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企业IT运维支持服务中心 实施案例分享,张群 高级咨询服务顾问 中国惠普有限公司运营服务事业部,2019年5月13日星期一,HP Confidential,2,我的简历,2019年5月13日星期一,HP Confidential,3,议程,案例分享一（海航） 案例分享二（平安） 问题与回答,2019年5月13日星期一,HP Confidential,4,海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。,客户介绍海航信息公司,2019年5月13日星期一,HP Confidential,5,项目启动背景,希望引进先进的管理理念来辅助管理 对员工的工作量无法进行量化，也就无法非常合理地进行考核 有一个统一的对外服务的窗口 在解决问题时没有科学合理的进行分级 缺乏集中的统计数据，难于分析汇报 知识共享不够，某些岗位过分依靠关键员工 缺乏完善的流程定义和清晰的人员分工 建立一个科学合理的运维模式，保障业务的不断发展,2019年5月13日星期一,HP Confidential,6,项目实施内容概述,基于ITIL的运维现状水平评估 配置管理流程梳理和再造 事件管理流程梳理和再造 问题管理流程梳理和再造 变更管理流程梳理和再造 运维管理模式的分析和建议 人员定职、定责、定岗 电子化平台的搭建及四大流程的实现 统计报表的初步实现 整个项目周期4个月 HP投入3个人,2019年5月13日星期一,HP Confidential,7,项目实施阶段（1）现状评估,人员 现运维架构只是简单按前台和后台划分，前台解决问题的能力不足 前台（一线）只解决简单桌面应用问题和提供现场服务，缺少技术含量 后台（系统/网络/应用）忙于日常运维工作和项目管理工作，工作量重，专业水平无法提高，难以提高核心能力 流程 没有规范化的流程监督机制 事件的解决时限定义不合理，导致客户满意度无法保证 缺乏有效的手段统计客户满意度 对配置管理的理解有偏差，导致设计的配置库缺乏深度和广度，无法支持其它流程（事件/问题/变更） 没有规范的流程KPI指标 工具 由于是自己实施的OVSD，缺乏厂家的正确指导，很多地方用不起来,2019年5月13日星期一,HP Confidential,8,项目实施阶段（2）服务模式,操作支持中心 用户现场的 Onsite support 运行环境的监控、机房巡捡 备份&恢复、介质管理 任务管理 系统补丁安装 系统例行检修 备件维修、送修以及备件管理 其它操作性工作 客户支持中心 作为事件的一线支持，负责对IT基础架构服务事件（服务呼叫及事故)的快速响应及解决，不能解决的将升级给相关的技术支持中心人员 事件管理 桌面系统支持 EIP系统 Network 业务系统 业务受理 用户账号管理(EMAIL/AD/VPN/WWW/WEB/MSN) 技术管理中心 是IT基础架构服务的总体责任者 二线技术支持，解决一线上升的事件 问题管理流程控制 变更管理流程控制 配置管理流程控制 可用性管理 项目实施,2019年5月13日星期一,HP Confidential,9,项目实施阶段（2）组织架构,2019年5月13日星期一,HP Confidential,10,项目实施阶段（3）流程设计,内容,流程涉及的相关人员的培训 HP根据最佳实践推荐的流程范例 组织相关人员对流程设计内容进行研讨 流程角色（事件经理、帮助台、一线、二线。） 相关代码定义（优先级、状态、分类。） 逻辑流程图 流程规则 流程KPI 流程接口,2019年5月13日星期一,HP Confidential,11,项目实施阶段（3）流程设计,内容,HP顾问根据研讨会的结果，设计流程初稿 流程角色定义 流程代码定义 逻辑流程 物理流程 流程关系 流程KPI,2019年5月13日星期一,HP Confidential,12,项目实施阶段（3）流程设计,内容,和流程涉及相关人员讨论初稿设计 HP顾问根据讨论内容修订初稿 最终经过若干次的反复讨论，得到流程设计终稿,2019年5月13日星期一,HP Confidential,13,项目实施阶段（3）流程设计,内容,根据流程设计终稿，转换为电子化平台的架构需求 安装/配置电子化平台 客户化定制流程 报表的开发/定制 实施周期2个月,2019年5月13日星期一,HP Confidential,14,项目实施阶段（3）流程设计,内容,流程相关人员培训 用户接收性测试（1周） 试运行（3周） 试运行期间的反馈修订 正式运行,2019年5月13日星期一,HP Confidential,15,项目实施阶段（3）流程设计,内容,正式运行后的3个月内，咨询顾问拜访用户，通过座谈会和研讨会的方式 运行回顾的内容包括管理流程和管理平台的运行情况的检查和讨论, 找出需要提高的方面, 比如流程的改进和技术平台的优化, 目的是希望能够不断的提高IT服务管理的质量和水平, 回顾的内容主要包括: 流程回顾 技术平台的回顾,2019年5月13日星期一,HP