc

强势营销课程讲义（上）第1讲 营销工作和业绩倍增架构分析 【本讲重点】商业世界里的20/80法则销售人员必须知道的两件事向成功者学习找到销售致胜的关键业绩倍增的方法业绩长红要做好的四件事 优秀的与平凡的业务人员最大的差异就在于，优秀的业务员非常清楚整个营销过程中应该遵循的游戏规则，喜欢并勇于迎接挑战，善于向成功者学习，充分了解致胜的关键所在，因此能够在工作领域中出类拔萃，业绩长红。第一节 商业世界里的20/80法则 120/80法则进行销售之前，销售人员首先需要知道商业世界的20/80法则。所谓20/80法则，其含义是80%的财富为20%的人所占有，而80%的人却只占有20%的财富。20/80法则同样适用于销售世界中，即顶尖的20%的业务人员创造了团队里80%的业绩，卖出了公司里80%的产品。销售世界中的20/80法则意味着公司中前20%的业务人员所创造的业绩占整个公司总业绩的80%。更进一步，若公司在整个产业界中排名在前20%，则该公司创造了整个产业业绩的80%。图11 商业世界的20/80法则 2优秀的销售人员首先懂得20/80法则作为一名销售业务人员，要做好心理准备，成为业界里顶尖的20%的业务人员。实际上，最前面20%的业务人员中也有区别，前三名的业务人员所创造出的业绩，可能会是排名靠后的那些销售人员的很多倍。因此，销售人员发展的空间没有界限。具体来讲，若业务人员的收入主要来源于奖金，那么，业绩的比例实质上也就是收入的比例。业绩的差别带来收入的差别，收入的差距就在于，优秀的销售人员首先懂得20/80法则。力争使自己成为前20%的销售人员，不断地向前追求，销售人员才能更好地不断创造出好的业绩。第二节 销售人员必须知道的两件事 除了要了解商业世界中的20/80法则外，要做好业绩，优秀的销售人员还应明白两件事情：愿意接受挑战，认为销售容易而且简单；乐意付诸行动与客户互动。 1正确的认知不同的人具有不同的认知，同样，不同的销售人员对营销的观点也各自不同。销售人员的业绩从零开始，因此可以说，营销既是世界上最容易的工作，也可以说是最艰难的工作。两者的区别在于，优秀的销售人员会认为销售是非常容易而且简单的工作，而失败的销售人员则会认为销售工作的难度非常大。销售人员每天的业绩从零开始，需要在与旧客户保持联系的同时，更要竭尽全力地不断寻找新的顾客。即销售人员不仅要继续说服老客户继续购买，还要不断地寻找新的客户来和自己做生意。由于在销售行业中，销售人员需要依靠实力来创造业绩，而成功的销售人员并不害怕从零开始，愿意接受挑战，学习新的东西。因此，优秀的销售人员认为销售工作非常容易、简单。 2积极地行动正确的认知和积极的行动相结合才能创造出良好的销售业绩。许多人往往都是语言的巨人，行动的矮子。优秀的销售人员不仅有正确的认知，还具有很强的行动力。俗话说，坐而言不如起而行。成功的销售人员会花大量时间与顾客进行足够的互动，为顾客服务，说服并赢得顾客的信任和满意。因此，优秀的销售人员不仅是梦想家，更是积极的行动者。这样的认知，才能引导出色的销售人员努力的工作并创造出好的业绩。 【案例】成功的秘密吉尼斯世界纪录里最顶尖的业务人员，连续11年在吉尼斯世界纪录里被排名为世界上最伟大的营销员，他叫乔治·吉拉德。当记者访问乔治·吉拉德为什么能出色的连续11年都能获得世界上最顶尖伟大营销员的头衔时，乔治·吉拉德笑着说，其实业务工作非常简单，只要每天比别人多努力一点点儿就可以了。记者追问，那怎样才能比别人多努力一点点儿呢？乔治·吉拉德说，方法很简单，每天比别人早一个小时出来做事情，永远比公司里同事每天多打通一个电话，每天比同事多拜访一位顾客。乔治·吉拉德总结道，成功非常简单，没有窍门，每天早一个钟头出门，每天多打通一个电话，每天多拜访一位顾客就可以获得成功。乔治·吉拉德认为销售非常简单而又容易，只要销售人员肯比别人更努力，就一定会取得好的业绩，获得丰富的收入。天道酬勤，多一份耕耘也势必多一份收获。以乔治·吉拉德为榜样，只要销售人员肯付出，努力的工作一定会带来相应的报酬，业绩也会越来越优秀、卓越。 3建立正确的认知每天多工作一个小时、多打通一个电话、多拜访一位顾客，这就是乔治·吉拉德成功的惟一的秘密。销售人员可以针对自己的具体情况，调整自己努力的目标，制订更加详细的工作计划。建立正确的认知：销售是一件容易而又简单的事情，销售人员应该将渴望成功的心态转变为积极的实际行动，这样才能够成为20%中的一员。第三节 向成功者学习 保持谦虚的心态，不断地努力学习，这是优秀业务员成功的另一秘诀。