销售素质提升与卓越客户管理ppt课件.ppt

2019/3/26,1,销售素质提升与卓越客户管理,开原天蔚来饲料有限公司 主讲人：白钢,2019/3/26,2,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,2019/3/26,3,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,合适的客户,积极的心态,专业销售训练之一,2019/3/26,4,销售难关,出次拜访 Hello Call 开发新客户 处理异议 要求成交 懒散 自我设限,2019/3/26,5,什么是成功？,人生三味“富、贵、雅” 三十岁的时候 追求你所爱的，爱你所得到的 得到你所想的：在过程中付出辛苦 同样付出的情况下，你得到的更多,2019/3/26,6,职业化的工作态度与行为,管理的三个不放过 积极主动，有责任心 对事不对人，理性与情感 对职业忠诚 程序化处理问题，重视细节 结果稳定可预测,2019/3/26,7,职业经理人的素质要求,设计你的职业生涯发展之路 积极心态面对工作 责任心与上进心 执行力 增强在逆境中承受压力的能力 双营思维,2019/3/26,8,第一： 设计你的职业生涯发展之路,同样的起点，不同的终点,目 标,手 段,资 源,与 众 不 同,2019/3/26,9,随企业一同成长,行业企业 老板 导师 榜样,2019/3/26,10,明确：,你要知道自己想去哪？ 你要知道如何能到那里！,2019/3/26,11,第二：积极心态面对工作,影响,关 切,2019/3/26,12,心态是人情绪和意志的控制塔， 心态决定了行为的方向和质量,谁在控制我,2019/3/26,13,心态：积极的和消极的,人与人之间只有很小的差别，但这种差别 却往往造成了人生结果的巨大差异：很小的 差别就是人生的态度是积极的还是消极的， 巨大的差异就是结果的成功和失败。,2019/3/26,14,积极的：乐观 进步 向上,再好的时机也有人赔钱 再坏的时机也有人赚钱 再好的事业也有人失败 再坏的事业也有人成功 蔡万春,消极的：悲观 失望 灰暗,为什么一百个人想到过，却只有一个人能成功？,2019/3/26,15,人之初，性本善；性相近，习相远。,破坏性批评,害怕承担责任,消极论断批评别人，验正自我,缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪,否定现实 做事半途而废 对未来悲观 空想幻想，好高骛远,自悲,虚荣,侥幸,愤怒,施踏,牢骚,虚伪,失望,冷漠,胆小,埋怨,2019/3/26,16,消极心态阻碍成功,丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉90%的精力 失道寡助 不能充分享受人生,2019/3/26,17,积极树上长好果,1，确定目标 2，去做害怕做的事 3，提高自我价值 4，宽恕包容别人 5，坚持不懈，直到成功,6，永远乐观向上，期待 最好的 7，充满爱心 8，塑造成功的个性，建 立良好的人际关系,消除破坏性批评,对自己负责,反自我验证,信心,信心,坚强,信心,乐观,责任,幽,幽默,诚实,拼搏,荣誉,果敢,热情,理解,勇气,2019/3/26,18, 对别人 多表扬少批评 批评对事不对人 对未来不对过去，解决问题而非追究问题 永远不要打击别人的自我价值 对自己 对破坏性批评识别并有准备，不受其影响 反省自己也要对事不对人,消除破坏性批评,2019/3/26,19,自己拥有的一切完全接受 要坚守诚诺 全力以赴把事情做好 不找借口，有推卸责任,对自己负责的四层含义,2019/3/26,20,五种能力,1清楚判断要达到何种目标的能力 2全神贯注，调动一切手段达到目标的能力 3不怕挫折，不断寻找成功方法的能力 4明知别人曾尝试失败了，还要坚持下去的 能力 5深信肯定有解决办法，只要坚持下去一定 能找到方法的能力。,2019/3/26,21,做害怕的事情,1调查研究表明 人们担忧的事情40%从末发生过 30%的忧生虑发生在过去，是无法改变的 12%的忧虑出于别人的批评，是多余的 10%的忧虑是些琐碎的事情 只有8%的忧虑可列入“合理”范围，而8%当 中有4%的事情是完全不能控制的,2019/3/26,22,去做害怕的事情,2·清楚地认识到：没有人一生从 不失败 3·认清失败的本质 4·去做是克服“害怕”的唯一良方， 再没有别的捷径,2019/3/26,23,宽恕包容别人,宽恕别人，实质就是宽恕自己 不责人小过 不揭人隐私 不念人旧恶,2019/3/26,24,坚持不懈，直到成功,决不放弃 决不，决不放弃 决不，决不，决不放弃,2019/3/26,25,第三：责任心与上进心,责任心定义（数量与质量） SPR 三种人 夹缝中的工作,2019/3/26,26,第四：执行力,战略决策与战略执行 精神动力 计划与执行 如何才能保证执行力,2019/3/26,27,第五： 增强在逆境中承受压力的能力,EQ积极主动 AQ承受压力,胜利往往在再坚持一下的努力之中！,2019/3/26,28,第六：双赢思维,什么是双赢？ 持续成熟模式 双赢的前提正直（信守承诺）、成 熟（刺激与反应之间）、富足心态（强 者）,2019/3/26,29,发展积极的心态 行动带来快乐,你要求，你得到 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。 马太福音七章七节,2019/3/26,30,专业销售训练之二,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,积极的心态,积极的心态,合适的客户,2019/3/26,31,区域管理基础,生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 文化与社会营销观念 营销就是好人在卖好东西！,什么是,市场营销？,2019/3/26,32,市场营销的基本流程,市场机会分析,市场细分,选择目标市场,选择目标市场,竟争分析,消费行为分析,目标市场策略及定位,营销组合（4P）,USP,FAB,2019/3/26,33,市场营销的基本概念,从客户需求出发 利益 B 比竟争对手做得好（竟争销售） A 选择的方式可以获利（USP） F,特点,功能,优势,2019/3/26,34,市场管理的三种方式,产品系列管理方式 渠道管理方式 区域管理方式,2019/3/26,35,微观市场营销与区域管理,微观市场营销，每个客户都是一个独特 的市场，满足特定人的特定需求。 区域管理：根据目标区域的潜力设定目 标，分配资源。,2019/3/26,36,区域管理,人：招聘、培训、考核、激励 财：预算、费用、报告 物：公司财产、促销礼品 事：区域信息、营销活动、行动计划、 月行程、周计划、资源利用、档案管理,2019/3/26,37,区域管理循环,· 财务市场 市场 · 产品市场 客户档案 · 店头行销知识 区域管理 · 竟争对手知识 营销计划 · 行销管理 商业渠道 客户管理 · 区域管理 ·产品知识 队列展示 · 区域覆盖 ·财务知识 队列展示 · 营销计划 ·店头行销 访后分析 · 资源利用 ·销售技巧 售后追踪 · 订单/资信 ·沟通技巧 行政管理 · 收款 ·谈判技巧 · 商业促销,计划,评估 （分析）,执行 （拜访）,2019/3/26,38,逐级区域管理,一,级,管,理,二级管理,三,级,管,理,大区,大区,作业作业,作业区,SK,P,K,客户管理,2019/3/26,39,为什么要筛选目标客户？