旅游购物的投诉心理及服务对策.pdf
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1、旅游购物的投诉心理及服务对策 刘爱琳 ( 桂林旅游高等专科学校,广西桂林5 4 1 0 0 4 ) 关键调 旅游购物l 投诉心理,服务对策 摘要 游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、投诉时 的心理活动特点,并提出相应的服务对策。 中圈分类号 F 5 9 0 8 文献标识码 A 文章缩号 1 0 0 8 6 0 8 0 ( 2 0 0 0 ) 0 2 一0 0 4 0 0 3 T h eC o m p l a i n tP s y c h O l o g ya n dt h eS e r V i c eC o u n t e r m e a s u r
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3、i nt o u r i s ta c t i v i t i e sw h i c hi 8o fg r e a ts i g I l i f i c 8 n c ei n d e v e l o p i n gt o u r i 8 me c o n o n l y 0 W i n gt ov B r i o u 8i n n u e n c e s ,t o u r i s mp u r c h a s e 量l a sb e e naf o c u 日P r o b l e m - B B 8 e d o nt h et h e 缸yo lp 8 y c h o l o 盱,t h e
4、t i sa l l a b 8 e st h ec a u s e so fc o m p l a i n t sa n dp s y c h o l o g k a lf e 8 t u r e sA l s o , o m ec o u n t e r m e a s u r e 8a r ep r o p e d 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中 “购”即指游客的旅游购物活动,亦可称之为旅游商品 服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分,对 于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣 旅游市场,具有不可低估的作用。事实上,随着我国旅 游业的发展,旅游商品的生产和销售有
5、了很大的提 高。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需 求,也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而 丰富丁旅游景观。 但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性,使得销售者与 消费者之间不可避免地会出现矛盾,一旦游客认为服 务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害 了他们的利益时,就会向服务人员提出或向有关部门 反映,即投诉。游客因对购物不满而投诉,在整个旅游 服务行业投诉中占有相当大的比倒( 以桂林为例,游 客因对购物不满而投诉占整个行业投诉的3 2 ) 。本 文拟对游客购物投诉的原因、投诉的心理活动特点及 服务对策略陈管见。 一、游客购物投诉的
6、原因 收稿日期 2 0 0 0 0 3 2 6 作者简介 刘爱琳桂林旅游高等专科学校教师现在北京大学进修 4 0 游客购物投诉的原因是多方面的,我们可把它们 归结为主观和客观两个方面的因素。 ( 一) 主观因素 这里所说的主观因素,即指腮务方存在的原因。 由于缺乏良好的职业素养,导致服务的不到位或在为 客人提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是 造成游客购物投诉的主要原因。具体分析,主要包括 以下几个方面: 1 缺乏良好的职业道德 服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉 最主要的原因,具体表现在: ( 1 ) 不尊重客人。由于服务人员不能摆正自己与 客人的角色关系,没有树立起“客人总是对
7、的”服务观 念把尊重自己与尊重客人对立起来,由此产生对客 人的冷淡,对询问不予理睬,或有意回答“不知道”,语 言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯 所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客 人的投诉。 ( 2 ) 不一视同仁。有的服务人员在接待顾客的过 程中,“只重黄袍,不重太子”、种族歧视、等级观念、城 万方数据 乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化,导致其服务的冷 热不均,厚此薄彼,使客人反感而投诉。 ( 3 ) 工作不负责任。在旅游商品服务过程中,服务 人员不主动为客人推荐介绍商品、不认真地帮助客人 一起挑选商品,工作图形式,走过场。得过且过。 ( 4 ) 销售假冒伪劣商品。旅游行
8、业的一些管理者 与服务人员法制观念淡薄,对销售假冒伪劣商品的危 害性认识不足,在销售过程中,肆意以假充真、以次充 好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品,不仅在 经济上造成损失,甚至还会带来无法补救的不良后 果。有这样一个案例:某企业人员陪同外商游览某地, 在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷,拍照留念,辨览 过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一 冲洗,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余 均为空白。经鉴定,这原是已曝光的废胶卷像这 种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。 ( 5 ) 司陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒 伪劣或高价商品。这是最容易让游客防不胜防的,也 是近年来旅游
9、者对购物不满的投诉热点。有些导游服 务人员将客人带至。定点”商场,采取各种手段引诱游 客购买假、劣或者高价商品,然后从店里提取高额“回 扣”。这种变相敲诈、欺诈客人的作法,一经游客发现, 投诉在所难免。 2 服务质量不到位 服务人员在为客人提供服务的过程中,即使有良 好的职业道德,但缺少过硬的服务技能水准,“心有余 而力不足”,同样令客人失望乃至反感而导致投诉。常 见的有以下几种情况: ( 1 ) 服务人员因同顾客存在语言交流障碍而误导 消费。在某旅游商场,就出现过这样一件本不该发生 的投诉案一位说英语的外国游客慕“中药”之名 到该商场贿买“清凉油”,接待他的服务员态度殷勤, 无奈是个“外语盲
10、”。情急之下,外国客人只好用动作 比划:嘴里发出蚊虫的“呜呜”叫声,双手做拍打蚊虫 和按摩头部的动作,服务员似乎茅塞顿开,很“聪明” 而快捷地为客人递上“风油精”,客人回到宾馆打开盒 子,发现“上当受骗”,即刻投诉。像类似的服务人员和 蝣客因语种不同,或某方讲方言土语,而使双方语 言沟通障碍,很容易发生“卖非所买”的现象,自然引 起消费者的不满。 ( 2 ) 对所售商品,缺乏应有的商品知识,不能客观 科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用 范围等,导致客人误买、误用。 ( 3 ) 递拿商品不规范,甚至发生错误。如对必须使 用工具递拿的无包装食品,随意用手递拿,对顾客欲 购的A 商品,
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