不满足、不停滞于已经取得的成就，不断地学习新的知识，才能确保证销售人员永远的成功。向领导、顾客学习，通过参加研讨会和读书的途径，都可以提高销售人员的销售技巧。 1向领导学习销售人员可以从内部开始，向自己的领导或上司学习其成功之处。领导一般都具有丰富的销售经验，拥有多于一般业务人员的方法。销售人员可以通过向自己的上司请教，必然会学到很多成功的方法。以谦虚的姿态，不断地向主管、上司请教成功的经验，这是最直接的学习方法。 2向顾客学习销售人员花费大量的时间，了解市场，与客户经常进行接触。市场上，顾客是销售人员最好的老师。销售人员每天都要和顾客打交道，无论销售成功与否，销售人员都可得到有价值的经验。营销成功，销售人员可以通过分析顾客购买的原因而获得成功的营销方法，从而提升业绩；即使营销失败，销售人员同样可以通过分析失败的原因，避开不恰当的技巧或方法，为下次的成功做好充分准备。 3参加研讨会除了向领导、顾客学习外，销售人员参加研讨会也是学习的途径。通过参加研讨会、读有价值的书籍，销售人员可以获得很多专业知识和销售技巧，这样才不会落伍，才能不断进步。只有坚持刻苦学习，销售人员才能不断地实现销售的成功。第四节 找到销售致胜的关键 具备基本的认知后，销售人员接下来的工作是要找出具体销售工作中致胜的关键。只有找到销售致胜的关键，销售人员才能够有的放矢，根据实际的关键因素，向领导、顾客请教，通过书本的学习，才能真正实现成功的销售。世界上最顶尖的优秀业务人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。 1明确的目标成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。优秀的销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供营销的解说技巧和营销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。 2健康的身心心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于营销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现销售人员的内在美。因此，销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。 3开发顾客能力强优秀的销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，销售人员才能获得销售的成功。优秀的销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。 4强烈的自信自信是成功人员必备的特点，成功的销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的销售人员的人际交往能力特别强，销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。 5专业知识强销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的销售人员。 6找出顾客需求快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。 7解说技巧此外，销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。 8擅长处理反对意见善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的销售人员抢先与顾客成交永远快于一般销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给销售人员带来很大的压力。要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。 9善于跟踪客户在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是销售人员成功的关键之一。销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。 