,帕累托原则（28理论） 时间有限、资源不限 不同客户有不同的需求 胜负的关键在于与竟争对手区分开,2019/3/26,40,讨论：如何评估客户等级？,潜在客户,关键客户,忽略,目标客户,潜力,用量,10,40,10,6,4,5,8,7,9,3,1,2,2019/3/26,41,筛选之后？,。,分级,客户,指标,信息,活动,花费,总量,关键,客户,1,2,战略 伙伴,培训,潜在 客户,竟争 蚕食,目标 客户,2019/3/26,42,筛选之后？,。,SK,K,P,策略,保老,升级,求新,信息,拿手的武器,好用的武器,又一种武器,活动,CLUB,TRAIN,GS，FTF,2019/3/26,43,专业销售训练之三,良好的管理,完美的技巧,积极的心态,合适的客户,正确的程序,2019/3/26,44,正确的程序 以问题为中心的销售,以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环,2019/3/26,45,以问题为中心的购买循环,问题,感受反馈,选择评价,觉察问题,决定解决,制定标准,实际购买,2019/3/26,46,以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题,但并不想主动采取措施. 不79%的顾客处于觉察问题阶段,!,不要逼客户说谎!,问题,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,2019/3/26,47,以问题为中心的购买循环 决定解决阶段,顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于解决阶段。,大问题小改变,2019/3/26,48,以问题为中心的购买循环 制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。,2019/3/26,49,以问题为中心的购买循环 选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。,2019/3/26,50,以问题为中心的购买循环 实际购买阶段,客户选择最符合他的标准的解决方案 决策中最简单最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。,2019/3/26,51,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易金额直接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满。 处于感受反馈阶段的顾客为9%。,¼的客户可能存在严重的不满,2019/3/26,52,以问题为中心的购买循环 各阶段顾客比例,觉察问题： 79% 决定解决： 2% 制定标准： 5% 选择评价： 3% 实际购买： 2% 感受反馈： 9%,2019/3/26,53,以问题为中心的销售循环,问题,感受反馈,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,探察聆听,跟踪维护,试探冲击,确认需求,展示说服,要求生意,以问题为中心的销售技巧,2019/3/26,54,以问题为中心的销售循环 第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是 推销员的话太多！,2019/3/26,55,沟通，还是沟通！,管理基础,为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间传递， 并 达成共同协议的过程。,2019/3/26,56,有效沟通的关键,有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 至少达成一个目标 设身处地 抛却成见 对事不对人,2019/3/26,57,对事不对人,个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 行为：是指一个人所说的及所做的 STAR,2019/3/26,58,步骤一：有效提问,设定沟通目标 掌握提问技巧 养成提问习惯,2019/3/26,59,有效提问设定沟通目标,案例讨论： Marry该如何反应？,2019/3/26,60,有效提问掌握提问技巧,开放式的问题与封闭式的问题 用问题解决问题 深层次提问法,2019/3/26,61,开放式的问题,How?怎么？ Who? 谁？ What? 什么？ Why? When? Where? 为什么？ 什么时候？ 什么地方？,2019/3/26,62,封闭式问题,答案只有两种选择： “是” 、“不是”,2019/3/26,63,问题举例,封闭式问题 开放式问题,会议结束了吗？ 喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？,会议是如何结束的？ 喜欢你工作的那些方面？ 你有什么问题？,2019/3/26,64,问题的优势和风险,优 势,风 险,封闭式 开放式,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话气氛愉快,浪费时间 谈话不容易控制,2019/3/26,65,有效运用开放式和封闭式问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题 用封闭性问题提问，如果发现对方 有些紧张，再给予开放式问题。,2019/3/26,66,掌握提问技巧用问题解决问题,小游戏： 猜猜他是谁？,2019/3/26,67,有效提问养成提问习惯,当你遇到任何为难情况， 记得问问题！,2019/3/26,68,探问时应注意的事项,探问的重点应明确化。 避免单方向的连续提问。 考虑探问的对象与时机。,2019/3/26,69,步骤二：认真聆听,听的三个层次 聆听的技巧,为了理解而不是评论,2019/3/26,70,反省自己是否做过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，易被其他东西干扰,2019/3/26,71,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,2019/3/26,72,倾听回应,使用热词 口语幌子,太好了！,真的？,我正琢磨呢-,我正要给你打电话呢！,2019/3/26,73,提示问题,主要用来处理谈话阶段的静默！,2019/3/26,74,重复内容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,2019/3/26,75,归纳总结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,2019/3/26,76,表达感受,我也有相同的经历 如果我是你的话！