【工作总结】某酒店20XX半年工作总结[1].docx
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1、第 1 页 某酒店 20XX 半年工作总结1 特征码 QuyrdOgDTUmFysnFOZkV 一、加强教育培训,强化员工队伍素质 经过一年多的运作,*大厦已基本步入了成熟的发展道路。 为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中 心”的服务理念。上半年,公司以文明规范活动为突破口,以 “培训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入 口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培 训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式, 促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有 声微笑已成为员工的自觉行动
2、。对什么是个性化服务,从感性 到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为 了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培 训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半 年来,大厦受训员工达*人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期 10- 20 天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的 第 2 页 培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能 和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动 力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面 手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而 产生的应急情况,
3、做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专 多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今 我们已有收获。如上半年,PA 组人员出现较大流动,但由于培 训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影 响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情 况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适 时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜 绝扯皮推诿现象。 同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举 行的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位 员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的
4、 业务接待水平。为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还 积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收 集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、 帮、带” ,定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对,并将 外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮 第 3 页 助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗” 团结互助精神。 上半年,大厦共接待境外客人*人,与去年同比上升*%。 其中外宾*人,同比上升*%;港澳华侨*人,同比上升*%;台 胞*人,同比上升*%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前 列。为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知
5、 识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的 积极性。 6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质 量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检 查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域 的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经 理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训 工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 8xxxx 次,占大厦总人数 9xxxx 以上,使员工真正掌握消防、 安全工作的“三懂三会”和应
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