10收款能力强极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时（推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业务人员能有办法让顾客快速地付钱。把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。 【自检】回答下列问题，测试自己在哪个环节还需要改进？1在销售过程中，你有明确的销售目标吗？有没有2在销售过程中，你总是充满活力吗？是否3在销售过程中，你开发顾客的能力强吗？是否4在销售过程中，你自信能说服顾客吗？是否5在销售过程中，你曾经回答不出顾客的问题吗？是否6在销售过程中，你善于找出顾客的需求吗？是否7在销售过程中，你能言简意赅地进行产品说明吗？是否8在销售过程中，你擅长处理顾客的反对意见吗？是否9你经常与老客户保持联系吗？是否10你能否顺利收到货款？是否提示：销售致胜的关键是：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。 业绩倍增的方法： 销售人员如何通过实践上述10个销售致胜的关键，促使自己的业绩倍增、收入提高呢？在上述10个销售致胜关键的每个环节中，销售人员只要每个环节都进步一点儿、比目前情况好一点儿，那么，销售人员就能够业绩倍增，提高收入。销售人员从目标、执行计划、开发、善于处理反对意见、成交，一直到最后的服务、收款等各种能力的环节中，每个环节成长10%，例如现在销售人员开发顾客的能力为每个月开发10位顾客，那现在再多开发一位，每一环节成长10%，最终销售人员的业绩能够增加26倍，收入也就自然得到相应提升。第五节 业绩长红要做好的四件事 一次的销售成功是容易的，困难的是始终保持业绩长红。而优秀的业务人员通过永不放弃、向专家学习、制订远大的目标、加上极强的行动力，则能够有效地保持业绩长红。 1永不放弃永不放弃是任何从事工作的人都应该保持的积极态度。作为一名希望成功的销售员，首先需要下定决心从事业务工作，将营销业务工作视为终身工作，当成神圣的使命来做。不怕吃苦、风雨、讥笑、持续不断地努力工作，直至成功。 2向专家学习向专家学习，向优秀的销售人员学习经验、技巧，这是所有成功的销售人员持续不断要做的事情。成功的销售人员每天、每周、每个月都持续不断地向销售高手、专家学习，只有坚持不断地学习才能够带来销售的进步，从而保持业绩的长红。 3制订远大目标要保持业绩长红，销售人员要做的第三件事情是制订远大的目标。自信与远大的目标密切结合才能够带来更大的前进动力去实现制订的目标，从而保持业绩长红，提升收入。 【自检】测试你有没有远大的目标。一般的业务人员制订的目标就是公司所要求的目标，如果公司要求每月做100万元的销售额，平凡的业务人员就做100万元，但优秀的业务人员会认为公司制订的目标太低，自动提高到150万元。看看你属于哪种情况？想想你自己在公司的表现，面对公司制订的目标，判断你有没有远大的目标。_ 4积极主动地行动保持业绩长红，销售人员最后要做的事情是积极的实际行动。优秀的销售人员的行动力比一般的销售人员更强，只有坚持积极、自信地行动，才能达到自己制订的目标。图12 业绩长红要做的事情 【本讲小结】财富的20/80法则同样适用于销售领域。销售工作成功的架构有10个，这些架构从制订目标、执行计划、建立自信心、健康的外表开始一直到要持续培养各种不同的真功夫：开发顾客的能力；处理价格的能力；反对意见的能力；成交的能力；展示说明的熟练技巧；为顾客提供优质服务的能力，按照这些致胜关键来做，销售人员就会在最短的时间之内，提升销售业绩。销售人员要保持业绩长红，需要做四件事情：永不放弃、向专家学习、制订远大的目标和积极主动地行动。   第2讲 从事业务工作的心理态度 【本讲重点】树立积极正确的心态六种需要完善的心态锻炼和达成心理健康的七个方法销售活动遵循的七项心理法则 掌握了销售致胜的10个关键要素，并不意味着销售人员的绝对成功，正确健康的心理态度是销售过程得以顺利进行的不可缺少的条件。 第一节 树立积极正确的心态 从工业社会到信息社会，说明时代对人才的要求有了显著变化。销售人员不仅要积极地联系顾客，更要学会动脑，运用自己的心理态度，以健康的心态来促成销售的成交。 1心态概述所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分表现在与顾客互动的过程中。销售人员不仅要掌握高超的营销技巧，还要具备一定的心理学知识。据研究，销售人员80%的成功取决于是否具有坚强的心理态度。 2心态对销售的影响不同的人解释世界的方式并不相同。