销售素质提升与卓越客户管理ppt课件.ppt
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1、2019/3/26,1,销售素质提升与卓越客户管理,开原天蔚来饲料有限公司 主讲人:白钢,2019/3/26,2,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,2019/3/26,3,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,合适的客户,积极的心态,专业销售训练之一,2019/3/26,4,销售难关,出次拜访 Hello Call 开发新客户 处理异议 要求成交 懒散 自我设限,2019/3/26,5,什么是成功?,人生三味“富、贵、雅” 三十岁的时候 追求你所爱的,爱你所得到的 得到你所想的:在过程中付出辛苦 同样付出的情况下,你得到的更多,2019/3/26,6,
2、职业化的工作态度与行为,管理的三个不放过 积极主动,有责任心 对事不对人,理性与情感 对职业忠诚 程序化处理问题,重视细节 结果稳定可预测,2019/3/26,7,职业经理人的素质要求,设计你的职业生涯发展之路 积极心态面对工作 责任心与上进心 执行力 增强在逆境中承受压力的能力 双营思维,2019/3/26,8,第一: 设计你的职业生涯发展之路,同样的起点,不同的终点,目 标,手 段,资 源,与 众 不 同,2019/3/26,9,随企业一同成长,行业企业 老板 导师 榜样,2019/3/26,10,明确:,你要知道自己想去哪? 你要知道如何能到那里!,2019/3/26,11,第二:积极心
3、态面对工作,影响,关 切,2019/3/26,12,心态是人情绪和意志的控制塔, 心态决定了行为的方向和质量,谁在控制我,2019/3/26,13,心态:积极的和消极的,人与人之间只有很小的差别,但这种差别 却往往造成了人生结果的巨大差异:很小的 差别就是人生的态度是积极的还是消极的, 巨大的差异就是结果的成功和失败。,2019/3/26,14,积极的:乐观 进步 向上,再好的时机也有人赔钱 再坏的时机也有人赚钱 再好的事业也有人失败 再坏的事业也有人成功 蔡万春,消极的:悲观 失望 灰暗,为什么一百个人想到过,却只有一个人能成功?,2019/3/26,15,人之初,性本善;性相近,习相远。,
4、破坏性批评,害怕承担责任,消极论断批评别人,验正自我,缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪,否定现实 做事半途而废 对未来悲观 空想幻想,好高骛远,自悲,虚荣,侥幸,愤怒,施踏,牢骚,虚伪,失望,冷漠,胆小,埋怨,2019/3/26,16,消极心态阻碍成功,丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉90%的精力 失道寡助 不能充分享受人生,2019/3/26,17,积极树上长好果,1,确定目标 2,去做害怕做的事 3,提高自我价值 4,宽恕包容别人 5,坚持不懈,直到成功,6,永远乐观向上,期待 最好的 7,充满爱心 8,塑造成功的个性,建 立良好的人际关系,消除破坏性批评,对自己负责,
5、反自我验证,信心,信心,坚强,信心,乐观,责任,幽,幽默,诚实,拼搏,荣誉,果敢,热情,理解,勇气,2019/3/26,18, 对别人 多表扬少批评 批评对事不对人 对未来不对过去,解决问题而非追究问题 永远不要打击别人的自我价值 对自己 对破坏性批评识别并有准备,不受其影响 反省自己也要对事不对人,消除破坏性批评,2019/3/26,19,自己拥有的一切完全接受 要坚守诚诺 全力以赴把事情做好 不找借口,有推卸责任,对自己负责的四层含义,2019/3/26,20,五种能力,1清楚判断要达到何种目标的能力 2全神贯注,调动一切手段达到目标的能力 3不怕挫折,不断寻找成功方法的能力 4明知别人曾
6、尝试失败了,还要坚持下去的 能力 5深信肯定有解决办法,只要坚持下去一定 能找到方法的能力。,2019/3/26,21,做害怕的事情,1调查研究表明 人们担忧的事情40%从末发生过 30%的忧生虑发生在过去,是无法改变的 12%的忧虑出于别人的批评,是多余的 10%的忧虑是些琐碎的事情 只有8%的忧虑可列入“合理”范围,而8%当 中有4%的事情是完全不能控制的,2019/3/26,22,去做害怕的事情,2清楚地认识到:没有人一生从 不失败 3认清失败的本质 4去做是克服“害怕”的唯一良方, 再没有别的捷径,2019/3/26,23,宽恕包容别人,宽恕别人,实质就是宽恕自己 不责人小过 不揭人隐
7、私 不念人旧恶,2019/3/26,24,坚持不懈,直到成功,决不放弃 决不,决不放弃 决不,决不,决不放弃,2019/3/26,25,第三:责任心与上进心,责任心定义(数量与质量) SPR 三种人 夹缝中的工作,2019/3/26,26,第四:执行力,战略决策与战略执行 精神动力 计划与执行 如何才能保证执行力,2019/3/26,27,第五: 增强在逆境中承受压力的能力,EQ积极主动 AQ承受压力,胜利往往在再坚持一下的努力之中!,2019/3/26,28,第六:双赢思维,什么是双赢? 持续成熟模式 双赢的前提正直(信守承诺)、成 熟(刺激与反应之间)、富足心态(强 者),2019/3/2
8、6,29,发展积极的心态 行动带来快乐,你要求,你得到 你寻找,你发现; 你敲门,门为你开。 马太福音七章七节,2019/3/26,30,专业销售训练之二,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,积极的心态,积极的心态,合适的客户,2019/3/26,31,区域管理基础,生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 文化与社会营销观念 营销就是好人在卖好东西!,什么是,市场营销?,2019/3/26,32,市场营销的基本流程,市场机会分析,市场细分,选择目标市场,选择目标市场,竟争分析,消费行为分析,目标市场策略及定位,营销组合(4P),USP,FAB,2019/3/26,33,市场营销的基本概念,
