企业质量管理手册（范本).doc

受控状态： 分 发 号： 质量管理手册 依据ISO9001：2008编制SZ/A-2008 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 2015-04-28发布 2015-05-01实施 ××有限公司 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节目 录修改码A/00.1共 2 页第 1 页ISO9001:2008标准章节号质量管理手册章节号内 容0.1 目录0.2 颁布令0.3 质量管理手册的应用范围0.4质量管理手册引用的标准0.5质量管理手册的制订和管理0.6质量管理手册的更改记录1公司概况2质量方针和质量目标3组织机构与职责44质量管理体系4.14.1总要求4.24.2文件要求55管理职责5.15.1管理承诺5.25.2以顾客为关注焦点5.35.3质量方针5.45.4策划5.55.5职责、权限和沟通5.65.6管理评审66资源管理6.16.1资源的提供6.26.2人力资源6.36.3基础设施6.46.4工作环境77产品实现7.17.1产品实现的策划7.27.2与顾客有关的过程7.37.3设计和开发7.47.4采购质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节目 录修改码A/00.1共 2 页第 2 页ISO9001:2008标准章节号质量管理手册章节号内 容7.57.5生产和服务提供7.67.6监视和测量设备的控制88测量、分析和改进8.18.1总则8.28.2监视和测量8.38.3不合格品控制8.48.4数据分析8.58.5改进附录质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节颁 布 令修改码A/00.2共 1 页第 1 页 质量手册（以下简称手册）经审定已批准，即日起予以实施。1.手册是公司遵循ISO9001：2008质量管理体系-要求标准要求建立。2.手册由管理者代表组织编写和审核，经有关职能部门共同审定确认。3.手册中颁布的“质量方针”与“质量目标”，是公司全体员工开展产品质量工作的行为准则和奋斗目标。4.手册的实施借助于支持性文件。为确保手册的全面实施和质量体系的有效运行，现授权 为管理者代表，全面负责按ISO9001：2008的要求建立质量体系，并贯彻、实施、运行和作好协调工作，对外代表公司处理顾客提出的有关质量方面的问题，履行规定的质量管理模式及相关事宜。 总经理： 2015年5月1日 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节手册的应用范围、允许的删减修改码A/00.3共 1 页第 1 页1. 公司的质量管理手册（以下简称手册）规定了质量管理体系的要求，是用于内部质量管理和向顾客或第三方证实公司质量管理体系满足合同规定要求和有关法规的文件，公司各部门和生产车间必须严格执行。2. 本手册适用于公司生产的生产太阳能热水器的生产和服务的实现过程和支持过程的管理。3. 本手册规定要求的主要目的在于：证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品，通过建立质量管理体系，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用的法规要求最终达到顾客满意。 4. 公司删减7.3设计和开发条款，删减说明理由：公司生产的产品是按国家标准要求生产的，不影响满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力或责任。生产工艺成熟，生产过程稳定。质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节引用的标准和相关法律法规修改码A/00.4共 1 页第 1 页1. 引用标准：1.1 ISO9000: 2005 质量管理体系-基础和术语1.2 ISO9001: 2008 质量管理体系-要求1.3 GB/T19141-2003 家用太阳热水系统技术条伴2. 相关法律：2.1 产品质量法2.2 合同法2.3 反不正当竞争法2.4 消费者权益保护法2.5 计量法2.6 安全生产法3. 相关法规见外来文件清单质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节质量管理手册的制定和管理修改码A/00.5共 1 页第 1 页1.手册的编写、批准和发布1.1 办公室根据 ISO9001:2008质量管理体系要求，结合公司的实际情况，组织编写手册草稿。1.2手册草稿完成后，由管理者代表或其授权人员组织全公司各质量管理职能部门进行讨论、修改和定稿。1.3手册定稿后，以总经理批准的方式发布，同时宣布手册的发布和实施日期。2.手册的管理2.1手册的解释权归管理者代表或其授权人员。2.2本手册为受控文件，手册的发放、编号、更改、回收和销毁按文件控制程序的规定执行。 