机场运营服务手册.pdf

民用机场标准化服务手册 二一一年二月 编制说明 一、编制目的 通过编制民用机场标准化服务手册，建立全国统一的民用机 场服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将机场服 务的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作 成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现机场服务的高质量 和高标准， 为机场服务品牌建设奠定基础，为提高机场服务水平工作 发展创造更高的平台， 在推动提高机场服务水平工作发展的同时，带 动机场各项工作全面发展。 二、编制思路 服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式， 要 通过建立定式，做到无论哪个服务人员，在哪个岗位工作，从服务形 式到内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现机场 服务的 “ 高质量” 和“ 标准化 ” 。基于这一理解，我们将服务定式名称确 定为民用机场标准化服务手册 ，并在编制过程中遵循以下思路： （一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是乘客，且服务 质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程 中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确 定服务的标准，力求突破“ 微笑” 、“ 问候” 、“ 致谢” 等表面化的服务动 作， 把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到工作的各个环节中， 让服务对象感受到尊重，关注其需求。 （二）以一线服务人员行为为落脚点。广大服务人员是民用机 场标准化服务手册的使用者， 民用机场标准化服务手册是否实 用、有效需要由一线服务人员做出评判。因此，在编制过程中，我们 坚持以一线服务人员行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做 的服务定式，确保人员能够执行，便于执行。 （三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握 “ 在服务中实施管理，在管理中体现服务” 的精神，既防止在履行服务 职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务， 既防止服务人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍， 又防止 服务人员片面追求 “ 顾客至上 ” ，一味迁就，影响正常程序。 （四）把握重点，不断完善。机场服务定式体系是一个庞大的 系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写民用机场标 准化服务手册过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务 对象直接打交道的一线岗位确定为“ 重” 和“ 急” 的部分，把不直接与服 务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“ 轻” 和“ 缓” 的部分。同 时， 民用机场标准化服务手册不是一成不变的，随着提高服务水 平工作的深入， 我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个系 统服务水平不断攀升。 编写组 2011年 2 月 目 录 服务形象篇 6 第 1 章仪表礼仪 . 11 1.1形象端庄，态度亲切. 11 1.2着装规范，仪表整洁. 11 1.3禁忌行为 . 11 第 2 章基本服务规范 . 11 2.1言谈礼仪 . 11 2.2举止礼仪 . 12 到达机场篇 13 值机篇 21 第 3 章乘机手续办理（CHECK-IN） . 21 3.1前期准备工作. 21 3.2登机牌换领程序. 21 3.2.1证件检验 . 21 3.2.2机票检验 . 21 3.2.3发放登机牌 . 21 3.3行李托运程序. 21 3.3.1询问 . 21 3.3.2托运事项提醒. 21 3.3.3行李称重、检验. 22 3.3.4告知行李逾重. 22 3.3.5收取逾重行李费. 22 3.3.6挂行李条 . 22 第 4 章联检区检查（JOINT INSPECTION） 26 4.1检验检疫检查（Inspection Quarantine） 26 4.1.1前期准备 . 