[信息与通信]提升门户网站服务能力.ppt
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1、提升门户网站服务能力,门户网站优化提升QC小组,1,目录,2,小组概况,3,小组概况成员介绍,组内职务: 组长 组内分工: 确定思路,4,小组活动流程,Plan (计划),Do (执行),Check (检查),Action (处理),未达目标,小组遵循PDCA循环,以“四个阶段、十大步骤”进行活动。,课题简介,2009年小组在规范和改进各网站运营管理水平上取得了较好成效。为适应互联网网民迅速增长、影响日益扩大的新环境的需要,持续提升网站服务能力,提高客户对网站服务的知晓度和满意度。经过小组半年多的努力,改版后的门户网站在网上营业厅业务承载能力大幅提升(业务办理量由375项提升到602项);通过
2、一系列网站精细化运营工作,网站的服务能力也稳步提升,业务量占比和活跃客户数均较活动前提升超过100%,服务分流效果显著。,6,选择课题理由,通过QC质量管理,提高门户网站服务能力,增强网站服务分流效果,选择课题活动计划及完成情况,计划进度,实际进度,现状调查-关键指标,业务量占比2010年1月,门户网站业务办理量为31.5万,占电子渠道业务办理量的4.5%。 活跃客户数2010年1月,门户网站登录客户数为36.2万,网站活跃客户数为27.7万。,网站的服务分流效果主要通过网站的活跃客户数和网站办理业务量占比来体现。,现状调查-用户调研,通过对客户进行问卷调研及体验评测,发现网站界面友好性、网站
3、稳定性、网站信息展现能力、页面引导能力、 网上营业厅业务办理操作体验等多方面内容的用户感知均在中等水平,有待提高。,现状调查-网站问题整理,导航系统架构,网站问题 整理,结构标准,系统健全机制,页面层次结构,系统容错能力,内容管理机制,页面规范,用户体验优化,站内信息交互,内容完整性,内容部署标准化,LOGO使用规范,页面刷新机制,用户引导机制,用户浏览习惯,站内单点登录,登陆状态管理,设定目标,4.5%,8%,活动前,活动后,门户网站业务量占比,结合门户网站实际运营情况,小组经过讨论,一致认为到2010年9月,目标为门户网站业务量占比达到8%,同时实现门户网站活跃客户数翻番增长。,设定目标-
4、可行性分析,对比2009年1-9月门户网站活跃客户数环比增长252.47%。虽然门户网站用户基数越来越大,但经过长效优化、提升营销服务能力等工作, 2010年1-9月网站活跃客户数提升100%是可以实现的。,设定目标-可行性分析,在活跃客户数实现翻番增长下,经过长效优化、提升营销服务能力等工作,达到网站业务办理量翻番从而实现业务占比达到8%是可实现的。,设定目标-可行性分析,小组成员专业技能强,工作热情高。且在区公司数据产品部各级领导的大力支持和相关部门的协助下,使小组完全具备实现业务占比达到8%的目标的“硬件” 基础。,市场经营部、业支门户网站的各项工作顺利开展提供了有力的支持和协助。,通请
5、质量管理专家对QC小组成员进行培训指导 小组成员自我学习,扎实了质量管理方面的理论基础。,区公司数据产品部总经理督管及各级领导大力支持 定期了解活动进度并给予QC小组指导意见,领导重视,相关部门协助,理论指导,分析原因,电子渠道内容有错误,影响门户网站服务能力的因素,1、内容维护,2、功能优化,业务信息内容更新不及时,部分客户喜爱的功能缺失,网站主导航不统一,界面引导不清晰,业务太多,查找麻烦,客户使用过程过于繁复,文字、图片、链接内容错误或缺失,业务信息内容已过期,客户需求多样性,网厅等部分栏目页面主导航与门户网站不统一,页面层次、架构不清晰,信息过多,缺少有效引导,业务承载项不足,难以满足