9、从客户需求出发 利益 B 比竟争对手做得好(竟争销售) A 选择的方式可以获利(USP) F,特点,功能,优势,2019/3/26,34,市场管理的三种方式,产品系列管理方式 渠道管理方式 区域管理方式,2019/3/26,35,微观市场营销与区域管理,微观市场营销,每个客户都是一个独特 的市场,满足特定人的特定需求。 区域管理:根据目标区域的潜力设定目 标,分配资源。,2019/3/26,36,区域管理,人:招聘、培训、考核、激励 财:预算、费用、报告 物:公司财产、促销礼品 事:区域信息、营销活动、行动计划、 月行程、周计划、资源利用、档案管理,2019/3/26,37,区域管理循环, 财
10、务市场 市场 产品市场 客户档案 店头行销知识 区域管理 竟争对手知识 营销计划 行销管理 商业渠道 客户管理 区域管理 产品知识 队列展示 区域覆盖 财务知识 队列展示 营销计划 店头行销 访后分析 资源利用 销售技巧 售后追踪 订单/资信 沟通技巧 行政管理 收款 谈判技巧 商业促销,计划,评估 (分析),执行 (拜访),2019/3/26,38,逐级区域管理,一,级,管,理,二级管理,三,级,管,理,大区,大区,作业作业,作业区,SK,P,K,客户管理,2019/3/26,39,为什么要筛选目标客户?,帕累托原则(28理论) 时间有限、资源不限 不同客户有不同的需求 胜负的关键在于与竟争
11、对手区分开,2019/3/26,40,讨论:如何评估客户等级?,潜在客户,关键客户,忽略,目标客户,潜力,用量,10,40,10,6,4,5,8,7,9,3,1,2,2019/3/26,41,筛选之后?,。,分级,客户,指标,信息,活动,花费,总量,关键,客户,1,2,战略 伙伴,培训,潜在 客户,竟争 蚕食,目标 客户,2019/3/26,42,筛选之后?,。,SK,K,P,策略,保老,升级,求新,信息,拿手的武器,好用的武器,又一种武器,活动,CLUB,TRAIN,GS,FTF,2019/3/26,43,专业销售训练之三,良好的管理,完美的技巧,积极的心态,合适的客户,正确的程序,2019
12、/3/26,44,正确的程序 以问题为中心的销售,以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环,2019/3/26,45,以问题为中心的购买循环,问题,感受反馈,选择评价,觉察问题,决定解决,制定标准,实际购买,2019/3/26,46,以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题,但并不想主动采取措施. 不79%的顾客处于觉察问题阶段,!,不要逼客户说谎!,问题,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,2019/3/26,47,以问题为中心的购买循环 决定解决阶段,顾客感到烦躁,准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于解决阶段。,大问题小改变,
13、2019/3/26,48,以问题为中心的购买循环 制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。,2019/3/26,49,以问题为中心的购买循环 选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。,2019/3/26,50,以问题为中心的购买循环 实际购买阶段,客户选择最符合他的标准的解决方案 决策中最简单最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。,2019/3/26,51,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易金额直接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满。 处于感受反馈阶段的顾客为
14、9%。,的客户可能存在严重的不满,2019/3/26,52,以问题为中心的购买循环 各阶段顾客比例,觉察问题: 79% 决定解决: 2% 制定标准: 5% 选择评价: 3% 实际购买: 2% 感受反馈: 9%,2019/3/26,53,以问题为中心的销售循环,问题,感受反馈,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,探察聆听,跟踪维护,试探冲击,确认需求,展示说服,要求生意,以问题为中心的销售技巧,2019/3/26,54,以问题为中心的销售循环 第一步:探察聆听,推销中最常见的错误是 推销员的话太多!,2019/3/26,55,沟通,还是沟通!,管理基础,为了设定的目标,把
15、信息,思想 和情感在个人或群体间传递, 并 达成共同协议的过程。,2019/3/26,56,有效沟通的关键,有明确的沟通目标,且不要忘了 重视每一个细节 至少达成一个目标 设身处地 抛却成见 对事不对人,2019/3/26,57,对事不对人,个性:是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 行为:是指一个人所说的及所做的 STAR,2019/3/26,58,步骤一:有效提问,设定沟通目标 掌握提问技巧 养成提问习惯,2019/3/26,59,有效提问设定沟通目标,案例讨论: Marry该如何反应?,2019/3/26,60,有效提问掌握提问技巧,开放式的问题与封闭式的问题 用问题解决问题 深层次