26 4.1.2检验检疫程序. 26 4.2海关检查（ Customs） . 27 4.3边防检查（ Immigration ） . 27 4.3.1前期准备 . 27 4.3.2咨询服务程序. 27 4.3.3引导服务程序. 28 4.3.4台内检查服务程序. 28 4.4安检检查（ Security） . 30 4.4.1安检检查程序. 30 登机篇 35 离港篇 46 航站楼基础设施质量标准 52 行业简介篇 东方航空 中国东方航空集团公司(简称东航集团或公司)是 2002 年在原东方航空集的基础上，兼 并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成，系中国三大有大型骨干航空企业集团之 一。东航集团总部位于中国经济最活跃、最发达的市一一上海，拥有贯通中国东西部，连接 亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线络。截至到2006 年底，公司注册资本为人民币2558 亿元，总资产约为516 99 元，员工达35000 人，拥有168 架大中型现代化运输飞机，22 架通用航空飞，经营着450 条国际、国内航线。2006 年，集团运输总周转量55 亿吨公里， 客运输量2450 万人次，货邮运输量120 万吨，总资产达520 亿元，营业收入亿元，集团将 保持 10的年均增长速度。 在航空运输主营业务方面，公司全面实施“中枢网络运营”战略，形成上海为中心、依 托长三角、 连接全球市场、 客货并重的庞大航空网络。同时，公司全力构建、 完善高效的 “统 一运营管理模式” ，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维 修、市场营销、 运行控制等支柱性业务体系。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心 下属企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4，866， 950，000 元，中国东方航空集团拥有其6164股权。中国东方航空股份有限公司自成立 以来在业界获得过许多荣誉。其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯 一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。 在多元化发展方面，东航集团还拥有20 多家分子公司，广泛涉及进出口、金融、航空 食品、房产、广告传媒、机械制造等航空相关行业领域，多元化拓展已形成全新格局。 以创新促发展， 迅速形成企业核心竞争力，锻造世界性航空企业品牌，实现快速、 稳健、 持续发展是中国东方航空集团发展战略的核心目标。 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空业之间的竞争也日趋激烈。研究和制 定航空企业适用的旅客运输服务品牌战略，能够及时准确处理短期利益与长期利益的关系， 实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。目前航空运输业的竞争己进入少数大的航 空公司、全球性或区域性航空公司联盟瓜分、垄断航空运输市场的新阶段。应对竞争，国家 民航总局以国航、东航、南航为基础，以资产债务重组、机构重组和航线航班重组为重点， 实施民航运输企业重组，把11 个直属航空公司组建为三大航空运输企业集团。这不仅将深 层次地优化中国民航的资源配置，而且将进一步增强国内民航运输企业的综合实力和国际竞 争力。 但与一流的国外航空企业相比，重组后东航无论是资产规模和机队规模，还是经营管 理水平和服务水平仍然存在不小的差距。 东航客运服务品牌战略SWOT 分析 通过对东航所面临的优势、劣势、机会和威胁进行全面的分析，为东 航的客运服务品牌战略选择提供依据。 331 优势 东航企业所具有的优势主要有以下几个方面： a，管理团队热忱、敬业、业务素质和文化素质较高东航坚持人才强企战略。建立健全 员工培训管理体系，统一计划、统一标准、 分地实施培训项目。提高员工的岗位能力和业务素质，培养精通专业、 勇于创新的管理团队 和技术队伍， 强化领导力和执行力。建设员工职业生涯发展平台，加强协作精神和建立创新 理念，形成浓厚的学习氛围。加强人力资源储备，为公司面振兴和持续发展提供支持。 b公司品牌有一定美誉度 作为中国民航三大航空集团公司之一，东航占据着上海滩的一角，俨然傲视霸于国内民航 市场竞争中。 作为国资委直接管理的国有企业之一，同时又是在海内外上市的航空公司，其 “国”字号背景不得不让外人看到东航的优越感和自感。