[信息与通信]提升门户网站服务能力.ppt

提升门户网站服务能力,门户网站优化提升QC小组,1,目录,2,小组概况,3,小组概况成员介绍,组内职务: 组长 组内分工: 确定思路,4,小组活动流程,Plan (计划),Do (执行),Check (检查),Action (处理),未达目标,小组遵循PDCA循环，以“四个阶段、十大步骤”进行活动。,课题简介,2009年小组在规范和改进各网站运营管理水平上取得了较好成效。为适应互联网网民迅速增长、影响日益扩大的新环境的需要，持续提升网站服务能力，提高客户对网站服务的知晓度和满意度。经过小组半年多的努力，改版后的门户网站在网上营业厅业务承载能力大幅提升（业务办理量由375项提升到602项）；通过一系列网站精细化运营工作，网站的服务能力也稳步提升，业务量占比和活跃客户数均较活动前提升超过100%，服务分流效果显著。,6,选择课题理由,通过QC质量管理，提高门户网站服务能力，增强网站服务分流效果,选择课题活动计划及完成情况,计划进度,实际进度,现状调查-关键指标,业务量占比2010年1月，门户网站业务办理量为31.5万，占电子渠道业务办理量的4.5%。 活跃客户数2010年1月，门户网站登录客户数为36.2万，网站活跃客户数为27.7万。,网站的服务分流效果主要通过网站的活跃客户数和网站办理业务量占比来体现。,现状调查-用户调研,通过对客户进行问卷调研及体验评测，发现网站界面友好性、网站稳定性、网站信息展现能力、页面引导能力、 网上营业厅业务办理操作体验等多方面内容的用户感知均在中等水平，有待提高。,现状调查-网站问题整理,导航系统架构,网站问题 整理,结构标准,系统健全机制,页面层次结构,系统容错能力,内容管理机制,页面规范,用户体验优化,站内信息交互,内容完整性,内容部署标准化,LOGO使用规范,页面刷新机制,用户引导机制,用户浏览习惯,站内单点登录,登陆状态管理,设定目标,4.5%,8%,活动前,活动后,门户网站业务量占比,结合门户网站实际运营情况，小组经过讨论，一致认为到2010年9月，目标为门户网站业务量占比达到8%，同时实现门户网站活跃客户数翻番增长。,设定目标-可行性分析,对比2009年1-9月门户网站活跃客户数环比增长252.47%。虽然门户网站用户基数越来越大，但经过长效优化、提升营销服务能力等工作， 2010年1-9月网站活跃客户数提升100%是可以实现的。,设定目标-可行性分析,在活跃客户数实现翻番增长下，经过长效优化、提升营销服务能力等工作，达到网站业务办理量翻番从而实现业务占比达到8%是可实现的。,设定目标-可行性分析,小组成员专业技能强，工作热情高。且在区公司数据产品部各级领导的大力支持和相关部门的协助下，使小组完全具备实现业务占比达到8%的目标的“硬件” 基础。,市场经营部、业支门户网站的各项工作顺利开展提供了有力的支持和协助。,通请质量管理专家对QC小组成员进行培训指导 小组成员自我学习，扎实了质量管理方面的理论基础。,区公司数据产品部总经理督管及各级领导大力支持 定期了解活动进度并给予QC小组指导意见,领导重视,相关部门协助,理论指导,分析原因,电子渠道内容有错误,影响门户网站服务能力的因素,1、内容维护,2、功能优化,业务信息内容更新不及时,部分客户喜爱的功能缺失,网站主导航不统一,界面引导不清晰,业务太多，查找麻烦,客户使用过程过于繁复,文字、图片、链接内容错误或缺失,业务信息内容已过期,客户需求多样性,网厅等部分栏目页面主导航与门户网站不统一,页面层次、架构不清晰，信息过多，缺少有效引导,业务承载项不足，难以满足客户需求,业务分类不够明确,页面流程过于复杂,分析原因,网站问题 整理,4、营销推广,3、使用保障,宣传推广不足，很多活动用户不知道,页面访问速度过慢,重点页面无法访问,页面链接错误,浏览器兼容性,经过专业测速，发现门户网站在全国各大城市的访问速度均不理想,服务器故障出现404或500错误,文字链接、广告链接均存在使用IP域名、旧域名的情况,部分页面在火狐、谷歌等浏览器中出现错位,门户网站自身营销能力不足 自传播能力不足,确定主要原因-末端原因筛选,针对12条末端因素，小组制定要因确定计划进行逐条确认。