Confidential,16,IT服务管理流程事件管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,17,事件管理的主要角色和职责（1）,事件经理 作为事件管理流程的负责人，负责制定流程的规则、策略、步骤 调度资源，协调解决跨小组、部门的事件 指导日常操作，确保流程的执行符合预定的要求和规则 建立流程的衡量指标和报表 与用户、服务商和管理层交流流程的使用情况 确认和实施对流程的变更/改进计划,服务台人员 在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话、邮件、传真等事件报告 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题 如果帮助台不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展 与用户确认事件解决方案关闭事件,2019年5月13日星期一,HP Confidential,18,事件管理的主要角色和职责（2）,一线支持 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 实施事件解决方案 更新事件解决信息，已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件 如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理,二线支持 进行事件的深入调查研究 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 必要时引入供应商的支持 更新事件根源和最终解决方案 更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态。 及时提供有效解决方案 与其他小组合作，确定解决方案 已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件 如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级,2019年5月13日星期一,HP Confidential,19,IT服务管理流程问题管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,20,IT服务管理流程变更管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,21,IT服务管理流程配置管理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,22,2019年5月13日星期一,HP Confidential,23,配置信息的收集,人员、组织信息,服务器信息,2019年5月13日星期一,HP Confidential,24,电子化平台实施内容,事件、配置、问题和变更管理的定制优化 代码、元素、表单、视图、业务逻辑和安全的定制 人员和角色的定义 SD与Email系统的集成 SD与短信平台的集成 配置项数据的收集和导入 Web页面的开发（包含和LDAP接口的开发） KPI报表系统的开发 人事系统数据和SD数据同步程序的开发,2019年5月13日星期一,HP Confidential,25,实现量化管理,确立服务目录和服务承诺，实现初步的服务级别管理理念 以客户满意度为最终评价标准 结合目标管理，实施可用性指标管理 员工绩效指标的量化考核,2019年5月13日星期一,HP Confidential,26,运行保障部服务流程KPI月报,2019年5月13日星期一,HP Confidential,27,运行保障部服务流程KPI月报,2019年5月13日星期一,HP Confidential,28,运行保障部服务流程KPI月报,2019年5月13日星期一,HP Confidential,29,运行保障部服务流程KPI月报,2019年5月13日星期一,HP Confidential,30,运行保障部岗位KPI月报,2019年5月13日星期一,HP Confidential,31,电子化平台实施满意度调查,当事件单关闭时，系统会自动发送满意度调查的Email给呼叫者（故障请求者）,2019年5月13日星期一,HP Confidential,32,电子化平台实施满意度调查,用户点击邮件的链接地址，可以在网页上填写满意度,2019年5月13日星期一,HP Confidential,33,电子化平台实施满意度调查,2019年5月13日星期一,HP Confidential,34,电子化平台实施FAQ,2019年5月13日星期一,HP Confidential,35,流程的审计保证流程的持续改进,2019年5月13日星期一,HP Confidential,36,对于惠普为海航提供的解决方案、技术支持及项目实施过程中的流程管理服务，海航信息公司副总经理喻龑冰给予了高度评价，他说：“此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。”