对于不同的销售人员而言，也存在着对顾客不同的预期、想法。而在心理学上，人类的心理所创造出的结果，很大程度上影响着外在世界的变化。将此道理运用到销售之中，销售人员则可以很好地调整自己的心态，成功地进行销售。心态有两种：正面积极的态度；负面消极的态度。在拜访顾客之前，销售人员首先需要树立正面积极的态度，清楚地相信顾客一定会购买，而且顾客一定会购买很多。持续地告诉自己，顾客会购买很多东西，自我暗示最终会变为现实。图21 积极和消极心态带来不同的销售结果 3将积极的心态运用于销售工作心想事成是心理学中的一个最基本的技巧，销售人员只有将其运用到具体的销售工作中，才能真正不断地取得成功。具体来讲，每次拜访顾客之前，销售人员应该告诉自己，顾客一定会签订单，这种潜意识的思想往往会导致目标的真正实现。在营销之前，心理态度已经决定了销售的成功与否。 【自检】根据材料中的描述，对比你自己的销售经验，你究竟是一位成功的销售人员，还是一位没有自信的销售人员？如果你是一位没有自信的销售人员，那么马上制订计划，改善你的心态吧！成功的业务人员每次拜访顾客之前总会比较自信，相信自己一定会取到订单。平凡的业务人员出发之前，则会给自己预设许多障碍，例如认为顾客可能会很刁钻，接受同事以前讲的消极观点，认为顾客罗嗦，买的东西非常少，付款不干脆。接受了这样的观念和想法后，平凡的销售人员会否认顾客是好的，心中就会产生负面的消极情绪。若将这种负面消极的情绪带到与客户的沟通之中，则销售人员的一切表现都会基于这种想法，从而导致预期结果的产生。成功的业务人员出门拜访客户之前，绝不会接受其他人的消极观点，给自己暗示客户不好的认知，而是非常自信地认为自己会解决客户的问题，从而缔结订单。积极正面的思考融入到与客户的成功沟通之中，顾客会认可销售人员专业的言行举止，顾客购买的意愿也会随着销售人员的表现而不断增强，其购买动机和欲望最终会被销售人员激励出来，从而达成购买。六种需要完善的心态： 积极正面的心态赢得预想中的成功销售，消极负面的心态带来让人沮丧的销售结果。建立积极正面的心态，目的在于获得拜访客户之前愉快的心情，而后全力寻找并满足顾客的需求。那么，销售人员如何培养积极正面的心态呢？销售人员首先要明白需要完善的几种态度：对自己、对营销工作、对主管、对公司、对产品和对自己未来等六种心态。 表21 六种完善的心态心态类别正确的观念对自己的态度认为自己很优秀营销工作的态度销售工作能够帮助自己功成名就对主管的态度主管的职责是帮助销售人员进行销售，要与主管融洽相处对公司的态度相信自己所服务的公司对产品的态度认可公司的产品对未来前途的态度充满希望和憧憬 1对自己的态度销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。 2对营销工作的态度销售人员对营销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为营销的工作非常卑微。实际上，在先进国家中，营销工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。企业中的老总尤其应该建立正确的对营销工作的态度，充分重视营销工作。企业的负责者若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造营销的有利条件。 【自检】请回答下面的问题，检查自己对营销工作的态度是否正确。（1）比尔·盖茨是一位出色的营销者吗？是 否（2）你是否经常对别人否认自己是做营销工作的？有 没有（3）遇到别人向你营销时，你会不会非常反感？有 没有（4）你认为应该如何改善自己对营销工作的态度？_提示：对营销工作的正确态度：销售工作不仅能够给销售人员带来丰厚收入，而且还可以赢得别人对你的尊敬。 3对主管的态度业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好，赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待主管的态度是：主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。 4对公司的态度销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，说明销售人员并不喜欢自己的公司。