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节更改记录修改码A/00.6共 1 页第 1 页更改记录页序号更改章节更改条款修改码更改标记更改人生效日期更改通知单编号质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节公司概况修改码A/01.0共 1 页第 1 页是生产太阳能热水器的生产和服务的专业生产厂家，现有职工22人，专业技术人员占百分之二十，公司拥有生产太阳能热水器的生产和服务的技术经验，在售后服务方面深受用户的好评。随着公司的不断发展，为继续保持良好的发展势头，公司决定从2010年5月1日起按GB/T190012008idtISO90012008标准建立、实施质量管理体系。以创一流质量，创一流服务，用持续改进质量管理体系来满足顾客的要求为公司宗旨，进一步增强员工的质量意识，全面规范公司的质量活动。本质量管理手册按ISO90012008标准要求编写，并不断完善本公司的质量管理体系，使本次质量管理体系认证的产品范围；太阳能热水器的生产和服务的全过程，并以优质产品、优质的服务，为顾客提供满意。本手册用以在合同环境下，向顾客和第三方证实本公司的质量管理体系，满足顾客和有关法律法规的规定。公司地址 电 话 传 真 邮 编 法人代表 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节质量方针修改码A/02.0共 2 页第 1 页质 量 方 针质量为本 科学管理降本增效 群策群力持续改进 满足顾客精益求精 追求卓越 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节质量方针质量目标修改码A/02.0共 2 页第 2 页质 量 目 标：1.预防为主，严格控制，产品检验一次合格率98%2.领导重视，全员参与，力争达到顾客满意度853.质量目标分解见SZ/5.4.1-2008质量目标质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构和职责修改码A/03.0共 6 页第 1 页1.质量管理体系组织机构及职能分配1.1质量管理体系组织机构总经理管理者代表销售部质检部 生技部办公室 车 间仓 库质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构与职责修改码A/03.0共 6 页第 2 页1.2质量职能分配表 注： 归口管理者 配合者ISO9001：2008标准章节号过程和要求总经理管代办公室质检部生技部销售部车间仓库4质量管理体系41总要求42文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限和沟通56管理评审6资源管理61资源的提供62人力资源63基础设施6. 4工作环境7产品实施71产品实现和策划72与顾客有关的过程74采购75生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护76监视和测量设备的控制8测量分析和改进81总则82监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构与职责修改码A/03.0共 6 页第 3 页2 质量职责2.1 总经理的职责： a) 领导组织实施 ISO9001 质量标准，建立质量管理体系组织机构，确定相应的职责、权限和相互关系。 b) 主持制订公司的质量方针、目标并组织实施。 c) 主持管理评审工作，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 d) 根据市场需求情况的调查，对新产品开发进行决策，并对其正确性负责。 e) 积极为质量管理体系的各项活动提供充分的资源。 f)负责任命管理者代表，批准发布公司质量管理手册。 g)积极引进国内外先进技术，不断提高产品质量水平。 h)定期对副总经理以及各职能部门负责人的工作质量进行考核，并确定与质量相关的奖惩。2.2 副总经理职责： a)坚持贯彻“质量第一”的方针，在确保产品质量的前提下，领导和组织完成各项生产任务。 b)负责好分管工作的管理，为保证和提高产品质量，创造良好的条件。 c)领导和组织公司的生产，严格执行工艺规程或有关技术标准，严格工艺纪律，搞好工艺管理，减少各种不良品，确保生产过程质量。d)在检查公司生产任务完成情况的同时，检查产品质量和质量指标完情况；在掌握和分析生产动态的同时，掌握和分析产品质量动态。质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构和职责修改码A/03.0共 6 页第 4 页e）负责生产中的安全，落实安全措施、确保工作环境符合产品要求。2.3 管理者代表职责 a) 确保按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求建立、实施和保持质量管理体系。 b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况，以供评审和作为质量管理体系改进的基础。 c) 负责质量管理体系有关事宜及与外部各方的联络工作。 d) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 e) 负责监视、测量、分析和改进过程的策划. f) 管理者代表负责质量管理体系的内部审核。 