二手车交易流程实训任务三.ppt
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1、任务三 维修服务核心流程实训,课题一 招揽用户 课题二 预约管理 课题三 准备工作 课题四 维修接待 课题五 接车制单 课题六 咨询服务 课题七 作业管理,下一页,任务三 维修服务核心流程实训,课题八 完工检查 课题九 结算交车 课题十 跟踪服务,上一页,课题一 招揽用户,一、建立及维护客户服务档案的工作流程 建立及维护服务档案的工作流程,如图3-2所示。 作为特约维修服务店,从运营开始,在整个工作过程中,每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种,如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式,在社会上宣传,起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。
2、以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动,并结合售后服务流程,给客户提供满意的服务。,下一页,返回,课题一 招揽用户,二、招揽客户的关键时刻及行为指导 1.客户档案管理 (1)销售新车时,应建立客户销售档案,并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂,为新客户建立客户服务档案。 (2)客户档案记载信息全面、准确。 2.维修服务档案管理 (1)维修服务档案应使用电脑数据库软件,按标准格式进行记录,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(2)客户回厂维修、保养时加人维修信息,并于当日完成更新 (3)根据档案记载维修记录,及时掌握客户动态 3.管理客户招揽
3、 (1)查阅客户档案,服务顾问可通过发送短信、打电话等形式定期与客户联系,并将客户销售档案转为客户服务档案,提醒首次保养。 (2)定期举办服务活动,保证管理客户参加。 4.广告宣传,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(1)通过活动宣传,将未进厂车辆吸引来厂。每次活动,要及时记载客户信息 (2)通过客户信息情况,主动联系,将客户转化为管理内客户。,上一页,返回,课题二 预约管理,一、预约服务的工作流程 所谓预约管理,就是在接受客户预约时,根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,均化每日工作量,即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。 特约店在遇到来店高峰期时会
4、发生以下情况: 停车位和接待前台人满为患。 客户因为等待而显得很不高兴。 一些客户的修理要求被简化或被拒绝。 服务过程中无法提供必要的附加服务。,下一页,返回,课题二 预约管理,客户觉得服务工作敷衍了事。 预约系统可帮助您解决这些问题,它可使繁忙的接待处变得有条不紊,采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间,从而避开客户高峰时间。 二、预约管理的关键时刻及行为指导 1.预约的方法 (1)经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,经销商主动预约客户进行维修保养。 (2)客户主动预约:引导客户主动与经销商预约 2.预约的工作内容,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(1)询问客户及车
5、辆基础信息(核对老客户数据、登记新客户数据) (2)询问行驶里程 (3)询问上次维修时间及是否是重复维修 (4)确认客户的需求、车辆故障问题 (5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。 (6)确定服务顾问的姓名 (7)确定接车时间 (5)暂定交车时间 (9)提供价格信息,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(10)告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等) 3.预约工作要求 (1)使用标准格式预约登记表 (2)引导客户预约,通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。,上一页,返回,课题三 准备工作,一、准备工作
6、的目的 入厂前的准备工作,就是按照预约的时间满足客户的维修需求,同时,使维修站制订合理的维修计划,保证作业效率 二、准备工作的关键时刻及行为指导 1.工作内容 (1)草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容,可以节约接车时间 (2)检查是否是重复维修,如果是,在订单上做标记以便特别关注,下一页,返回,课题三 准备工作,(3)检查上次维修并发现但没纠正的问题,记录在本次订单上,以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备 (6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人员。 (7)
7、定好技术方案(对于重复维修、疑难问题),上一页,下一页,返回,课题三 准备工作,(8)如果是外出服务预约,还要做相应的其他准备 2.工作要求 (1)如准备工作出现问题,预约不能如期进行,应尽快告诉客户重新预约 (2)建立车间使用工作任务看板。,上一页,返回,课题四 维修接待,一、接待工作流程 1.出迎 (1)迅速出迎问候客户(例如“您好!”等) (2)引导客户停车 (3)引导客户前往接待前台 2.确认来意 (1)记录客户陈述 (2)明确客户需要,定期保养(PM)、一般修理(CR),钣金/喷漆及其他,下一页,返回,课题四 维修接待,(3)确认来意,并记录客户要求的方法 3.受理车辆 (1)陪同客
8、户前往停车场,当着客户面安装配件(座椅套、方向套盘、地板纸) (2)检查车辆外观(损伤痕迹、凸陷等)一定要在客户陪同下进行,并加以确认 (3)检查车内有无贵重物品,如有贵重物品应交由客户保管 (4)启动发动机检查有无异响 二、接待工作的关键时刻及行为指导,上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,1.工作准备 (1)仪容仪表 姿势:背要挺直; 头发:剃整洁,梳整齐;眼睛:有精神,无眼屎; 耳朵:干净;口腔:牙要刷干净,无口臭; 面部:胡须刮干净,面带笑容;衬衣:干净; 手:修理指甲,干净;袜子:干净,无滑落; 鞋:鞋带要系好;工作服:干净,无破损,扣子扣好,佩戴工作牌,上一页,下一页,返回,课题
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