6、客户需求,业务分类不够明确,页面流程过于复杂,分析原因,网站问题 整理,4、营销推广,3、使用保障,宣传推广不足,很多活动用户不知道,页面访问速度过慢,重点页面无法访问,页面链接错误,浏览器兼容性,经过专业测速,发现门户网站在全国各大城市的访问速度均不理想,服务器故障出现404或500错误,文字链接、广告链接均存在使用IP域名、旧域名的情况,部分页面在火狐、谷歌等浏览器中出现错位,门户网站自身营销能力不足 自传播能力不足,确定主要原因-末端原因筛选,针对12条末端因素,小组制定要因确定计划进行逐条确认。,确定主要原因-末端原因筛选,针对12条末端因素,小组制定要因确定计划进行逐条确认。,确定主
7、要原因,业务办理流程 过于复杂,界面引导不清晰,用户需求未得到满足,用户不知道活动,业务办理失败,页面无法访问,链接错误,宣传推广不足,客户找不到想要办理的业务,客户需求越来越多,客户需求呈多样化趋势,完成操作需要较多步骤,承载业务量不足,服务器故障,导航不清晰,业务分类不清晰,根据小组讨论我们确认以上5项为主要因素,制定对策,小组经过多次头脑风暴研究探讨,最终认为以上五项改进对策完全具备可实施性,对要因是有效的。,对策实施一:增加新功能,新增 手机天地栏目,手机天地:新增手机天地栏目为客户提供最新最热门的中国移动心机评测和导购,让客户足不出户即可找到自己心仪的移动心机。手机天地还被赋予了进一
8、步引导用户业务办理、设置的功能,目前,手机天地平均日访问量达到737人次,有效分流了营业厅的压力。,对策实施一:增加新功能,新增 手机参数自动配置系统,手机参数自动设置系统:为方便手机参数出错导致无法上网、收发彩信及相关数据业务使用的客户快速修复此问题,当用户使用系统并接收到配置信息保存后,即可修复WAP/MMS等一系列参数。手机参数自动设置系统上线至今每天有500次左右的使用量。,对策实施一:增加新功能,共收录咪咕音乐、手机阅读、139说客、I联系、手机游戏、手机桌面助理等18项业务下载项。,规范特色功能描述区内容要求,在一屏内将该区域内容和下载链接显示完整,简化客户的操作流程、让下载更快捷
9、。,新增 移动下载,移动下载会聚了手机阅读、飞信等十余项需要使用客户端的业务简介及官方下载入口,方便用户在网站上一站式下载所需要的客户端。截止目前,移动下载平均日访问量达到5800余次,共下载各类客户端及应用357,453次,大大简化了客户的操作流程、让下载更快捷。,对策实施一:增加新功能,新增 在线常用帮助信息,常用帮助信息:整合客户使用上的各类问题,提供一站式查询,为其它渠道分流。常用帮助信息采用目录式分类查询结构,让客户只要点击目录直接到达该问题的帮助内容页。常用帮助信息栏目日均访问量达到2661次,极大的方便客户快速找到满意的、全面、准确、客观的解答。,对策实施二:业务流程优化,流程梳
10、理:业务办理流程以导航结构为基础,分别可从品牌栏目、产品栏目、首页、最新动态、移动商城、服务与支持、地市频道点击进入。,流程梳理,对策实施二:业务流程优化,双向交叉引导,同级 交叉 引导,同级 交叉 引导,跨级 交叉 引导,门户网站业务流程需适应不同客户的访问诉求,不同的客户对目标页面的访问流程不同,业务流程部署需遵循“主流程垂直部署,辅流程交叉部署”的原则,以形成二维矩阵,以方便客户从任何一个节点均可找到满足自己需求的目标链接。,引导优化,对策实施二:业务流程优化,平均点击数降为3.6,网站平均链接数和客户目标到达平均点击数是衡量客户网站体验平滑性最直观的数量指标。 通过对网站信息结构和页面
11、层级的优化可有效地降低客户网站体验的平均点击数,提高客户的体验流畅感。,效果提升,对策实施三:界面重构,门户网站首页优化,网上营业厅首页改版,网上营业厅业务办理 页面模板,移动下载栏目优化,界面重构:为提升页面对客户的引导能力及个性营销、交叉营销能力,分别对内蒙古移动门户网站首页、网上营业厅首页、建立网厅业务办理页面模板、产品介绍等页面的UE/UI进行优化 。,优化范围,对策实施三:界面重构,对flash播放时间及文件大小进行优化,首页页面体积减少25,极大的加快了首页的加载速度。,对网页源代码进行优化,减少页面加载项,增加页面加载速度。,对图片大小进行优化,减少加载项。,为解决门户网站首页访
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