航先后三次获得“旅客话民航” 优质服务大型航空公司组第一名，航班延误率和旅客有效投诉率一直处于全国民航较低水 平。 c具有较强的业务管理基础，在国内业界较早开展规范化、制度化建设，有比较成熟的业 务标准和工作流程。 d 企业文化建设 世博会刚刚结束，东航将继续提高安全运行品质。服务工作将继续引进先进的服务理念， 完善服务体系。工作会上，东航特别要求全体员工要加强服务意识，从空中到地面、从基层 到关，都要树立服务意识和团队意识，真工做到“全员为旅客”服务，完善管理流程，实现 服务工作标准化和规范化。在服务细节上， 东航将注重个性化服务，继续完善 “两舱” 旅客、 常旅客、殊旅客服务，重点做好各地进京航班服务，以机上餐食、用品配备、娱乐系统为突 破口，打造品位高雅的客舱硬件环境。在确保安全、提高服务品位的同时，东航还将迸一步 贴近市场，努力提高营销能力和收益水平，为企业的持续发展创造良好的动力。 d年轻高效的现代化机队 东航目前拥有的现代化机队中，波音飞机为62 架，空客飞机为117 架，平均机龄75 年， 是中国大型航空企业中最年轻的机队。 e运力竞争优势 东航重组和收购意味着可以扩大公司规模，减少子公司之间的竞争以及与集团的关联交 易。其飞机总数将在240260 架之间，将主要用于满足今后几年航空市场的增长需求，增 加公司中远程航空市场的份额和竞争能力. 。此外作为中国大型航空企业公司，东航通过统 一运力调配， 可迅速集中资源， 加大国内任何地区航班密度。与国内其他航空企业进行竞争， 占领市场份额。 332 劣势 a缺乏以顾客为向导的服务创新机制、品牌管理机制，对目标顾客、竞争对手和自我实力 分析不足。 东航应将“以旅客需求为向导，以旅客满意为宗旨”的理念贯穿于创新服务工作中，了解 客户所需，深度发掘品牌价值，加强服务产品的策划，信守服务承诺，不断提供增值的产品 和服务，并保证高效率，从而达到利益放大的目的。现在看来，与其他国内主流航空企业相 比，东航在这方面稍显不足。东航在狠抓规范化服务的同时，忽略了对目标顾客的分析。 同时东航对竞争对手和自我实力分析不足，过于自信或轻视了竞争对手的实力。2008 年伊 始，新加坡航空公司、 新加坡淡马锡控股公司与中国国有企业中国东方航空公司“轰轰烈烈” 的股权交易 (东新恋 )，最后以失败告终。就是是因为东航对竞争对手和自我实力分析不足， 过于自信或轻视了竞争对手的实力。 b新近员工曰益增多，培训时间和科目普遍不足. 重组后新的中国东方航空集团公司挂牌后，将尽快统一标识、代码、服务和培训。据中国 民航委员会主任张伶俐介绍：“由于工作特殊，以传统方式培训一名飞行员需要好几年时间， 而且要花费航空公司上百万元人民币，培养一名乘务员也要投资将近两万元，每个航空公司 一年仅投入培训的费用就得几百万元。”究其原因，一是意识落后，二是缺钱，三是培训管 理落后眨¨ C对地面代理的服务质量缺乏有效的评估办法和监督手段. 航空地面服务代理协议是指航空公司(承运人 )与航空地面服务提供方(代人 )签订的关于代 理人为承运人提供各种地面服务的协议。航空地面服务代理议般包括：一般代理服务、 配 载和通信、集装设备管理、旅客与行李服务、物和邮件服务、地面运输服务、飞机服务，以 及不正常航班服务、头等舱旅客务、常客服务等。协议签订后航空地面服务代理，就代表了 航空公司的形象。此，如何对地面代理的服务质量进行有效的评估办法和监督手段成为了一 项值引起我们重视的工作。由于东航的联合重组，航空地面服务愈加细分，并由不同的单位 代理； 同时空地面服务的关联性和系统性，导致服务的流程相互交叉，对地面代理的服务量 缺乏有效的评估办法和监督手段。 d联合后企业文化未能充分融合，导致服务文化的定位不明确 东航主业资产和运营一体化己于2005 年 6 月完成，但文化融合还需要一个过程。必须进 一步加强企业文化建设，推进文化融合，树立起大东航意识，使大家形成责任、利益和命运 的共同体，为企业改革发展提供有力的文化支撑。 e机型较为复杂，客舱内饰、服务设备类型缺乏统一性 一般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单一，从而节约维护成本。东 的飞机多， 机型也比较多。 由于每种机型都需要一整套专门的设备维护和技术人员，一个飞 行员又最多只能飞两种机型，必然大了人员培训和维修成本。 fIT 技术支持不足，缺乏统一的CRM 系统 为了建立科学管理安全的长效机制，东航创建了航空客户关系管理系统(CRM) ，CRM 虽然 是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开IT 技术的支撑，这就意味着企业信息技 术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统 与架构。 