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网络咨询培训,咨询心态 咨询定位 关于销售 咨询技巧,咨 询 心 态,知 足 感 恩,时间就是生命,在同等的时间内创造更大的价值,人与人的区别在八小时以外,八小时以内是普通人,产品就是人品,做事就是做人,我们都是一只翅膀的天使 我们只有互相拥抱着才能飞翔,成功从优秀员工做起,态度决定一切,性格决定命运,不为失败找借口,只为成功找方法,成功的第一步:自信、勤奋、敬业、认真,只有自己才能改变自己的心态:少一些抱怨, 多一些努力。,成功从优秀员工做起,任何职业首先培养自我对于行业的兴趣, 抓住咨询对象的兴趣, 产生积极的互动, 任何时候做到不放弃, 提高团队意识。,咨 询 定 位,定位-顾问型朋友,为客户提供顾问的服务 为客户提供专家的服务 为客户提供正确的答案 为客户提供专业的建议 为客户推荐最适合的产品 帮助客户做完美健康的自己,1、仔细倾听顾客的声音 2、注意力集中在顾客的需求与问题上 3、出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面 4、用耳听 5、奉献真正的销售始于售后的理念,成功的咨询师:,1、紧盯顾客的毛病 2、专心致志盯住价格与优惠条件 3、对顾客花言巧语或死磨难缠, 为了产品推销出去而不顾顾客需求 4、用嘴说 5、销售后立马像断线的风筝无影无踪,失败的咨询师:,关 于 销 售,销售三大技巧,倾听好的倾听是成功的一半 询问发问要到点子上 应变不懂没关系,要懂得变通,最富成效的营销,诚信答应客户的事情就要做到 关怀记住客户,客户才会记住你 适合帮助客户选择适合他的 需要了解客户真正的需求,好的销售不是自己去做销售,而是让客户帮你去销售,1:25:8:3,一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人,如果是满意的情绪, 那么25个人当中将有8个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为, 8个人当中有3个人将会重复购买。 相反,如果一个顾客没得到满意服务, 那么也将有25个人得到负面信息, 其中将有8个人做出拒绝此品牌 产品的决定, 8个人当中有3个人永不购买。,口碑效应,咨 询 技 巧,网络咨询流程,1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况 如:姓名,年龄,对治疗项目的了解程度,治疗历史及目前大致情况等 另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。,2、针对需求点切入话题,根据患者情况设置初步的就诊方案,同时推出我们 治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服 顾客到院检查或做治疗。,3、确定客人需求后主动邀请来院。 比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感,或者通过近段时间的各种优惠 活动来吸引客人过来。,4、确定来院后及时预约,确定路线。,5、及时跟踪回访,没做治疗的话要 了解清楚原因,做好解释尽量挽回。,语言亲和力,在接通电话或通话前两分钟, 必须要让患者感受到我们的亲切,热情。 你的声音和语言都可以体现出你的微笑,诚信,专业 “第一印象”是沟通的基础 咨询员必须要学会用真情打动患者的心,消除陌生感 才能获取真实有效的信息,了解患者的顾虑 网络也一样,第一句问候很重要! “您好!这里是广州嘉华医疗,我是马医生,很高兴和您对话, 请问怎么称呼您?(笑脸)”,沟通互动表达你的同情,对于患者叙述的病史要仔细倾听,并认真详细记录,寻找切入点 通过声音,语言,文字 表现出对患者病情,久治不愈的现状,昂贵的费用及身体的病痛的同情 这样患者才会把自己心中的想法告诉你。 这是拉近距离最有效的方法 “我非常理解您的心情,换作是我也会(表达自己感受)” 把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰,肯定式回复责任心,肯定的态度就是表示对患者的责任心 “尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的 有些疾病经治疗就可以有明显症状消失, 如头痛、眩晕、失眠等 有些疾病早治可以消除并发症,防止癌变 “如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等 如果咨询员吱吱呜呜,眼神飘飘忽忽, 就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉 将会使患者犹豫不决,不信任,甚至抱怨而去,专业态度自信,把你的底气、信心传递给患者, 让他愿意把自己的健康托付给我们 早治早防早康复。 只有相信自己,别人才会相信你。 必须努力加强巩固专业知识,预警提示关心,运用临床案例及数据提示 “临床上有多少人由于文化素质低,经济稍差,终日忙碌工作, 她们看轻自己的疾病, 殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人 每年增加3.15万人,且多数是年轻女性, 世界每年死于宫颈癌的病人有25万 许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症,癌变率, 最大限度降低死亡率 (咨询中应非常重视这一点),对比尊重对手,患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较, 我们不可诋毁别人,应先认可患者的观点,在提出缺点 突出自己医院的特点,让患者做选择 例:对比”仁爱“,我们可以承认其名声大,但收费相对偏贵, 因为他们每年打很多广告,花费很大 突出我们医院优势:我们走平价路线,做口碑医院, 我们的专家和仁爱的专家都是同一等级,甚至是同个学校毕业的 我们主要以口碑为广告,讲道理,“钱要花在病头,不要花在病尾” “为什么穷人的病难治,就是因为一开始怕花钱, 结果花了多几倍的钱还受了痛苦” “病是不等人的,它不是因为你没钱就不恶化, 而等你有钱才生病” “临床很多患者情愿不买房,不买电器,不旅游,一切经济全部用来治疗”,案例对比法,在病人的心理中,病例的说服力很强, 而且病人一般对自己的疾病比较紧张 担心自己的病太严重,当他听到其他人的病更重都能很快治好, 病人治病的愿望,冲动以及对医生的信任感都增强了 当某些病人满不在乎想治不治的时候, 可以使用案例对比法来吓唬一下病人 例:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多, 我告诉他要把7天的液输完,把炎症彻底治愈比较好, 结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多了。,算帐技巧,当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时, 医生就可用此技巧 我们也应主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用 以自凝刀为例:“虽然这手术费用是2500元, 但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理, 还不用冒手术风险,实际上要便宜多了。” 或“这个药其实只比普通的贵几十块,但疗效好得多, 少请一天假都不止几十块了!”,选择法,通过语言技巧,让病人二选一, 在语言处理上,把你希望的结果放后面 例:“您也可以回家自己上药, 也可以在这里让护士给您冲洗后上药, 由护士上药的见效最快, 请问您选择哪一种?” (预约时,遇到不想预约的 “您也可以自己过来,也可以提前预约, 预约的话就可以 免挂号费和排队久候,可优先就诊, 请问您选择哪一种?”),最后期限法,这种方法配合大型义诊,优惠活动非常有效 例:“优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧, 可以省20%的费用了”,谢 谢!,大家好!才是真的好!,