【工作总结】20XX宾馆酒店客房部年终工作总结范文[1].docx

第 1 页 20XX 宾馆酒店客房部年终工作总结范文1 特征码 XiqNmwmgFdBQYYxnQcoK 20XX 宾馆酒店客房部年终工作总结范文 20*年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却 不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得 到启发等等？为了在 0*年开创一个好的局面，更为了比 0*工作 做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结 0*年工作经验，吸取教 训，推动下一年的工作开展。 一、0*年我部完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 0*年元月份，针对我部 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身 第 2 页 要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒 店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层 层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析 和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映存在 的问题更直观，据统计，我部在 0*年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的 灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服 务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了 很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件，今年无一起。 第 3 页 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的 实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班 有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管 家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任， 使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一 人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工 作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发 挥了做为基层管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高 第 4 页 员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会 有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与 客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。 为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班” ，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的 培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线， 员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班” ，还开办了 “美术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值， 另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主 要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节 约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从 点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能 也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可 做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每 日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查 退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部 第 5 页 部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以 激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而 形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个 样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分 发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主 旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实 施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混 日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的 了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取 到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。 第 6 页 我部先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、 木瓜树 10 株等，使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维 修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工 程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、 了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设 备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运 转状况。