g) 管理者代表负责组织策划和管理持续改进质量管理体系.2.4各部门职责2.4.1质检部职责： a) 在总经理领导下，负责计划、组织、协调、督促检查公司各部门的质量管理活动。 b)在管理者代表的领导下具体负责按GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准要求建立、实施和保持质量管理体系。 c) 参与制订公司的有关质量政策，负责公司质量策划工作。 d) 组织制订公司质量管理方面的管理规定，负责质量管理手册、程序文件的控制工作。e) 实施质量管理体系的内审工作，出具内部审核报告，负责纠正和预防措施工作。 f) 负责对过程的监视和测量。质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构和职责修改码A/03.0共 6 页第 5 页g) 负责公司的进货、过程和最终检验试验工作。h) 负责仓库、车间现场的检验、试验状态标识工作。i) 负责不合格品的评审、处置工作。j) 参与合同评审及检验、试验供方的评价工作。k) 参与产品标识和可追溯性工作。l) 负责制定检验和试验规程。m) 负责检验、测量和试验设备的控制。n) 负责监视和测量设备检定工作。o) 负责数据分析和纠正预防措施的控制。2.4.2生技部职责： a) 负责生产计划、调度控制，协调过程控制工作。 b) 负责产品策划、管理生产过程中产品的标识。 c) 负责对外包供方及运输供方的评价。d) 参与产品要求评审工作。e) 负责产品搬运工作。 f) 负责设备更新、添置审核工作。g) 组织设备的采购、安装、调试、移交、报废、转让等工作h) 负责设备的完好状态管理工作。i）负责设备事故的处理工作。j) 负责特殊过程确认、工作环境拉控制。生产车间职责：a) 负责生产过程控制的实施工作，保证按质按量实施完成生产任务。b）负责工作环境和生产现场的物流管理，做好产品的标识和追溯性工作。质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节组织机构和职责修改码A/03.0共 6 页第 6 页c）负责工作环境和生产现场的物流管理，做好产品的标识和追溯性工作。d）责车间内部的搬运、贮存、防护的控制工作。e）参与不合格品的控制、评审。f）负责车间设备、监视和测量设备、文件的控制管理工作。2.4.3 办公室管理职责： a) 负责人力资源的管理和培训工作。 b) 负责文件和记录的管理和控制工作。 c) 负责管理评审、内审等会议的组织，并做好记录。d) 配合其他部门参与相关过程的控制。2.4.4 销售部职责 a) 负责采购控制工作。b) 负责对原材料、外购件供方的评价。c) 负责合同评审工作。 d) 负责产品销售工作。 e) 负责顾客满意度的调查统计和分析。f) 负责向生技部提供市场产品质量信息。g) 负责服务控制工作。h) 负责受理顾客的意见和建议，建立好服务档案。i) 负责顾客财产和产品防护的工作。3 其它各级人员的职责见SZ/C5.5.0-2008各级人员质量职责文件。 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节质量管理体系修改码A/0 4.0共 1 页第 1 页4.1 总要求4.2 文件要求质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节总要求修改码A/04.1共 3 页第 1 页1总则根据ISO9001：2008标准规定的质量管理体系要求建立适合公司的质量管理体系，形成文件遵照实施和保持并予以持续改进。2适用范围适用于组织文件化质量管理体系的建立、保持及持续改进。3职责总经理归口管理，管理者代表直接负责公司质量管理体系的建立，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。4管理方法4.1 公司质量管理体系的产品实现及其支持过程由实施管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等组成。4.2 质量管理体系过程的顺序及相互作用:4.2.1 质量管理体系过程的顺序:a） 确定并实施管理职责；b） 及时提供必需的资源并加以管理；c） 产品实现及控制；d） 测量分析和改进；质量管理体系各过程的相互作用质量管理体系全过程按照预定的要求进行实施和改进以满足顾客的要求。即以按顾客要求明确规定并实施的“管理职责”和充分的“资源”作为“产品实现”过程的输入，并对产品的输出进行“测量分析和改进”，以促进质量管理体系的持续改进，确保达到顾客满意的目的。（见下图）质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节总要求修改码A/04.1共 3 页第 2 页4.2.3 以过程为基础的质量管理体系模式图质量管理体系的持续改进管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量目标职责和权限内部沟通顾客顾客法律法规测量、分析和改进顾客满意过程监视和测量产品监视和测量不合格品控制数据分析内部审核、管理评审改进-纠正预防措施资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境 产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供监视和测量设备的控制输出输入要求满意产品 注： 增值活动 信息流4.2.4 产品实现过程：联系客户接受订单策划采购产品实现监视和测量 包装和贮存交付（生产流程具体见7.5章节）质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节总要求修改码A/04.1共 3 页第 3 页4.3 在质量管理手册及其支持性文件中规定确保这些过程有效运行和控制的准则和方法。