,一定要诚实,2019/3/26,77,Listening-倾听技巧 是“倾听”而不是“听”,眼神- 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音,2019/3/26,78,Listening-倾听技巧 如果你不会，你很可能一无所获,对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,期 望,抱 怨,2019/3/26,79,Survey-即将结束,所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意” Selling Point-,2019/3/26,80,探察聆听 原则,建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议,2019/3/26,81,探察聆听 注意,注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的的问显示你的优势 逐步缩小范围,2019/3/26,82,以问题为中心的销售循环 第二步：试探冲击,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本富兰克林,2019/3/26,83,试探冲击 试探方法,认同试探“在-情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果-会怎样？”、 冲击试探“ 当-后果会怎么样？”,2019/3/26,84,冲击试探技巧深层次提问法,给“盼盼防盗门”出个主意,2019/3/26,85,试探冲击 注意,要提出问题而不是提出异议 试试推销“防盗门”,2019/3/26,86,以问题为中心的销售循环 第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,2019/3/26,87,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是-？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的-是指？”,2019/3/26,88,如何及时确认,重要沟通要书面记录 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气,2019/3/26,89,以问题为中心的销售循环 第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味， 而非牛排本身。“ 埃尔莫韦勒,2019/3/26,90,展示说服 四个步骤,预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见,2019/3/26,91,展示说服 预实施,“如果我向你推荐一个比其他厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买吗？” 预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它,2019/3/26,92,展示说服 调整需求,将客户的需求与你的产品利益相匹配,2019/3/26,93,展示说服 建议解决方案,F A B WIFM-Whats in if For me,2019/3/26,94,真诚表达,KISS,2019/3/26,95,提议被别人反对时,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,2019/3/26,96,不愿接受别人的提议时,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,2019/3/26,97,展示说服 处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝移动的方向摔出。,2019/3/26,98,以问题为中心的销售循环 第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,2019/3/26,99,要求生意技巧 成交的一般原则,抛开成见 关注90%的客户 探察提议坚持 解冻与冻结,2019/3/26,100,要求生意 四个步骤,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,2019/3/26,101,以问题为中心的销售循环 第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好 地让顾客满意的机会； 同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的 市场。,2019/3/26,102,以问题为中心的销售循环 维护阶段三个步骤,后续措施回顾 销售方案的回顾 顾客现状改变过程的回顾,2019/3/26,103,以问题为中心的销售循环 维护阶段其他事项,认真对待 征询顾客推荐 遵守承诺,2019/3/26,104,专业销售训练之四,完美的技巧,积极的心态,合适的客户,正确的程序,良好的管理,2019/3/26,105,人际风格分析,分 析 型,支 配 型,和 蔼 型,表 达 型,情 感 度,表 达 度,2019/3/26,106,人际风格类型 支配型特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家、是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,2019/3/26,107,人际风格类型 支配型需求和恐惧,需求 恐惧 直接的回答 犯错误 大量的新想法 没有结果 事实,2019/3/26,108,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮他达成目标的,2019/3/26,109,人际风格类型 表达型特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,2019/3/26,110,人际风格类型 表达型需求和恐惧,需求 恐惧 公众的认可 失去大家的赞同 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意,2019/3/26,111,人际风格类型 与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备好他们不一定能说到做到,2019/3/26,112,人际风格类型 和蔼型特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,2019/3/26,113,人际风格类型 和蔼型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 失去安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序,2019/3/26,114,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,方慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,2019/3/26,115,人际风格类型 分析型特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理框框 对于决策非常谨慎，过分地倚赖材料，数据，工作起来很慢,2019/3/26,116,人际风格类型 分析型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 批评 不希望有突然的改变 混乱局面 希望被别人重视 没有清楚的条理 新的措施方法,2019/3/26,117,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,2019/3/26,118,人际风格漂移和防御,相邻原则 伪装,2019/3/26,119,人际风格类型,2019/3/26,120,开场与探询技巧-支配型,开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？