,喻龑冰 海航信息 副总经理,2019年5月13日星期一,HP Confidential,37,平安保险公司是我国三大保险公司之一，业务范围已涉及到产险、寿险、证券交易、电子商务等多个领域。平安公司有分布在全国40多个城市的局域网和广域网、有300多台HP、SUN、DEC、Compaq、Dell等多厂商产品组成的主机系统，有平安18电子商务、平安产、寿险和平安证券等几大关键业务系统交织的应用。随着平安保险业务的迅速增长和外部竞争形势的日益加剧，平安公司对信息系统的可用性、稳定性和安全性要求也越来越高。因此，对于平安保险公司来说，当务之急就是如何全面、集中、主动、有效地管理和优化IT基础构架，实现信息系统的高可管理性和高可用性，从而确保业务的顺畅运行和服务的准备及时传递，以最终赢得用户，取得成功。,客户介绍深圳平安,2019年5月13日星期一,HP Confidential,38,项目介绍项目范围,建立IT基础架构管理部门新运营模式 Tier1、Tier2、Tier3 建立服务支持流程 事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程 运营规范 监控管理规范、计划作业（服务中断）管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范,2019年5月13日星期一,HP Confidential,39,项目介绍项目目标,按照ITIL管理体系建立管理制度和流程 设计相应人员的职责角色 将流程落实到工具中 通过人员、技术/工具、流程的有机结合，实现各管理流程，并集成为一个整体的IT基础架构运营管理体系 实现IT基础架构运营管理标准化、规范化,2019年5月13日星期一,HP Confidential,40,项目成果1运营模式的建立,IT基础架构管理部门新运营模式实施 Tier1（Operating Monitoring）：担负着数据中心及系统7X24小时运行监控的责任，同时是IT基础架构系统事件的一线支持（1st Level Tier1） Tier2（High Reactive Support)：作为事件的一线支持（1st Level Tier2），负责对IT基础架构服务事件（服务呼叫及事故)的快速响应及解决，不能解决的将升级给相关的Tier3人员 Tier3（Expert Support）：是IT基础架构服务的总体责任者 各组工作手册文档设计 机房、网络、主机、数据库、中间件、邮件、备份、监控各组工作手册 运营管理规范设计文档 监控管理规范、计划作业（服务中断）管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范8个管理规范,2019年5月13日星期一,HP Confidential,41,运营管理规范设计功能图,日常运维 工作 日常监控 建立/删除帐号 预防性维护 定期作业处理 数据库备份 服务中断通知 常规变更处理 ,规划和管理 日常运营流程 计划性服务中断规范 备份管理规范 用户帐户管理规范 升级管理规范 监控管理规范 补丁管理规范 ,管理数据 中心IT系统 应用系统 中间件 数据库 网络 存储 服务器 数据中心基础设施 ,问题管理,事件和服务请求,变更管理,IT规划与 设计原则,数据中心运营管理,配置管理,分解,分解,指导,2019年5月13日星期一,HP Confidential,42,项目成果2服务流程的再造,事件管理 在工具中按规范记录所有事件 快速响应并解决所有事件 建立事件升级通道 提高IT基础架构管理部门服务可用性 提高客户满意度 配置管理 基础架构和运营人员可以通过CMDB全盘了解整个生产环境相关配置信息。信息由之前的封闭变成共享 CMDB中CI之间的相互关系为故障处理人员快速处理提供有效参考 CMDB为变更评估提供了风险和影响判断的有利依据 变更管理 确保使用标准流程和规范，有效处理所有生产环境的变更 变更规范的制定确保变更有详细的实施计划、回退计划和通知机制 确保所有变更得到有效风险和影响评估和测试 确保所有变对服务质量的影响降到最低，持续改善部门的日常运作 确保变更能平稳发生，变更过程信息过程有详细记录,2019年5月13日星期一,HP Confidential,43,配置管理的介绍配置关系图,在ITSM项目组成员的共同努力下，用了1个半月的时间，整理出了整个基础架构的配置关系和配置属性（服务器、数据库、中间件、机房设施、网络、文档。）,2019年5月13日星期一,HP Confidential,44,配置管理的应用介绍,和其它配置项的关系,2019年5月13日星期一,HP Confidential,45,配置管理应用介绍,2019年5月13日星期一,HP Confidential,46,配置管理的应用介绍,2019年5月13日星期一,HP Confidential,47,流程关键指标的分析,通过各组故障解决率指标的分析，可以分析流程的效率，资源的合理性等,通过查看是否在时限内解决事件，可以分析各组解决事件的效率，工作量负载,2019年5月13日星期一,HP Confidential,48,流程关键指标的分析,2019年5月13日星期一,HP Confidential,49,
