二手车交易流程实训任务三.ppt
任务三 维修服务核心流程实训,课题一 招揽用户 课题二 预约管理 课题三 准备工作 课题四 维修接待 课题五 接车制单 课题六 咨询服务 课题七 作业管理,下一页,任务三 维修服务核心流程实训,课题八 完工检查 课题九 结算交车 课题十 跟踪服务,上一页,课题一 招揽用户,一、建立及维护客户服务档案的工作流程 建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。 作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。,下一页,返回,课题一 招揽用户,二、招揽客户的关键时刻及行为指导 1.客户档案管理 (1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。 (2)客户档案记载信息全面、准确。 2.维修服务档案管理 (1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新 (3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态 3.管理客户招揽 (1)查阅客户档案，服务顾问可通过发送短信、打电话等形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。 (2)定期举办服务活动，保证管理客户参加。 4.广告宣传,上一页,下一页,返回,课题一 招揽用户,(1)通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，要及时记载客户信息 (2)通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内客户。,上一页,返回,课题二 预约管理,一、预约服务的工作流程 所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，均化每日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。 特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况: 停车位和接待前台人满为患。 客户因为等待而显得很不高兴。 一些客户的修理要求被简化或被拒绝。 服务过程中无法提供必要的附加服务。,下一页,返回,课题二 预约管理,客户觉得服务工作敷衍了事。 预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。 二、预约管理的关键时刻及行为指导 1.预约的方法 (1)经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。 (2)客户主动预约:引导客户主动与经销商预约 2.预约的工作内容,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(1)询问客户及车辆基础信息(核对老客户数据、登记新客户数据) (2)询问行驶里程 (3)询问上次维修时间及是否是重复维修 (4)确认客户的需求、车辆故障问题 (5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。 (6)确定服务顾问的姓名 (7)确定接车时间 (5)暂定交车时间 (9)提供价格信息,上一页,下一页,返回,课题二 预约管理,(10)告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等) 3.预约工作要求 (1)使用标准格式预约登记表 (2)引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。,上一页,返回,课题三 准备工作,一、准备工作的目的 入厂前的准备工作，就是按照预约的时间满足客户的维修需求，同时，使维修站制订合理的维修计划，保证作业效率 二、准备工作的关键时刻及行为指导 1.工作内容 (1)草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 (2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注,下一页,返回,课题三 准备工作,(3)检查上次维修并发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备 (6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人员。 (7)定好技术方案(对于重复维修、疑难问题),上一页,下一页,返回,课题三 准备工作,(8)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 2.工作要求 (1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约 (2)建立车间使用工作任务看板。,上一页,返回,课题四 维修接待,一、接待工作流程 1.出迎 (1)迅速出迎问候客户(例如“您好!”等) (2)引导客户停车 (3)引导客户前往接待前台 2.确认来意 (1)记录客户陈述 (2)明确客户需要，定期保养(PM)、一般修理(CR),钣金/喷漆及其他,下一页,返回,课题四 维修接待,(3)确认来意，并记录客户要求的方法 3.受理车辆 (1)陪同客户前往停车场，当着客户面安装配件(座椅套、方向套盘、地板纸) (2)检查车辆外观(损伤痕迹、凸陷等)一定要在客户陪同下进行，并加以确认 (3)检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保管 (4)启动发动机检查有无异响 二、接待工作的关键时刻及行为指导,上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,1.工作准备 (1)仪容仪表 姿势:背要挺直; 头发:剃整洁，梳整齐;眼睛:有精神，无眼屎; 耳朵:干净;口腔:牙要刷干净，无口臭; 面部:胡须刮干净，面带笑容;衬衣:干净; 手:修理指甲，干净;袜子:干净，无滑落; 鞋:鞋带要系好;工作服:干净，无破损，扣子扣好，佩戴工作牌,上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,(2)准备工作。按工作计划检查委托维修派工单是否准备好;准备好以下必要的文件资料和工具:质量保修工作指南、维修服务管理系统、零件目录、价格目录、维修三保(座椅罩、方向盘罩、脚垫);每天开始营业前，打扫维修出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生，整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水。 2.工作内容 (1)迎接客户 (2)耐心倾听用户陈述(确认来意),上一页,下一页,返回,课题四 维修接待,3.工作要求 (1)遵守接车时的安排 (2)车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内容，保证修车时间 (3)订单外维修需征得客户签字同意,上一页,返回,课题五 接车制单,一、问诊/诊断/估价(接车/制单) 1.