美的生活电器-驻外客服人员绩效考核管理办法.doc
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1、 【普通】生活电器国内营销公司文件日电集生内字2007005号 签发人:黄健驻外客服人员绩效考核管理办法第一条 适用范围本管理办法适用于国内营销公司全体驻外客服人员,考核对象为客服主任、客服主管、客服主办。第二条 考核类型按照考核周期划分为月度考核、季度考核、年度考核。第三条 客服人员月度考核(一)考核指标考核方式考核内容权重考核办法考核对象考核部门定量考核售前机渠道库存率10%残次渠道库存指标/(月渠道残次品库存/月提货量)客服主管客服部售前残次处理率10%(当月售前残次修复数量/(当月售前残次修复数量+当月残次渠道库存数量)/售前残次处理指标客服主管客服部400事件单处理率20%(已处理单
2、据数量/月度事件单据总数)/400事件单处理指标客服主办客服部消费者月度投诉率20%区域投诉率指标/(区域投诉/全国投诉总数)客服主办客服部定性考核月度作业的提交10%月度作业提交情况得分客服主管客服主办客服部分公司经理月度评价20%工作计划、日志的制订情况客服主管客服主办分公司工作计划、日志的执行情况总部各项政策的执行10%总部指派各项工作开展的准确性和及时性客服主管客服主办客服部加分项合理化建议2%客服主管客服主办客服部月度优秀案例3%(二)考核效力月度考核结果分别作单项和综合排名,不作奖罚,通报全国。(三)考核流程及信息发布客户服务部每月10日前汇总考核结果,并生成客户服务部文件分公司客
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