16、提问法,2019/3/26,61,开放式的问题,How?怎么? Who? 谁? What? 什么? Why? When? Where? 为什么? 什么时候? 什么地方?,2019/3/26,62,封闭式问题,答案只有两种选择: “是” 、“不是”,2019/3/26,63,问题举例,封闭式问题 开放式问题,会议结束了吗? 喜欢你的工作吗? 你还有问题吗?,会议是如何结束的? 喜欢你工作的那些方面? 你有什么问题?,2019/3/26,64,问题的优势和风险,优 势,风 险,封闭式 开放式,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话气氛愉快,浪费时间 谈话不容易控制,
17、2019/3/26,65,有效运用开放式和封闭式问题,用开放式问题开头,一旦谈话跑题 用封闭性问题提问,如果发现对方 有些紧张,再给予开放式问题。,2019/3/26,66,掌握提问技巧用问题解决问题,小游戏: 猜猜他是谁?,2019/3/26,67,有效提问养成提问习惯,当你遇到任何为难情况, 记得问问题!,2019/3/26,68,探问时应注意的事项,探问的重点应明确化。 避免单方向的连续提问。 考虑探问的对象与时机。,2019/3/26,69,步骤二:认真聆听,听的三个层次 聆听的技巧,为了理解而不是评论,2019/3/26,70,反省自己是否做过:,别人讲话时,你在想自己的事 边听边与
18、自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中,易被其他东西干扰,2019/3/26,71,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,2019/3/26,72,倾听回应,使用热词 口语幌子,太好了!,真的?,我正琢磨呢-,我正要给你打电话呢!,2019/3/26,73,提示问题,主要用来处理谈话阶段的静默!,2019/3/26,74,重复内容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,2019/3/26,75,归纳总结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,2019/3/26,76,表达感受,我也有相同的
19、经历 如果我是你的话!,一定要诚实,2019/3/26,77,Listening-倾听技巧 是“倾听”而不是“听”,眼神- 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音,2019/3/26,78,Listening-倾听技巧 如果你不会,你很可能一无所获,对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,期 望,抱 怨,2019/3/26,79,Survey-即将结束,所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意” Selling Point-,2019/3/26,80,探察聆听 原则,建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议,2019/3/26,81,探察聆听 注
20、意,注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的的问显示你的优势 逐步缩小范围,2019/3/26,82,以问题为中心的销售循环 第二步:试探冲击,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马 由于缺少一匹马,浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手,失去了一个口信 由于缺少一个口信,输掉一场战斗 由于一场战斗的失利,输掉整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本富兰克林,2019/3/26,83,试探冲击 试探方法,认同试探“在-情况下会出现什么麻烦?” 发展试探“发生的概率有多大?”、“对病人有什么影响?”、“如果-会怎样?”、 冲击试探“ 当-后果会怎么样
21、?”,2019/3/26,84,冲击试探技巧深层次提问法,给“盼盼防盗门”出个主意,2019/3/26,85,试探冲击 注意,要提出问题而不是提出异议 试试推销“防盗门”,2019/3/26,86,以问题为中心的销售循环 第三步:确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事, 有说服力就是找到了人们想要的东西, 并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,2019/3/26,87,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是-?” “还有其他需求吗?” 按优先次序排列需求 细化“您所说的-是指?”,2019/3/26,88,如何及时确认,重要沟通要书面记录 突出重要信息 对涉及时间,地点,人物的加重语气
22、,2019/3/26,89,以问题为中心的销售循环 第四步:展示说服,“要推销那种咂摸的滋味, 而非牛排本身。“ 埃尔莫韦勒,2019/3/26,90,展示说服 四个步骤,预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见,2019/3/26,91,展示说服 预实施,“如果我向你推荐一个比其他厂商更能满足你需求的产品,你会从我这里购买吗?” 预实施是为了引导客户拒绝,而不是避开它,2019/3/26,92,展示说服 调整需求,将客户的需求与你的产品利益相匹配,2019/3/26,93,展示说服 建议解决方案,F A B WIFM-Whats in if For me,2019/3/26,94,真诚表
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