问诊 询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。 2.费用估计 (1)确定作业项目 (2)列出作业需用的零部件，油脂类，估算工时费。确认所需要零部件的库存状况 (3)计算估价金额,下一页,返回,课题五 接车制单,3.预计完工时间 (1)确认车间作业情况，预计作业需求时间。 (2)了解客户取车要求，必要时的调整作业计划。 4.用户确认 (1)仔细检查接车修理单是否填写完整 (2)向客户说明作业内容、估算费用、交车期/时间。针对报价和交车时间，征求客户意见。 (3)请客户在估价单上签字 (4)将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(5)把你的名片给客户，让他来取车时先来见您。感谢客户为你的部门带来生意 5.说明交车程序 (1)说明取车时支付费用的方法(支票、现金或其他) (2)明确客户是等候或离店。 (3)向等候的客户说明休息室的位置或引导客户到休息室内;向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。 (4)对于新客户制作客户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,二、问诊/诊断/估价工作的关键时刻及行为指导 1.车辆保护 (1)当着用户的面使用保护罩 (2)签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务单上 2.全面彻底的维修检查 询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，与客户共同试车,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,3.确定维修项目 总结客户需求，与客户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及客户意见(修或不修)写在任务单上，并要客户在任务单上签字 4.提供详细的价格信息 (1)确认作业内容的原则。原则就是:越精确越好。修理指令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松、准确地进行沟通。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(2)估价的意义。为每位客户提供一个估算范围。在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引起大麻烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，“菜单式”的价格表往往是非常适用的 5.确定交车时间和方式 (1)根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。,上一页,下一页,返回,课题五 接车制单,(2)在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。 6.维修保障说明 向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 7.安排客户休息或送走客户 客户需要等待时，送客户到休息室休息;如果客户不等时，则礼貌热情地送走客户。工作要求:遵守预约的接车时间(用户无需等待);预约好的服务顾问要在场;接车时间要点是:足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。,上一页,返回,课题六 咨询服务,一、咨询服务工作流程 1.咨询服务工作流程(图3-6) 2.紧急对应工作流程(图3-7) 二、热线电话的关键时刻及行为指导 (1)维修站必须配备并公布24小时服务热线电话。 (2)服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表;节假日服务热线电话必须有值班客户服务代表接听，或者通过电话转接给客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间主管也可以接听。,下一页,返回,课题六 咨询服务,(3)维修站应通过以下方式公布服务热线电话号码:营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。 (4)公司将在配备给客户的服务联系表、销售及服务宣传广告中公布各维修站24小时热线电话号码 三、电话咨询的关键时刻及行为指导 (1)每天开始营业前做好接听准备 (2)电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语:“您好!我是xxx维修站服务客户服务代表xxx,请问有什么可以帮助您呢!” (3)对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户。将客户提出的问题记录在电话记录本上,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,(4)将客户提出的问题进行分类:咨询服务、紧急求援、投诉，并作出相应的应对 四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导 (1)费用咨询电话:说明零件的价格及工时费用 (2)服务项目咨询电话:给客户介绍维修站服务项目，并说明项目所需费用及大致交车时间。 (3)使用咨询电话:对于客户在使用车辆过程中出现的疑问，对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排上门进行现场指导。 (4)其他咨询电话应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,(5)不能及时解答客户咨询时，如需要咨询维修技师、服务经理或其他相关业务人员 方能解答客户问题，应明确说明解答时间，并主动打电话与客户联系。 五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导 (1)向客户了解真实情况，按照正常咨询标准进行 (2)确认车辆是否能行驶: 是:确认是否回厂维修; 否:作好前往现场求援准备工作，前往现场求援，诊断车辆故障后判断能否修复。,上一页,下一页,返回,课题六 咨询服务,能:排除故障后结算; 否:确认是否回厂维修 (3)是否回厂维修:按照正常咨询服务标准进行 六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导 (1)紧急案件处理:按照紧急求援服务标准规定进行实施 (2)正常案件处理:耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚的道歉;在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断;了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因;如果初步确定是产品质量问题，则就首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保修方案;,上一页,下一页,返回,
