电信分公司客户服务工作汇报材料.doc
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1、电信分公司客户服务工作汇报材料电信分公司客户服务工作汇报材料电信分公司客户服务工作汇报材料 创新服务求发展打造品牌赢市场我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上,用心服务”的企业服务理念;始终以客户为中心,把客户放在第一位,客户利益高于一切,重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”,“永远让客户满意”的观念,在企业内部构建服务管理机制,实行闭环管理,对客户公开承诺服务质量标准,设立专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法,确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。一、创新服务模式,为客户提供“差异化”服务我县分公司根据不同的客户群进行服务细分,针对
2、不同的客户群,采用不同的服务方式:即对公众客户实行标准化服务;对商业客户实行专业化服务;对大客户实行一对一“个性化”亲情服务;分层次动态建立客户档案库,畅通信息渠道,实行资源共享;加强客户关系管理,做好日常走访和服务保障,努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。(一)、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措:落实中国电信端到端全过程“一站式”服务,做到“一点受理,全网服务。”大大地简化了业务受理的手续,缩短了业务受理时限,真正让客户享受到优质高效的服务。进一步建立完善“绿色通道”体系,为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在
3、企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通,使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。通过落实客户经理负责制,使服务贴近客户;同时组建虚拟服务团队,对客户经理实行技术支撑,及时解决客户提出的各种问题,始终把“方便让给客户,难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离,赢得客户的信赖。(二)、在公众客户服务方面,我们实施标准化的服务方式。我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区,县城分为三个营维片,农村每个模块点为一个营维片,统一实行营维合一,每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作,随时掌握客
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