并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上，是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工作非常容易，顾客的反对意见很少，销售人员就减少了处理顾客反对意见的机会。所有的业务工作常常都来自于诸多的困难、挫折和失望。当销售人员告诉自己，公司提供很好的锻炼销售技巧机会时，销售工作开展顺利的同时，销售者也在不断地进步。 5对产品的态度对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信的信息，从而能顺利地说服顾客。要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。 6对未来前途的态度销售人员需要完善的一个重要的态度是对自己未来前途的态度。销售人员首先要改变对营销工作的鄙视态度。销售人员对自己未来前途的态度应该是：充满希望和憧憬。这样，销售者才能够脚踏实地、一步步地向自己的目标成功迈进，最终成为成功的销售人员。第二节 锻炼和达成心理健康的七个方法 要建立完善的六种心态，销售人员需要不断地积极自我对话，建立积极的自我形象，积极健康地生活，结交积极的人物，积极地训练和发展，养成良好的习惯，最后转化为积极的行动。 1积极自我对话人的意识有实际意识和潜意识之分，潜意识一直推动着人们去做某些事情，而且潜意识的力量是实际意识力量的3万倍。积极的自我对话是指，销售人员不断地告诉自己的潜意识，自我很优秀，以此充满信心。积极的自我对话如同三餐，是一种强有力地增强自信心的方法。如果销售人员总是给潜意识输入信息，认为自己能力太差，久而久之，能力果真会随着失败次数的增加而越来越差。由于营销工作的95%都受到非常大的挫折，如果在遭受挫折之余，销售人员再接着又打击自己的信心，就会变得自卑、自怜，很难获得成功。 2建立积极的形象除了积极的自我对话，改变内在的想法外，销售人员还要改变外在的形象，来完善自己的心态。形象是看一种事物所产生的现象。每件事情都是内在世界的反映，销售人员给自己塑造积极的形象后，也会赢得别人的尊重，而这种尊重反过来又会增强销售者的信心，建立起完善的心态。 3积极健康地生活心理健康与生活态度有很大的关系，因此，销售人员建立完善心态的第三点是积极健康地生活。要做到积极健康地生活，销售人员就应该摈弃不良的生活习惯，舍弃一切无益于销售和身心健康的事情。积极健康地生活，会帮助销售人员养成一种积极的心理健康。 4结交积极的人物物以类聚，人以群分。结交积极的人物是销售人员养成良好心态的另一个重要方法。朋友对人的影响非常大。当销售人员营销失败时，若朋友举出若干理由，劝说自己放弃营销工作，久而久之，信息进入到销售者的潜意识中，最终真能引起销售者的负面情绪，放弃营销工作。相反，如果朋友不断地鼓励，并以自己的经验鼓励，那么销售人员就有可能在失败的基础上，很快向成功迈进。对业务有帮助的朋友属于益友，对业务工作有损害的朋友属于损友，积极的人物会让销售人员的心理更加健康。 5积极训练和发展成功与平凡的业务人员心理健康的区别就在于，成功的业务人员不断地训练和发展自己。积极地训练和发展是第五种完善心态的有效方法。成功的销售人员通过看录像，读有益于销售的书，参加研讨会，来不断地提升自己，永远不断前进，建立健康的心态。 6积极的健康习惯由于销售工作的特殊性，销售人员不仅要有销售技巧，还要有能够努力工作的身体方面的资本。因此，积极的健康习惯就变得至关重要了。良好的饮食习惯和有规律的作息，会让销售人员保持良好的身体状态，从而为健康的心态奠定坚实的基础。 7积极的行动力比别人多做一点儿是成功的奥秘所在，多做一点儿的动力来源于积极的行动力。积极的行动力在赢得更多顾客的同时，还给销售者带来极大的热忱。不断的成功为销售者奠定了良性循环的基础。行动越快，与顾客的成交率也会相应提高得越快。 第三节 销售活动遵循的七项心理法则 如何将上述心态成功地运用到具体的销售活动中呢？销售人员需要遵循7项心理法则：因果、报酬、控制、确信、专心、物以类聚、反映等七项法则。 表22 7项心理法则法则类别法则内容因果法则分析自己成功与失败的原因报酬法则多一分耕耘必然多一分收获控制法则销售人员控制好自己，还要控制顾客确信法则销售人员的自信法则类别法则内容专心法则专心做事情，才能够获得成功物以类聚法则通过结交积极的人物，才有可能变得积极成功反映法则外在世界是内心世界的真实反映 1因果法则因果法则是指销售人员需要认真分析自己成功与失败的原因。任何的销售结果都有背后的原因，销售人员需要向成功的业务员学习，才能够不断地走向成功。 