ITSM案例分享-hna and paic.ppt
《ITSM案例分享-hna and paic.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ITSM案例分享-hna and paic.ppt(50页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、企业IT运维支持服务中心 实施案例分享,张群 高级咨询服务顾问 中国惠普有限公司运营服务事业部,2019年5月13日星期一,HP Confidential,2,我的简历,2019年5月13日星期一,HP Confidential,3,议程,案例分享一(海航) 案例分享二(平安) 问题与回答,2019年5月13日星期一,HP Confidential,4,海航信息公司作为海航集团下属企业,主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系,初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式,但是随着集团IT系统不断的投入使用,以及集团规模的不断扩张,集团I
2、T 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境,IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到,IT服务应该向更高层次的主动服务发展,这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。,客户介绍海航信息公司,2019年5月13日星期一,HP Confidential,5,项目启动背景,希望引进先进的管理理念来辅助管理 对员工的工作量无法进行量化,也就无法非常合理地进行考核 有一个统一的对外服务的窗口 在解决问题时没有科学合理的进行分级 缺乏集中的统计数据,难于分析汇报 知识共享不够,某些岗位过分依靠关键员工 缺乏完善的流程定义和清晰的人员分工 建立一个科学合理的运维模
3、式,保障业务的不断发展,2019年5月13日星期一,HP Confidential,6,项目实施内容概述,基于ITIL的运维现状水平评估 配置管理流程梳理和再造 事件管理流程梳理和再造 问题管理流程梳理和再造 变更管理流程梳理和再造 运维管理模式的分析和建议 人员定职、定责、定岗 电子化平台的搭建及四大流程的实现 统计报表的初步实现 整个项目周期4个月 HP投入3个人,2019年5月13日星期一,HP Confidential,7,项目实施阶段(1)现状评估,人员 现运维架构只是简单按前台和后台划分,前台解决问题的能力不足 前台(一线)只解决简单桌面应用问题和提供现场服务,缺少技术含量 后台(
4、系统/网络/应用)忙于日常运维工作和项目管理工作,工作量重,专业水平无法提高,难以提高核心能力 流程 没有规范化的流程监督机制 事件的解决时限定义不合理,导致客户满意度无法保证 缺乏有效的手段统计客户满意度 对配置管理的理解有偏差,导致设计的配置库缺乏深度和广度,无法支持其它流程(事件/问题/变更) 没有规范的流程KPI指标 工具 由于是自己实施的OVSD,缺乏厂家的正确指导,很多地方用不起来,2019年5月13日星期一,HP Confidential,8,项目实施阶段(2)服务模式,操作支持中心 用户现场的 Onsite support 运行环境的监控、机房巡捡 备份&恢复、介质管理 任务管
5、理 系统补丁安装 系统例行检修 备件维修、送修以及备件管理 其它操作性工作 客户支持中心 作为事件的一线支持,负责对IT基础架构服务事件(服务呼叫及事故)的快速响应及解决,不能解决的将升级给相关的技术支持中心人员 事件管理 桌面系统支持 EIP系统 Network 业务系统 业务受理 用户账号管理(EMAIL/AD/VPN/WWW/WEB/MSN) 技术管理中心 是IT基础架构服务的总体责任者 二线技术支持,解决一线上升的事件 问题管理流程控制 变更管理流程控制 配置管理流程控制 可用性管理 项目实施,2019年5月13日星期一,HP Confidential,9,项目实施阶段(2)组织架构,
6、2019年5月13日星期一,HP Confidential,10,项目实施阶段(3)流程设计,内容,流程涉及的相关人员的培训 HP根据最佳实践推荐的流程范例 组织相关人员对流程设计内容进行研讨 流程角色(事件经理、帮助台、一线、二线。) 相关代码定义(优先级、状态、分类。) 逻辑流程图 流程规则 流程KPI 流程接口,2019年5月13日星期一,HP Confidential,11,项目实施阶段(3)流程设计,内容,HP顾问根据研讨会的结果,设计流程初稿 流程角色定义 流程代码定义 逻辑流程 物理流程 流程关系 流程KPI,2019年5月13日星期一,HP Confidential,12,项目
7、实施阶段(3)流程设计,内容,和流程涉及相关人员讨论初稿设计 HP顾问根据讨论内容修订初稿 最终经过若干次的反复讨论,得到流程设计终稿,2019年5月13日星期一,HP Confidential,13,项目实施阶段(3)流程设计,内容,根据流程设计终稿,转换为电子化平台的架构需求 安装/配置电子化平台 客户化定制流程 报表的开发/定制 实施周期2个月,2019年5月13日星期一,HP Confidential,14,项目实施阶段(3)流程设计,内容,流程相关人员培训 用户接收性测试(1周) 试运行(3周) 试运行期间的反馈修订 正式运行,2019年5月13日星期一,HP Confidentia
8、l,15,项目实施阶段(3)流程设计,内容,正式运行后的3个月内,咨询顾问拜访用户,通过座谈会和研讨会的方式 运行回顾的内容包括管理流程和管理平台的运行情况的检查和讨论, 找出需要提高的方面, 比如流程的改进和技术平台的优化, 目的是希望能够不断的提高IT服务管理的质量和水平, 回顾的内容主要包括: 流程回顾 技术平台的回顾,2019年5月13日星期一,HP Confidential,16,IT服务管理流程事件管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,17,事件管理的主要角色和职责(1),事件经理 作为事件管理流程的负责人,负责制定流程的规则、策略、步骤 调度资源,协调
9、解决跨小组、部门的事件 指导日常操作,确保流程的执行符合预定的要求和规则 建立流程的衡量指标和报表 与用户、服务商和管理层交流流程的使用情况 确认和实施对流程的变更/改进计划,服务台人员 在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话、邮件、传真等事件报告 完整记录所有接收的事件信息,包括:记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题 如果帮助台不能解决这个事件,应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理 检查事件记录的处理进度,保持与事件报告人的联系,适时通知事件处理进展 与用户
10、确认事件解决方案关闭事件,2019年5月13日星期一,HP Confidential,18,事件管理的主要角色和职责(2),一线支持 验证事件的描述和信息,进一步收集相关信息 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 实施事件解决方案 更新事件解决信息,已解决的事件转回帮助台,由帮助台关闭事件 如果一线不能解决这个事件,应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理,二线支持 进行事件的深入调查研究 根据经验和专业技能,决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时引入供应商的支持 更新事件根源和最终解决方案 更新事件记录,确保事件状态
11、代码真实反映事件状态。 及时提供有效解决方案 与其他小组合作,确定解决方案 已解决的事件转回帮助台,由帮助台关闭事件 如果二线不能在解决时限内解决这个事件,应当将事件进行升级,2019年5月13日星期一,HP Confidential,19,IT服务管理流程问题管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,20,IT服务管理流程变更管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,21,IT服务管理流程配置管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,22,2019年5月13日星期一,HP Confidential,23,配置信息的收集,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ITSM案例分享-hna and paic ITSM 案例 分享 hna
链接地址:https://www.31doc.com/p-2772280.html