客户服务之期望值管理.doc
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1、客户服务之期望值管理一直以来就想写一个关于客户服务的问题,原因是自己一直处于一种服务业中,接触过很多客户和产品大类,已浸淫广告客户服务8年有余;二来是有过很多的老板也做过很多人的老板,一些进步或退步的心得确实不少。但是一直难以整理成型,难免成为片断和枝节的感慨,放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。 不久前的一天,大老板问我:“What is client handlling?什么是客户管控?”我随口回答:“It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开:其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗?刚刚在
2、浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题,期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢? Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书,书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在: 服务的无形,不象一块香皂可以摸得着,看得见。 因人而变的区分性,人的因素让服务结果差别很大。 即时的生产和消费,用的时候才有体会。 不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。 因此它的营销突破了传统的4Ps而发展到了7Ps,这7个P是: Prod
3、uct 产品 Price 价格 Place 售点 Promotion 促销 People 人员 Physical Evidence 建立物理性存在的证据 Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时,我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员,也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色,赞助红色的曼联球队,赞助红色的法拉里车队,把店头和网站搞成一片红色,想到电信的帐单实际上可以体现很多服务的影射等等等等。而直到老板问了那个问题和自己不自觉给出答案的时候,才真正将工作中的一些心
4、得串在了一起。 广告公司的客户服务和任何市场营销服务公司的客户服务一样,在管理客户内部方方面面的期望值,也在管理广告公司内部方方面面的期望值,而你更可以将这一问题推而广之。 一性急的老板问司机:“我着急,还有多久到公司?”司机说8分钟,可5分钟就到了。一客户问AE,我明天可以拿到菲林片吗?AE惶恐答应,然后两天后打样仍出错。一些经常出现在身边的现象如此种种,不一而足。而几何试图在这里将一些要点努力归纳如下: 1)沟通必须彻底,必须全面了解客户或领导的意图,切忌猜测心思。这是了解对方期望值的基础。广告是一个抽象概念的行业,也许眼神和表情,动作和语气在传递另外的引申含义,而在电话中无法感知,不可贪
5、图方便,减少当面沟通的机会。 2)在每一次会议或谈话后重复会议精神和下一步工作,将下一步工作越具象化越好,比如:“我下次来提报的东西是这样一个文件,大概包括这么几个部分,彩色的,配图片,是不是这样?”长期合作的伙伴可能比较熟悉因而了解,对一些新的合作伙伴和不是非常成熟的对象一定要将总结做到最细致,以设定下一次沟通的期望值。3)不要“埋地雷”。如果有所顾忌或无法确认稳妥,一定要大声讲出来,因为一个项目的进行是环环相扣的,断了一个环节,可能全盘皆输。所以没有保障就要求备选方案,不能心存侥幸,过度依靠非组织中人。如果你答应了不应该答应的事,或者答应了无法做到的事,最终毁了项目的同时,也多少毁掉了自己
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