2报酬法则报酬法则，又叫做一分耕耘一分收获法则。没有付出，就不会有收获。做业务工作，在竞争中，销售人员要获得成功，就需要比竞争对手付出更多的努力。 3控制法则控制法则不仅是指销售人员控制和管理好自己的时间及情绪，还要控制好顾客，从而达到控制自己业绩和生活品质的目的。 4确信法则确信法则，实际上就是销售人员的充满自信心。销售人员必须建立坚强的自信，坚信自己必定会成功，会说服顾客，赢得生意。不断地确信往往容易获取不断的成功，不断的成功又会为销售人员树立更强的自信。 5专心法则专心法则是指专心做事情，才能够获得成功。销售人员考虑营销越多，所花费的时间就会越多，专注则往往会赢来成功。专注是一种良好的思考习惯，会为销售者带来良好的思考循环。 6物以类聚法则物以类聚法则是指销售人员只有通过结交积极的人物，才有可能因受积极人物的正面影响而变得积极成功。相同的世界观和人生观是朋友之间的共同点。销售人员自己健康、积极向上的世界观会结交到同样积极的人物，而积极的朋友又会给销售人员同样的积极的鼓励。 7反映法则外在世界是内心世界的真实反映，这是反映法则的内涵。人们判断的标准是用外在的行动，来推测内心的想法。销售人员的一言一行，包括言谈、服装、用餐等各种言行举止，都会影响别人的看法。销售人员充分注意到自己的言行举止，才能更多地给客户留下好的深刻印象，才会更有效地与客户进行沟通，为销售成功奠定坚实的基础。 【本讲小结】建立积极正面的心态，不断鼓舞自己，让自己更加热忱并热爱业务工作是每位销售人员必须做到的。当销售人员能够让自己持续不断地维持积极正面心态时，销售工作自然会相应的越来越好做。销售人员需要完善对自己、工作、公司、产品、主管以及前途等各方面的积极心态。在销售活动中，只有遵循因果、报酬、控制、确信、专心、物以类聚、反映等各种法则，销售人员才能不断地走向成功。 第3讲 如何突破恐惧访问的心理（上） 【本讲重点】要有坚强的心理准备分析客户不友善的原因树立自我观念提升自我观念的方法 在开展销售工作之前，业务人员最不愿意面对的事情就是拜访顾客，这种恐惧心理来自于拜访中的害怕被拒绝。做好坚强的心理准备，找出客户不满的各种原因，不断地自我成长，销售人员就会有效地克服这种恐惧访问心理。 第一节 要有坚强的心理准备 不断地拜访很多顾客是出色的业务人员与平凡业务人员之间的显著差别之一。一般业务人员往往怯于拜访顾客，且不愿意花更多的时间去拜访顾客。归根结底，一般的业务人员害怕顾客拒绝、否定，害怕顾客对产品、价格等各方面有异议。要克服这种害怕被拒绝的恐惧感，销售人员在访问之前必须要有坚强的心理准备。那么，在拜访顾客之前，销售人员如何做好坚强的心理准备呢？销售人员需要建立正确的认知：被拒绝是正常的。 1被拒绝是正常的销售人员需要建立正确的认知：被拒绝是正常的事情。由于种种原因，顾客可能会以没有时间、已经购买、质量问题等各种理由来拒绝销售者。有时销售人员被拒绝的可能性会达到100%。如果销售人员事先做好坚强的心理准备，那么，面对被拒绝的失败现实，就会有效地使自己变得心平气和，而不是沮丧万分，甚而放弃销售。 2做好心理准备做好心理准备是为接下来的销售行动奠定基础。如果销售人员非常了解顾客的兴趣、爱好，而且能够定位好顾客的需求，那么，销售人员就能用很短的时间内将商品能给使用者带来的各种实际利益和方便之处介绍给客户，甚至说服客户改变原意而主动购买。没有做好心理准备，销售人员就无法展现强大的行动力。对销售人员来说，最大的敌人原来正是自己，只有战胜自己的恐惧感，才能取得销售的成功。实际上，营销本身恰好就是一场心理游戏，它需要销售人员在内心深处进行思想斗争，通过战胜自己害怕被拒绝的恐惧感而带来销售的成功。 【自检】拜访顾客之前，销售人员需要有坚强的心理准备。检查你自己的心理准备，针对不足的地方进行更好的改善。（1）你有过百分之百的被拒绝的经历吗？是 否（2）你的被拒绝是否给你以后的销售工作带来很大的打击？有 没有（3）在拜访顾客之前，你都做了哪些准备来应对顾客的拒绝？ 提示：好的心理准备应有了解顾客的兴趣、对症下药和克服自己的恐惧感。  第二节 分析客户不友善的原因 做好心理准备后，销售人员需要着手解决具体的问题。首先，销售者要找出顾客不友善的原因，并对症下药，采取相应的对策，化解客户的不友善。客户的不友善主要来自于5个方面的原因：销售人员本身的状态不佳；销售人员给予客户的第一印象不好；公司的知名度不高；来自顾客自身情绪的原因；顾客对业务员有偏见。 1销售人员本身状态销售人员自身的萎靡不振很容易引起顾客的不友善。