,2019/3/26,121,开场与探询技巧-分析型,开场 焦点：信息 探询 您希望多少天可以完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？,2019/3/26,122,开场与探询技巧-表达型,开场 焦点：他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗？,2019/3/26,123,开场与探询技巧-和蔼型,开场 焦点：人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今 天来还有些事想告诉你，也许会对你的 工作有帮助？,2019/3/26,124,试探冲击,支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？,2019/3/26,125,SPIN：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,2019/3/26,126,展示说服支配型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 走时准确,14K金 不怕磨损,清楚的数字表盘 读数迅速简单,2019/3/26,127,展示说服分析型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 手表可靠的证据,14K金 表明物有所值,清楚的数字表盘 能准确、容易地读出时间,2019/3/26,128,展示说服表达型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件,世界上最好的手表是由瑞士机 件组成的,14K,真金，只用在最好的手表上,清楚的数字表盘 最时髦的样式,2019/3/26,129,展示说服和蔼型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 感受到由瑞士产品所带来的骄傲,14K金 大多数人都喜欢真金,清楚的数字表盘 每个人都能容易地读出时间,2019/3/26,130,处理异议支配型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,我可以用很便宜的费用重新安排位置,价格太高了 您想花多少钱？,2019/3/26,131,处理异议分析型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把电表安进去,你价格太高了,我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把费用将低些。,2019/3/26,132,处理异议表达型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适,价格太高了,我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远了。,2019/3/26,133,处理异议和蔼型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思啊！,价格太高了,有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最合适不过了。,2019/3/26,134,要求生意,支配型：不限选择 分析型：耐心/ 保证/ 要定单 表达型：社交/ 趁热打铁/ 确认 和蔼型：更耐心/ 不施压/ 人情,2019/3/26,135,展示说服 处理反对意见,柔道推销,我们必须屈从于对手的力量，,把他朝他移动的方向摔出。,2019/3/26,136,处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过,2019/3/26,137,处理反对意见的技巧 什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。,异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。,2019/3/26,138,处理反对意见的技巧 四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,2019/3/26,139,处理反对意见的技巧 异议解读,客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,2019/3/26,140,处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情,2019/3/26,141,处理反对意见的技巧 步骤,不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 确认问题已经解决,2019/3/26,142,处理反对意见的技巧 通用技巧,感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结,2019/3/26,143,处理反对意见的技巧 常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来， 或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与 什么比，觉得它贵呢？,2019/3/26,144,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车， 我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定 购买时，主要考虑哪些因素呢？,2019/3/26,145,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我刚从XXX那里订了贷，不能在买你的了。 条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订贷的。 