同时， 信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处 理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致CRM 系统不能很好地满足企业 整体业务的需求， 影响 CRM 应用的效益。 但由于 rr 技术支持不足， 不少部门仅仅应用CRM 注重某一方面或某一部门的单一CRM 需求，或者只注重CRM 的点解决方案，不能从整企 业 CRM 需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业CRM 应用过 于分散，难以获取最大收益。 g分子公司竞争优势减弱 为加大上海地区航班的密度，提高市场占有率，东航不断将各分子公司的飞 和人员集中到上海地区，使各分子公司原先基地的航班大受影响，其原有的竞 优势不断减弱。一些市场占有率较高、贡献收入较强的地区和航线不断被蚕食、 缩，给其他航空公司以乘虚而入的机会。 H市场资源缺乏整合 重组后的新东航，极力推进“大集团、大公司”战略，但在公司人才、资金、市场、航 线等资源整合和优化配置方面还在摸着石头过河。企业重组合并不是简单的“加减法”。为 了做大规模，可以把资产并起来，客机、航线都加起来，但随之而来的是庞大臃肿的机构和 人员。刚做完“加法”的民航企业，已经认识到做“减法的重要。一般说来，航空公司 的合并重组， 若从市场的角度出发，首先应该考虑的是公司之间能否形成优势互补，双方的 航线、客流、客机类型、营销网络等在合并后是否有利于降低成本和提高效率。而现在，仅 仅从机型结构看，重组后的东航集团便很难降低成本。 3 机会 东航企业所面临的机会主要有以下几个方面： a加入国际航空联盟，以较低的服务成本、较快的速度提升服务品质随着国航和上航近日 宣布加入星空联盟，加上南航此前加入天合联盟，目前国内已经有三家航空公司加入联盟。 对于这 -趋势，东航总经理认为，航空公司在加入前必须充分了解联盟到底能够给自身带来 哪些益处， 以及需要尽到哪些责任。国际航空业的整合可能也会给联盟格局造成改变。他表 示，对于东航而言，只要准备好了，就会加入联盟。国际航空联盟之所以积极吸收中国国内 航空公司加入联盟，主要是希望借助中方航空公司的国内航线网络作支撑。而中方航空公司 则希望借助于联盟在全球的影响力和网络，带动其中高端产品的销售。“重要的是中方航空 公司自身的产品能够与联盟匹配。”东航能够在加入联盟后提供优质的服务，可望享受到联 盟从国际市场带来的品牌和客源。 目前，三大航中唯一没有加入国家航空联盟的只有东航。由于南航与国航分别加入了天合联 盟和星空联盟， 国际航空联盟中只有寰宇一家还没有吸收三大航的成员，而此前寰宇一家的 主要成员美国航空方面也曾透露，欢迎东航加入寰宇一家。不过，东航此次联姻的新航， 却是属于星空联盟. b与新航的业务谈判是东航学习到先进的管理经验 新航是全球公认的优秀航空公司，东航与新航已有许多业务合作。合作的主目是帮助东航 引进国际一流航空公司的品牌建设经验、管理经验和运营经验、提高本公司的经营管理、运 营效率和盈利能力，提升本公司的国际竞争力，尽快把东航建设成在国际上具有影响力的中 国优秀航空公司， 。 C波音 787-800 等新飞机的引进，的改造，增加客舱服务设施提高了竞争力东航已投巨资 改造了中国至北美和欧洲等国际远程航线和“京沪快线”上的空客340300 飞机头等舱和 公务舱服务设备，同时引进了数架波音787800 等新机型以进一步适应高端客户的需求。 东航还对机上餐饮等各项服务进行提升，并在国际航班上配备外籍空姐加强与旅客的沟通。 将头等舱和公务舱的票价与普通舱拉开档次，是东航营销理念更新的重要一步，今后该航空 公司将逐步在长航线上实施分级舱位管理销售标准。 334 威胁 a 东航企业存在的优威胁主要有以下几个方面： 优质服务已成为业内众多企业的重要营销手段在航空业竞争不断加剧的今天，优质高效 的服务无疑是树立良好形象、提升核心竞争力的重要手段。各航空正逐步形成以服务创新为 动力的集约化经营机. 制，将优质服务的理念渗透到航线网络的开发和运价产品的制定中 去。倾力建设航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，全面提升服务水准。从注重产 品转变为注重客户和品牌建设。加大实施客户满意度的力度，不断提高员工全员服务意识， 为旅客提供优质、便利、 高效的服务。 全力实现从 “满足旅客需求”转变为 “超出旅客期望” 从而提升企业的竞争力。 b国际先进航空公司进一步加强服务软件升级，低成本航空公司显现竞争力 提高航空企业的整体竞争力，“硬件 “和“软件”同等重要。一方面必须建设和完善服务 设施， 提高“硬件” 水平；另一方面必须革新经营理念、企业文化、 营销模式， 提升“软件 能力。 “硬件设施”需要大力改善，航空企业面临的最大瓶颈就是设施问题，因此，“十一五 规划纲要”专门提出了“民用航空基础设施重点工程”完善“硬件设施“。 与“硬件 “相比， “软件升级”尤为迫切。对国内航空来说，普遍存在“硬件“够硬、“软件”够软问题， “软 件”水平相对滞后。国内航空公司的“硬件“基本与国外同行媲美，但服务水平却难相提并 论。主要原因是国际主流航空公司大都进一步加强了服务软件升级。仔细考量， 影响企业竞 争力的“软肋”主要在“软件”方面。所以，要提高服务业的竞争力，必须从“软件升级“ 上下工夫。 中国航空公司相对国外低成本航 空公司竞争的劣势主要有三个方面，一是国内航空公司不可控成本所占比例过高，成本降低 空间十分有限；二是机票价格尚未完全放开，即使国内航空公司能把成本降下来，能做好收 益管理，也不能以低廉的票价面向市场；三是政府管制及其他因素严重影响其竞争力。 根据 SWOT 矩阵分析，中国东方航空集团公司将通过集团内部资源和文化的整合、产业结 构的调整、 经营机制的转化，迅速实现从单纯生产经营型企业向生产经营与资产经营混合型 企业转变， 实现资本快速扩张和规模迅速扩大。在统一的运营管理模式下，建立起国内领先、 与世界水平接近的飞行与安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制五大 支柱业务。 从而真正建立起企业核心竞争力，将集团锻造成为具有国际竞争力的大型经营管 理集团。 服务形象篇 第1章 仪表礼仪 1.1 形象端庄，态度亲切 精神饱满、全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚、自信、敬业、干练的 感受。 1.2 着装规范，仪表整洁 着装统一、规范；服饰整洁，无异味。 头发干净、整齐，不留怪异发型和发色。 男员工头发侧面不得遮耳，长度不超过衣领 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁，口气清新，身体无异味。 1.3 禁忌行为 仪容不整，不修边幅。 男同志留长发、卷发、大鬓角或剃光头，蓄胡须。 留长指甲，异色涂染、彩绘指甲。 纹身，异色染发，浓妆艳抹 第2章 基本服务规范 2.1 言谈礼仪 (一) 问候得体，尊重服务对象 提倡主动问候服务对象，当服务对象先行问好或微笑致意时应礼貌回应。 问候方式既可问好，也可点头致意。 问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语一般用“ 您好 ” 。如遇节日 则可用 “ 新年好 ” 、 “ 节日快乐” 等。 (二) 聆听专注，说话和气 聆听服务对象的陈述时应耐心、专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌 请其重复，或请其他工作人员帮助，以免服务对象误解。 与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准 确，使用“ 请 ” 、 “ 您 ” 等文明用语。 (三) 致谢致歉，真诚适度 遇服务对象主动协助、配合工作或对工作提出合理化建议时，应向服务对象 表示感谢。 致谢应及时、真诚，使用“ 谢谢 ” 、 “ 非常感谢” 等文明用语。 给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。 致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用“ 对不起 ” 、 “ 请原谅 ” 、 “ 很抱歉 ” 、 “ 给您添麻烦了” 等文明用语，争取服务对象的谅解。 (四) 禁忌行为 态度、语气生硬，指责、挖苦服务对象。 对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯、相貌或生理特征、宗教信 仰、风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。 在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训、反驳、斥责服务对象。 在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。 擅自回答服务对象提出的敏感性问题。 在工作现场高声喧哗。 2.2 举止礼仪 (一) 神情自然，举止得体 工作人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神迎送服务对象。 与服务对象交谈时，目光宜采用“ 散点柔视” 的方式，即落在服务对象颈部以 上不同部位。 提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的 交往氛围。