许多销售员自身存在着错误的观念，认为营销是卑微的工作，有求于顾客，所以在顾客面前身不由己地表现得低人一等。不平等的对话地位，极容易引起顾客的反感，从而会对销售人员严词拒绝。要消除这种原因所带来的顾客不友善，销售人员需要以自信、平等的心态拜访客户，与之面谈。以整洁大方的姿态出现在客户面前，有条理的进行阐述，给顾客以专业的良好形象，这是销售人员应该追求的目标。 2留给顾客的印象不佳销售人员给顾客的第一印象不佳往往会带来顾客的不友善。顾客对销售人员的印象不佳，会严重影响到顾客是否有意愿与销售者谈下去。销售人员的外表修饰、外貌、饰物、工具都会影响顾客的判断，如果销售人员给顾客的第一印象不好，也就失去了向顾客营销的机会，从而被顾客拒绝。针对第一印象不佳的问题，销售人员不仅要注重修饰自己的外表，更要增强内在的涵养。 3公司知名度不高顾客不友善的原因也可能来自于公司的知名度不高。客户没有听说过公司的名字，也不了解产品品牌，造成这种不友善的原因往往是销售人员所在公司知名度确实不高。针对公司知名度不高的问题，销售人员应该记住，销售员主要营销的对象不仅是产品，还有销售者本人，从而能有效地转化客户的不友善。 4顾客的情绪不好有时，顾客对销售人员印象不佳，并不是因为销售者本身的问题，而是因为特定时间、特定环境中的顾客自身情绪有问题。顾客因生活、工作中的事情造成的情绪不佳可能会在与销售者面谈时表现出来。因此，销售人员拜访客户时，顾客的情绪可能会很好，也可能会很差。如果销售人员非常不巧地遇到顾客情绪不佳，那么，此时最好的化解方法是，销售人员首先要体察到顾客的不友善，礼貌地向顾客告辞，再约其它时间面谈。 5对业务员有偏见造成客户不友善态度的原因也来自于顾客的认知：对销售人员有偏见。造成顾客偏见的原因有多种，也许有受骗的经验，因此会对所有的销售人员的印象都不好。针对这种情况，销售者要把握一个原则：一般与特殊。销售人员应该尽量表现得与众不同，给顾客非常专业的印象，从而扭转顾客的偏见。  第三节 树立自我观念 销售人员能否成功，表现的行为是否能够为顾客接受与销售人员的自我观念强度有很大的关系。图31 自我观念的构成 1自我观念的含义人的自我观念由三个因素所组成：自我理想、自我形象和自我价值。自我理想所谓自我理想，是指自己想成为怎样的人，即理想是什么。渺小的理想对应低度的自我观念，低度的自我观念又会表现在销售人员的言谈举止之中。远大的理想对应高度的自我观念，高度的自我观念通过言谈举止表现出来，给人以积极正面乐观而且很有自信的良好印象。自我理想会决定自我观念的高与低。自我理想表达的是人自身自我观念的强度。自我形象自我形象是指自己评价自己是怎样的人，扮演何种角色，是否对于自己每天的表现满意。思想和行动往往会脱节，因此许多人的言行和举止并不相符合。自我形象就是指自我定位的形象与现实表现一致。自我形象就是自己的理想和每天具体活动中的表现。自我价值自我价值是指自己认为自己的价值，具体到销售过程，是指销售人员认为自己本身能力所能够带来月薪的高、低。越高的自我价值认定，对自己的要求就会越高。因此，对于自己的自我价值认定，在很大程度上是现实的反映，销售人员在社会的价值与自己的自我价值认定有很大的相关。越高的自我价值认定，越要求自己与众不同，也即要求自己创造出更大的价值。在销售游戏中，存在一个原则：顾客往往喜欢同情弱者，但是乐于向强者购买产品。这就要求销售人员需要很强的自我观念，言谈举止都要充分展现出气势和干练，在与顾客的沟通中必须有很高的自我价值认定。销售人员务必切记：顾客所购买的并不是价格，而是价值，销售人员所提供的价值越高，顾客就越支持，也越愿意购买。若销售人员提供的价值远远超过顾客的期望，那么不仅顾客会进行大量的购买，还会给销售人员带来更多新的顾客，从而进入健康的销售循环。 2自我观念的重要性低度的自我观念往往会带来销售的失败，高度的自我观念则会带来销售的成功。销售的成功与否与自我观念有非常密切的关系，这是因为销售者只有突破顾客的心理防线，才能被顾客接受，从而有机会进入下面的产品介绍阶段。若在销售开始阶段，销售人员就不被顾客认可，那么，销售者就失去了介绍产品的机会，即便产品质量、价格、服务都非常好，但顾客已不愿意了解。这也是为什么营销的实质是销售人员的自我营销，而非产品的营销。销售成功与否的第一关键要素是顾客能否接受销售人员，而顾客能否接受取决于销售人员能否将自我观念完全展现。第四节 提升自我观念的方法 自我观念在销售中具有如此重要的地位，那么销售人员如何来大幅度提升自己的自我观念