,确定主要原因-末端原因筛选,针对12条末端因素，小组制定要因确定计划进行逐条确认。,确定主要原因,业务办理流程 过于复杂,界面引导不清晰,用户需求未得到满足,用户不知道活动,业务办理失败,页面无法访问,链接错误,宣传推广不足,客户找不到想要办理的业务,客户需求越来越多,客户需求呈多样化趋势,完成操作需要较多步骤,承载业务量不足,服务器故障,导航不清晰,业务分类不清晰,根据小组讨论我们确认以上5项为主要因素,制定对策,小组经过多次头脑风暴研究探讨，最终认为以上五项改进对策完全具备可实施性，对要因是有效的。,对策实施一：增加新功能,新增 手机天地栏目,手机天地：新增手机天地栏目为客户提供最新最热门的中国移动心机评测和导购，让客户足不出户即可找到自己心仪的移动心机。手机天地还被赋予了进一步引导用户业务办理、设置的功能，目前，手机天地平均日访问量达到737人次，有效分流了营业厅的压力。,对策实施一：增加新功能,新增 手机参数自动配置系统,手机参数自动设置系统：为方便手机参数出错导致无法上网、收发彩信及相关数据业务使用的客户快速修复此问题，当用户使用系统并接收到配置信息保存后，即可修复WAP/MMS等一系列参数。手机参数自动设置系统上线至今每天有500次左右的使用量。,对策实施一：增加新功能,共收录咪咕音乐、手机阅读、139说客、I联系、手机游戏、手机桌面助理等18项业务下载项。,规范特色功能描述区内容要求，在一屏内将该区域内容和下载链接显示完整，简化客户的操作流程、让下载更快捷。,新增 移动下载,移动下载会聚了手机阅读、飞信等十余项需要使用客户端的业务简介及官方下载入口，方便用户在网站上一站式下载所需要的客户端。截止目前，移动下载平均日访问量达到5800余次，共下载各类客户端及应用357,453次，大大简化了客户的操作流程、让下载更快捷。,对策实施一：增加新功能,新增 在线常用帮助信息,常用帮助信息：整合客户使用上的各类问题，提供一站式查询，为其它渠道分流。常用帮助信息采用目录式分类查询结构，让客户只要点击目录直接到达该问题的帮助内容页。常用帮助信息栏目日均访问量达到2661次，极大的方便客户快速找到满意的、全面、准确、客观的解答。,对策实施二：业务流程优化,流程梳理：业务办理流程以导航结构为基础，分别可从品牌栏目、产品栏目、首页、最新动态、移动商城、服务与支持、地市频道点击进入。,流程梳理,对策实施二：业务流程优化,双向交叉引导,同级 交叉 引导,同级 交叉 引导,跨级 交叉 引导,门户网站业务流程需适应不同客户的访问诉求，不同的客户对目标页面的访问流程不同，业务流程部署需遵循“主流程垂直部署，辅流程交叉部署”的原则，以形成二维矩阵，以方便客户从任何一个节点均可找到满足自己需求的目标链接。,引导优化,对策实施二：业务流程优化,平均点击数降为3.6,网站平均链接数和客户目标到达平均点击数是衡量客户网站体验平滑性最直观的数量指标。 通过对网站信息结构和页面层级的优化可有效地降低客户网站体验的平均点击数，提高客户的体验流畅感。,效果提升,对策实施三：界面重构,门户网站首页优化,网上营业厅首页改版,网上营业厅业务办理 页面模板,移动下载栏目优化,界面重构：为提升页面对客户的引导能力及个性营销、交叉营销能力，分别对内蒙古移动门户网站首页、网上营业厅首页、建立网厅业务办理页面模板、产品介绍等页面的UE/UI进行优化 。,优化范围,对策实施三：界面重构,对flash播放时间及文件大小进行优化，首页页面体积减少25，极大的加快了首页的加载速度。,对网页源代码进行优化，减少页面加载项，增加页面加载速度。,对图片大小进行优化，减少加载项。