投诉处理实务.ppt

1,投诉处理实务,中国投诉处理协会主办,2,欢迎和简介,欢迎各位参加此次研讨会 研讨的主题 -投诉处理技巧 本次研讨的总体目标 -提高服务意识，提升服务有效性,3,3,顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面或负面的印象的每一次接触点，或时刻(Moment)，包括无形的感官认知及具体地与服务人员之间的接触、互动。 这些接触点或时刻如果能被清楚地确定，我们就可以了解在与顾客接触时，顾客到底需要什么。 了解顾客需要什么，我们才能设计出符合顾客需求，甚至超乎顾客期望的操作系统及流程，并采取适当的行动，以创造顾客愉快的经验。 我们如果能长期且一致地在关键时刻上超乎顾客的期望，就能够创造出忠诚的顾客！,关键时刻Momentof Truth,4,4,列出你在职务上要执行的主要工作。再举出工作所涉及的关键时刻。 工作一 情 况 关键时刻 工作二 情 况 关键时刻,有效处理关键时刻,5,5,以MOT方法发觉问题,选择与客户有接口的作业流程 确认谁是我们的客户？客户有何特性？ 我们客户对我们产品的期望是什么？ 我们现在做法是什么？ 我们做法与客户期望有差异吗？ 差异是什么？ 如何消除差异，提升客户满意度？,6,用最大的热诚面对工作、服务顾客,在工作中找到乐趣 使顾客不虚此行 全力投注在工作上 选择你的态度,7,优质服务打造个人品牌,服务等级决定客戶忠诚度 普通服务 得到满意的顾客 优质服务 为客戶创造价值忠诚客戶 优质服务 产生差异化 ：为客戶创造价值 加值：营销最好的方法，可以独具魅力 產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折 增加商机：成功指数大增,8,顾客忠诚度的重要性,要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五七倍。 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的顾客，可以衍生出五位新的顾客。 每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十多个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。,9,面对投诉的正确态度, 投诉=机会 对投诉客户心存感念 客户不是上帝，需我们的帮助 绅士对绅士，“流氓”对“流氓” 投诉打发客户,10,与客户有效沟通的基础,友善、坦诚、相互信任 正面而积极的态度 了解风格差异 不做人身攻击 就事论事 良好人际关系/形象 正确的沟通技巧,11,建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：产品的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用,预防投诉,12,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理投诉的方法,13,寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则,处理投诉的方法,14,维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理态度,15,专业素质 必备的服务技能；洞察力；专业的行业知识 个人修养 尊重为本；谦虚诚实；信守承诺；团队合作 综合素质 协调能力；独立工作能力；分析改进能力,投诉处理人员应具备的条件,16,平息客户投诉的六大步骤,引入权威的资料或事实，进行例证说明 站在客户的立场或背景下去说服客户 利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来 综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化 作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感 让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节,17,有效沟通的方法 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩谈成一致外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失,投诉处理方法,18,有效沟通的方法 4.外部评审法 掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好 5.补偿关照法 补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心 6.移情法 移情非同情，遗憾亦应尽力,投诉处理方法,19,有效沟通的方法 7.不说不的方法 不说不,而说是，先说我们是，再说客户应 8.从众心理法 此“托”非彼“托”，引导到合法、成熟客户立场,投诉处理方法,20,转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒,投诉处理技巧,21,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习,投诉处理技巧,22,良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致,23,注意声调,以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫,24,处理顾客投诉时的措词,缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话,25,紧急情况的处理办法,撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作,26,保持与对方密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,27,处理升级投诉的技巧 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备； 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择； 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接受,28,解决方案的评估 1、客户不是专家，他们是你的产品和服务的接受者，也不能要求他们成为专家 2、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫 3、解决方案的设计 = 标准服务+个性服务+法律支持+风险评估,29,处理客户投诉的典型压力情况,满足或超越客户期待 处理来自外在的投诉客户情绪 处理来自内在的投诉 处理团队冲突 处理团队中一些问题队员 截止日期前解决完成问题,30,压力的纾解方法,放松法：呼吸法、肌肉松弛法 转移法：数数法、离开现场、转移注 意力 发泄法：写下来、说出来、运动 制作生气守则 其它：谅解的心、改变思考的角度,31,沮丧情绪的处理,运动 ：有氧舞蹈 刻意安排较愉快的事转移注意力 善待自己享受一下 建立小小的成就感 正向的成功经验 采取积极正向的行动 助人,32,焦虑的纾解方法,本质：想象的看似真实其实发生的机率很小 放松法：冥想法 厘清问题发生的可能性 自我交谈：一定有更好的方法、我爱我自己 调整生活习惯 信仰,33,自我激励,善用激励自我的3V愿景，价值观，活力 相信你自己与众不同走出自己的路 寻找生命力的活水 成为无可救药的乐观者 五心全用诚心、信心、决心、耐心、热心 乐观突破，转换心智模式 每个当下创造自我激励的环境,34,如何面对冲突中的情绪,1、先处理处理心情，再处理事情 2、同理心 3、避免激化彼此的情绪 呼吸法 不接最后一句话 不意气用事 4、多使用我觉得少用你如何.,35,网点客户投诉处理技巧,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,36,网点客户投诉处理技巧,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,37,客户电话接听专业秘诀,电话放置于桌子左侧，勿放置容易翻倒的物品 谈笑或口中有食物时，勿接听电话 准备纸笔或留言便条以随手记录 表现爽朗、自信，专业更注重礼貌 用清楚、肯定及正面的话语应答 不使用专业术语或外国语应答 重视对方的心情 别因为您太忙而忘记了礼貌 别用太亲密的话语向对方友好 别公事公办冷若冰霜,38,投诉电话处理技巧,39,中国的事情可大可小。,是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。,是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。,总结,40,刘炜：13301611103 E-MAIL: seanliu2054yahoo.cn,41,感谢您的关注,