对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的 公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了-之外，（竞争优势）,2019/3/26,146,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我 不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不 是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,2019/3/26,147,处理反对意见的技巧 常见异议处理,给我点资料，我需要时在通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您 指出购买这类产品主要应该考虑 的地方。您最关心哪些方面（关注问题）,2019/3/26,148,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你 的决定是否正确。不过，买东西不仅 要看是谁卖给你的，还要看是哪家公 司生产的。不确实的保证很重要，是吗？ （连续肯定与利益销售）,2019/3/26,149,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因： 让客户自己回答（如果你是我们经理 你会怎么做？）： 表示赞同（我们正是这样做的）。,2019/3/26,150,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您 不满意吗？（关注问题）,2019/3/26,151,要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾经到过那里，但不记得为什么。,2019/3/26,152,要求生意技巧 常用成交方法,非此即彼成交法 注意:只给两种选择 方法:你想要红色的,还是蓝色的.,2019/3/26,153,要求生意技巧 常用成方法,退让成交法 注意:不能退让太多 方法:如果我以同样的价格卖给你那种产品,你是不是可以卖4个而不是2个?,2019/3/26,154,要求生意技巧 常用成交方法,试水成交法 注意: 当客户钱紧而又不想买次优的时. 方法: 一开始我们可以先换前窗,这是最重要的,过几个月再换临街的后窗,这样最好,你说呢?,2019/3/26,155,恐惧成交法 注意:创造紧迫感的压力成交法. 方法:这种衣服只有两件,你们右边的那 对夫妇刚买走了一件,现在如果你犹豫, 你就会错过这次机会.我肯定你回到家以 后还会想回来买它,但那时已经没有了. 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上 班了.,要求生意技巧 常用成交方法,2019/3/26,156,要求生意技巧 常用成交成交方法,比较成交法 注意:推理和比较 方法:现在有头等舱和经济舱两种票. 但它们的价格是一样的,你可以自由选 择.不过既然价格相同我们还是应当 坐头等舱,你同意吗?,2019/3/26,157,要求生意技巧 常用成交技巧,回敬成交法(豪猪成交法) 注意:用问题回答问题 方法: 客户:太贵了. 回敬:太贵了?,2019/3/26,158,要求生意技巧 常用成交技巧,ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时 方法： A：还有什么问题吗?没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。,2019/3/26,159,要求生意技巧 常用成交技巧,次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的确是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐不是用信用卡。,2019/3/26,160,要求生意技巧 常用成交技巧,“我想考虑一下”成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？ 你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,2019/3/26,161,要求生意技巧 常用成交技巧,上司同意成交法 注意：客户对这件产品必须有渴望。 方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不 过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,2019/3/26,162,要求生意技巧 常用成交技巧,微不足道成交法 注意：化整零；客户必须真有兴趣。 方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,2019/3/26,163,要求生意技巧 常用成交技巧,锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能-你能-？ 方法： 客户：有没有红色的？ 专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,2019/3/26,164,要求生意技巧 常用成交技巧,播种成交法 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。 方法： 开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？ 结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？,2019/3/26,165,要求生意技巧 常用成交技巧,道歉成交法 注意：最后的机会。 方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？,2019/3/26,166,权力：与你认为你拥有的权力和权威相比，对方似乎总是拥有更多的权力和权威。 时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组织压力、时间限制和最后期限的约束。 信息：与你对对方及其需要的了解相比，对方似乎更了解你及你的需要。,识别采购诡计,2019/3/26,167,卸欠,引发竞争 买衣服 表达不满 是否错过了降价时机？ 有点伤痕 如果这样-,2019/3/26,168,让对方投入-,在对方投入时间和精力之后，最后通牒 蚕食策略 西装领带 请求帮助 以弱挡强 贷款 “我们不懂” 狡猾的日本人,2019/3/26,169,最后通牒的关键条件,一定要在谈判快结束时用 软通牒：我完全理解您的处境。您的主张是正当的。但是我已经尽最大努力了。帮帮忙，好吗？ 不能改动：您应该得到你所要求的东西。我希望我能满足您的要求。但是，这是违反公司政策的或如果让您这样做，每个人都想这样做了。 有限选择：2800030000,2019/3/26,170,2019/3/26,171,2019/3/26,172,2019/3/26,173,2019/3/26,174,2019/3/26,175,2019/3/26,176,2019/3/26,177,2019/3/26,178,2019/3/26,179,2019/3/26,180,