,为解决门户网站首页访问速度过慢，容易导致用户流失的问题。经过规范首页图片、FLASH体积等方面的初步优化。优化后，平均加载速度缩短为9秒，较优化前的15秒缩短了6秒，用户访问速度提升40。且页面上的文字语义/链接问题均已修正，在页面访问速度和友好性方面成效显著。,速度优化,对策实施三：界面重构,31,为解决网厅营销服务能力薄弱、业务分类不明确、引导性较差等问题。对网厅首页界面进行重新设计，优化页面左侧导航菜单、增加服务直通车、业务办理TOP10排行榜版块以及触点显示业务功能。实现服务精细化，让网厅服务更全面、更细致、更到位。,易用优化,对策实施三：界面重构,增加用户星级评价功能以及flash体验、查看详情、我要推荐等诸多功能。,按客户浏览、使用习惯优化业务办理流程,为解决当前办理流程不够人性化且过于复杂，容易导致业务订购失败、客户流失等问题。通过对网厅业务办理功能的梳理及页面流程规划，一共推出相适应的12套业务办理页面模板。模板中增加了业务介绍及关联推荐，改进页面交互流程，极大的改善了客户体验。,交互优化,对策实施四：加强营销推广,优惠及活动推荐信息,营销信息披露专页,营销活动专区,触点营销信息,营销信息部署：优惠及活动推荐信息、营销信息披露专页、营销活动专区，以及触点营销信息，各类信息在不同的页面部署规则、方式不同，需与页面的属性相关联，以吻合客户访问该页的目的。,营销信息部署,对策实施四：加强营销推广,用户打开门户网站首页后，右下角浮出弹出窗口，显示当期热点信息。,优惠活动区主动向客户推荐新业务乐园及该专区中最新的活动信息。,精彩业务区以图标方式向客户推荐三个KPI或重点业务。,网站动态滚动播放，每2秒向上滚向一次，显示最新的最新的资讯内容。,移动热点快讯：移动热点快讯整合门户网站当前最新、最热的资讯内容，并主动将这些最新的信息推荐给客户。极大的简化了客户操作流程，让客户轻点几下鼠标，即可全盘掌握网站最新动态。移动热点快讯一经推出，点击量即连续三个月仅次于首页位居第二位，9月份点击量为617,953 。,移动热点快讯,对策实施四：加强营销推广,我的资费版块显示了客户当前使用的套餐以及系统根据用户属性，获取相应的推送内容。,本月套餐使用情况版块通过图文并茂的形式让了客户对当前订制的套餐剩余资源一目了然。,我的业务版块根据客户消费行为判断推荐重点业务。,我能参与的优惠活动版块按品牌属性进行推送，推荐客户所属品牌的前4条最新的营销优惠信息。,我的服务版块根据根据客户品牌属性推送服务。,我的操作历史版块显示客户户最近登录门户网站网厅使用的业务。,个性化营销专区：个性化营销根据客户品牌属性，在用户成功登录后，在网厅 “我的专区” 页面对应客户属性，向客户推荐适合的营销信息。让客户对已办理套餐的使用进度和剩余优惠信息一目了然，更减少客户查询、办理业务的成本，促进业务办理成功率的提升。,个性营销专区,对策实施四：加强营销推广,RSS内容聚合服务：针对使用互联网应用较广、 较高端的客户，门户网站提供RSS内容聚合服务为其提供了一个快速了解移动咨询的便捷方式。目前为止，RSS内容聚合服务平均每天访问量达到676次，有效地沉淀了该部分高端客户。,RSS聚合服务,对策实施四：加强营销推广,对着陆页面源代码进行优化。,对着陆页面的图片进行优化。,搜索引擎优化：制定网站页面TITLE标签规范；对通过搜索引擎来到内蒙古移动门户网站的客户常用的搜索关键字进行汇总分析，找出客户搜索的核心关键词及着陆页面；围绕着陆页面编码进行优化，提升关键词排名的同时，更可将客户精准导向至需要向其展示的页面。,搜索引擎优化,对策实施五：服务保障机制,为保障门户网站能持续稳定的为客户提供服务，小组建立网站巡检制度，通过保障巡检、专项巡检、复核巡检来避免错误链接、错误文字，保证内蒙古门户网站页面可以正常浏览。从而提升客户感知、降低客户流失率。,网站巡检制度,对策实施五：服务保障,截止到10月底共发现366个问题， 累计修正214个问题， 重要问题及时通知技术部门进行修正3次。