微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切、和善的感觉。 尊重服务对象宗教信仰和风俗习惯。 (二) 姿态端正，保持风度 坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与桌面距离适度 自然。女同志入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍 靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。 (三) 手势准确，明白易懂 引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与水平线呈45 度角左右。 引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距 离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向。 (四) 禁忌行为 用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面上，身体仰靠、 斜靠在椅背或检查台上。 双臂或单臂搭在检查台外面。 站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体上，袖手或将手插入衣裤兜内。 行走时勾肩搭背、挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。 当众搔头、抓痒、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。 用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。 对服务对象交谈时采用审视、蔑视、逼视、敌视等不友好眼神。 到达机场篇 进出机场的地面交通服务质量标准 一级 指标 二级 指标 三级 指标 标准 标准 依据 陆侧交 通设施 公共交通 运输系统 a.应设立，与城市间交通连接顺畅、 便捷 MH b.包括公路系统（公共巴士、机场巴 士、出租车等）或轨道交通系统（地 铁、轻轨和火车等） 进出机场 通道 进出车辆分类疏导，避免混流，保持 交通畅通 陆侧交通 标志/标线 齐全清晰、规范准确 ;符合GB 5768和 GB/T 16311道路交通标线质量要求 和检测方法的规定 车道/人行 道/车道边 a.平整、无损，行李手推车行进畅通、 安全 MH b.干净、整洁；每 100m 2痰迹、烟头、 纸屑平均 3个；无直径 1cm以上的石 子 站点设置 合理安排陆侧专用车辆停放站点和 上下客区域，避免人车交叉，满足流 量需要 场区道路 系统 路网布局合理，安全、便捷，避免相 互干扰，符合机场各功能分区地面流 程需要 货物临时 周转区 宜提供 多航站楼 交通 a.各航站楼之间地面交通方便、 顺畅、 间接 b.路标清晰，旅客在无人指引下可顺 利到达 c.国内旅客可在空侧摆渡中转 无障碍设施符合MH 5062的规定MH 交通指挥统一指挥，文明执法，疏导及时有效MH 拥堵状况机场开放时间内无车辆拥堵现象 楼前停车接送旅客车辆停车方便、快捷、有序 交通秩序维护有序、畅通、无车辆非法载运现 象 MH 交通通告明显、规范、更新及时 管理制度健全、有效 应急预案健全、有效 停车场 停车设施 设备 停车位与机场客流量相适应，保证停车有位GB 分区设置 宜按车辆用途、车型分区；车辆行驶 顺畅 MH 标志/标线 a.停车泊位线设定位标志和编号 GB b.规范、清晰、有效，颜色统一；符 合GB 5768的规定 设施设备 状况 a.有消防、监控、广播、照明、通风 等设施，符合国家有关规定要求 MH b.停车楼设置客梯、 货梯等运输系统， 与高峰小时客流量相适应 c.停车楼宜设置航显系统、商业零售 设施 d.与航站楼之前宜提供防雨设施 e.完好率 98%；具备备份方案、应 急预案 清洁地面清洁，无乱堆放垃圾MH 照明 根据使用要求及夜间车辆进出的频 繁程度，合理设置，符合国家有关规 定 GB 进出通道 a.出入口 2个 b.停车位 500个以上时，出入口 3个 使用 状况 停车秩序 a.专人指挥，及时疏导 MH b.限制车速，禁止鸣笛，不影响消防 通道；停车有序 开放时间能为最早和最晚航班提供服务 停车安全专人巡视、防火、防盗 停车环境 空气质量、 噪音等环境指标符合国家 有关规定 停车计费 a.收费处贴挂收费依据和标准 b.宜采用收费系统；无乱收费现象 出口等待 时间 95%的出场过程 3分钟I 无障碍 停车位位置 a.靠近航站楼主要出入口处设置停车 位 b.靠近航站楼主要出入口处设置泊位