4.4 提供充分的资源以获得必要的信息支持这些过程的有效运作。4.5 对这些过程进行监控，公司无外包过程。4.6监视、测量(适用时)和分析这些过程，并实施必要的措施以实现所策划的结果和持续改进。4.7过程再确认时机和频次。当有下列情况之一时公司对过程进行再确认：4.7.1外部环境对产品提出新要求时；4.7.2顾客对产品提出新要求时；4.7.3法律、法规对产品提出新要求时;4.8.5 相关文件 SZ/B4.2.3-2008 文件控制程序 SZ/B4.2.4-2008 记录控制程序 SZ/B8.2.2-2008 内部审核控制程序 SZ/B8.3.0-2008 不合格品控制程序 SZ/B8.5.2-2008 纠正措施控制程序 SZ/B8.5.3-2008 预防措施控制程序质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节文件要求修改码A/04.2共 3 页第 1 页1总则文件是组织质量管理体系实施和保持的依据和证实材料，为保证质量管理体系的正常运行，对文件应进行控制管理。2适用范围适用于组织与质量管理体系有关的文件的控制和管理。3职责3.1 管理者代表归口负责文件化质量管理体系的建立和保持；3.2 办公室具体负责文件和记录控制。4管理方法4.1 质量管理体系文件可以采用任何媒体形式，其详略取决于：）组织的规模及类型）过程的复杂程度及相互作用）涉及人员的能力4.2 公司质量管理体系文件包括：a） 质量方针和质量目标文件；b） 质量（管理）手册；c） 按标准要求建立的程序文件（见附录A）；d） 确保过程的有效策划、运行和控制要求的文件（见附录B）；e） 按标准要求实施的必要的记录（见附录C）。4.3 质量手册公司按标准要求编制和保持质量手册及其支持性文件并按规定予以控制。4.3.1 质量手册应包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性（公司质量管理体系删减7.3设计和开发过程）。b）为质量管理体系编制的程序文件或对其引用（本手册引用了程序文件）。质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节文件要求修改码A/04.2共 3 页第 2 页c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述（见质量手册4.1章节4.2.条款）。4.3.2 文件编写参照质量体系文件编写导则进行。4.4 文件控制办公室制订文件控制程序，对质量管理体系要求的文件实施控制，确保：a) 文件发布前由授权人员审批，并制定识别文件现行修订状态的受控文件清单，以防止使用失效和作废文件。b) 文件得到评审以符合公司的实际情况，必要时进行修改并再次得到批准。c) 对文件（不包括工艺技术文件）的更改和现行修订状态用修改码标识（版本号修改次数，例如：A/0即A版，0次修改）。d）按对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所，编制“受控文件配置表”，确保在使用处都能得到适用文件的有关版本。e）文件保持清晰，并适当标识，确保易于识别和检索。f）确保企业所确定的策划和运作质量管理体系所需的得到识别,并控制其分发。g）根据发放记录及“受控文件清单”，及时从所有发放或使用场所撤出作废的文件，如果出于某种目的而保留的作废文件盖“作废”章，予以明确标识。防止错用或误用。记录是一种特殊类型的文件，按本章4.5条款的要求予以控制。4.5 记录控制4.5.1 办公室制订并执行记录控制程序，做好记录的标识、检索、贮存、质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节文件要求修改码A/04.2共 3 页第 3 页保护、保留和处置和所需的控制。4.5.2 保存记录，以证明公司所有工作符合规定的要求和质量管理体系在有效地运行。4.5.3 所有记录保持清晰完整，不得随意涂改或用铅笔填写；保管采用各部门自行保管或专门保管两种方式，以便于存取和检索。4.5.4 记录确保存放于文件柜内，并由专人保管，以防止损坏、变质或丢失，必要时制作备份。4.5.5 按产品的寿命周期，规定记录的保存期限并制作记录清单。5 相关文件5.1 SZ/B4.2.3-2008 文件控制程序 5.2 SZ/B4.2.4-2008 记录控制程序5.3 SZ/C4.2.1-2008 质量体系文件编写导则 5.4 SZ/C4.2.3-2008 受控文件清单 5.5 SZ/C4.2.4-2008 记录清单 6 记录本文产生的记录按记录控制程序执行。