,通过巡检共发现366个问题，累计修正214个问题，包括：首页问题33个、品牌栏目页面问题19个 、网上营业厅问题18个、产品栏目页面问题61个，其他栏目问题83个。 发现网站页面更新后出现大量问题并第一时间通知技术部门进行修正3次。,网站巡检成果,效果验证,2010年初，网厅业务承载量为375项（同期全国网厅平均业务承载量为200项，江苏、广东、福建、浙江、北京等先进省的业务承载量超过400项）。截至2010年9月份，网厅已实现业务办理的功能为602项，增长了50.4%，满足了客户不同的办理及查询各项业务需求，网厅的业务办理大幅增强。,个人信息管理 共承载7项,话费服务 共承载16项,业务办理 共承载518项,积分计划 共承载5项,新业务推荐 共承载50项,网上预约选号 共承载1项,客户服务 共承载5项,效果验证,登录客户数 活跃客户数 实现翻番增长,活动前,活动中,活动后,随小组工作开展，网站用户逐月提高，2010年1月门户网站登录客户数为36.2万，活跃客户数为27.7万。截至2010年9月门户网站登录客户数为80.9万，活跃客户数为58.4万，环比提高123.2%和110.8%。在门户网站活跃客户数100%增长的目标基础上超出了10.8%。,效果验证,业务办理量 增加139%,随小组工作开展，网站业务办理量显著增加，2010年1月门户网站业务办理量为16.7万，业务查询量为15.1万。截至2010年9月门户网站业务办理量为38.1万，业务查询量为25.7万，环比提高139.0%及110.8%。,活动前,活动中,活动后,效果验证,截至2010年9月门户网站业务量占电子渠道总业务办理量比达到10.8%，超过目标值35%。,4.5%,8.0%,活动前,目标值,10.8%,活动后,效果验证,通过对客户进行问卷调研及体验评测，我们惊喜的发现，在超过小组活动目标的同时，用户满意度方面也较活动前期用户调研的65%提升至90%。可见，通过小组工作的展开，在网站界面友好性、网站稳定性、网站信息展现能力、页面引导能力、 网上营业厅业务办理操作体验等方面均有了质的飞跃。,小组自我评价雷达图,极大的提高了团队合作意识，充分发挥了团队合作的力量,网站运营服务保障体系，推进了网站运营管理专业化、制度化,小组成员服务质量意识显著加强，养成了服务为先的工作意识,小组成员通过参与活动提高了对QC工具的使用技巧，并有助于其它工作的开展,效果验证无形成果,巩固措施运营管理规范,巩固措施巡检保障制度,移动门户网站巡检保障制度,保障巡检,巡检对象：重点页面 巡检频率：每天 巡检目标：保障重点页面可正常浏览使用,专项巡检,巡检对象：全站 巡检频率：两周一个巡检主题 巡检目标：按问题属性进行全站梳理，保障网站的整体性、规范性,复核巡检,巡检对象：保障巡检、专项巡检中发现的问题 巡检频率：每周 巡检目标：保障巡检中发现的问题得到妥善解决,巩固措施长效优化机制,下一轮优化,网站体验评测 绩效评估型测试 问题搜集型测试 BSSP业务分量评测,对测试数据进行分析评估，发现用户界面设计和用户体验的优势与不足,提出优化建议或方案，对用户界面设计用户体验优化的方向和实现方法做出说明（UE规划）,根据优化方案进行用户界面优化设计,通过程序实现优化,UI/UE测试,UI/UE评估,优化方案,优化设计,优化实施,Step1,Step2,Step3,Step4,Step5,总结及下一步计划,小组成员秉持以客户服务为中心的服务理念，通过不懈的努力改进内蒙古移动门户网站的运营管理水平、提高网站的友好性和易用性，提升客户对网站业务和服务的满意度知晓度。在明显提高网站业务量占比的同时，更实现了自我能力及自我价值的提升。,总结,基于网站长足发展需要，我们将继续深入学习QC。在下次的QC活动中，将以“门户网站营销服务能力提升”为主题开展活动。,下一步计划,谢谢！,50,