6.1 C4.2.3-1-2008 受控文件配置表 6.2 C4.2.3-2-2008 文件发放记录 6.3 C4.2.3-3-2008 文件更改通知单 6.4 C4.2.3-4-2008 文件销毁（保留）申请单 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节管理职责修改码A/05.0共 1 页第 1 页5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责权限和沟通5.6 管理评审质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节管理承诺修改码A/05.1共 1 页第 1 页1总则组织应通过质量管理体系的有效运行和持续改进来不断满足顾客要求，并为其承诺提供证据。2适用范围适用于组织识别和确定顾客要求，明确方针和目标。3职责总经理负责管理承诺的确定和实施。4管理方法公司总经理通过以下活动来确保质量管理体系的建立、实施和不断改进的有效性.。a）通过会议宣传、组织学习、培训等形式充分地向公司各级各类人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b）制定和批准公司的质量方针和质量目标；c）每年（不超过12个月间隔）至少组织一次管理评审并编制管理评审报告；d）质量管理体系实施过程中提供充足的资源包括人力、物力、财力等方面。5 相关文件5.1 SZ/C5.3.0-2008 质量方针5.2 SZ/C5.4.1-2008 质量目标质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节以顾客为关注焦点修改码A/05.2共 1 页第 1 页1. 总则组织应树立以顾客为关注焦点的宗旨，并确保质量管理体系的一切活动围绕这一宗旨实施。2. 适用范围适用于公司全部质量管理活动。3. 职责总经理负责确定实施以顾客为关注焦点的质量管理原则。4. 管理方法公司总经理始终以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望（包括产品有关义务、法律法规的要求）得到确定、转化为要求并予以满足。具体操作参照手册7.2 和8.2章节执行。5. 相关文件5.1 SZ/B8.5.2-2008 纠正措施控制程序5.2 SZ/B8.5.3-2008 预防措施控制程序质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节质量方针修改码A/05.3共 1 页第 1 页1. 总则明确并贯彻质量方针，确保组织质量管理体系有效运行。2. 适用范围适用于组织质量方针的建立。3. 职责总经理负责确定审批质量方针。4. 管理方法4.1 总经理负责制定质量方针，并形成文件，质量方针要适应公司的宗旨和顾客的期望，包括对顾客作出满足要求和改进质量体系有效性的承诺，并提供制定和评审质量目标的框架；4.2 要把质量方针传达到每个员工，使各层次达到沟通和理解，采取培训、内部审核等方法指导、监督质量方针得到贯彻执行。公司把质量方针的持续适应性提交管理评审，以对不满意方面进行不断改进。4.3 公司质量方针是从管理职责、资源管理、产品实现和持续改进四个方面出发考虑制定的；从而提供了围绕这四个过程制定和评审质量目标的框架；质量方针内涵及宣传贯彻要求见SZ/C5.3.0-2008质量方针文件。4.4 公司质量方针由总经理批准发布，修订由总经理批准并重新发布。5. 相关文件5.1 SZ/C5.3.0-2008 质量方针质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节策 划修改码A/05.4共 2 页第 1 页1. 总则组织应围绕质量方针，对质量管理体系进行策划，并制定质量目标，确保质量管理体系运行的有效性和充分性。2. 适用范围适用于组织质量管理体系和质量目标的策划。3. 职责管理者代表组织质量管理体系和质量目标的策划，总经理负责确定和审批质量目标。4. 管理方法4.1 质量目标管理者代表组织各部门策划确定质量目标，质量目标切实具体（包括满足产品要求的内容），可测量、可分解，并与质量方针保持一致。 本年度质量目标是按四个质量方针框架来确定的，质量目标考核规定及其在相关职能和层次上的分解见SZ/C5.4.1-2008质量目标文件。 质量目标由总经理批准发布，修订由总经理批准并重新发布。4.2 质量管理体系策划管理者代表召开会议对质量管理体系建立实施进行策划，并由管理者代表根据策划的结果编著质量计划，总经理批准后各部门按计划实施。 质量管理体系策划包括以下内容：4.2.1 对质量管理体系的过程进行策划（包括允许的删减）以满足ISO9001：2008 标准和公司质量目标的要求，选择需要的过程，确定输入和输出及活动，作出相应的规定。4.2.2 总经理确定实现质量目标所需投入的资源，提供计划。 质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节策 划修改码A/05.4共 2 页第 2 页4.2.3对质量管理体系的评审和持续改进进行策划和实施，并确保公司质量管理体系的完整性。5. 相关文件5.1 SZ/C5.4.1-2008 质量目标5.2 SZ/C5.4.2-2008 质量管理体系策划质量管理手册文件编号SZ/A-2008章节职责权限和沟通修改码A/05.5共 2 页第 1 页1. 总则明确各级各部门质量职责和权限，并相互协调和