【工作总结】20XX客服年度工作总结范文.docx

第 1 页 20XX 客服年度工作总结范文 特征码 KlFRfzJcHBcLwhDKVxHM 20XX 客服年度工作总结 20xx 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我 把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性 格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无 话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持 阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导 师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事 要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真 正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文 章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环 节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一 员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有 凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音 第 2 页 一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素 之一。 众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有 限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位 员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗 力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中 心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工 方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且 在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙 话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外 是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何 在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失 控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热 情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决 实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相 关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和 积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实 上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意 第 3 页 义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归 属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常 管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴 进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话 都会员工温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提 升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与 电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核 氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中 心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针 对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了 绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务 同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心 中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了 积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘当灭火器愿做防火墙 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家 都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎 第 4 页 样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在 最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度 势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费出现错误 用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则 就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用 户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事 情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织 知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过 锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企 业及本人有了新认识。 如果说 xx 年初王 XX IP 计费错误越级投诉处理案例在高总指导 下我是小试牛刀那么 20xx 年底至 20xx 年初户一机双号用户安 全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不 是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可 同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认 识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单 体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么 重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量 防火墙信念。 感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、和 上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较难缠客户 第 5 页 与我交上了朋友建立良好关系。 四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法 相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升 自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格学习制 度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加 按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月 底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式 培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献 和分享她们经验、技巧和实践由个人知识变为团队知识使得一 员工可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员 工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或 学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同 提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达 到知识共享目。 20XX 客服年度工作总结 20XX 客服年度工作总结 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技 能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务 熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营 销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优 质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话 营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总 第 6 页 亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网 络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效 果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情 xx 年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人 员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无 章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习 边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责 任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号机构搭 建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关 系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组 织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评 xx 年我所在 中心被分公司授予 优质服务窗口和先进生产集体称号 20xx 年 评为先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号。 20xx 年月公司实施 BPR 流程重组后我角色发生了变化-从中 心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角 色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册组 织中心员工开展岗位练兵活动分析 号行业特点收集编写了三万 余字坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表专业水平我 抓住要点分别搜集和整理了ADSL 学习手册 、 互联星空知识 问答 、 小灵通解答手册 、 坐席代表发音技巧为中心内部 员工培训提供了保证。 第 7 页 在我已近 20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我 总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底 有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作 标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我 应尽本分带好团队仍是我职责所在。 两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从到员工 从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培 训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管 理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到 工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团 队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同 走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得 到了不断升华! 20XX 客服年度工作总结 时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商 会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样。如今的我 已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工 作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流 逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这 一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 第 8 页 一、我学到了哪些 1. 拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都 是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五 天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神， 体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。 2. 提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业 管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻 碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无 论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服 务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工 作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得 在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员 要把职业精神和微笑服务放在。 3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽 不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻 的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其 小，而轻视、忽略。 二、我这一年来的主要工作内容 1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位 第 9 页 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完 成后进行回访。 2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理 以。 3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条大型 装修资料、小型工程单温馨提示维修单等等怎么运用都要 熟悉。 对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升： 1.多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能; 2. 提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格， 加强工作责任心和培养工作积极性;3. 拓展各项工作技能;4.加 强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高 客户服务技巧与心理。 公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 通过此次总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中 挑战自我、超越自我，取得更大的进步 ! 20xx 年，我在院、科两级领导的领导和指导下，在同志们的热 心帮助下，通过自己的努力，在思想上、业务水平上都有了很 大的提高。以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志” 为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任 务，并取得了一定的成绩;牢固树立全心全意为病人服务的宗旨。 在 15 年即将到来之际，对过去一年的工作做一个简单的总结： 第 10 页 在这一年，我严格遵守医院和科室的各项规章制度，一切服从 院上和科室的安排，积极参加院上和科室举行的集体活动，努 力完成院上和科室布置的工作内容。对各科室的器械维修，我 基本上做到随叫随到，认真维修，对于不能维修的工作，及时 上报科室。在工作中我坚持学习，不断提高自身综合素质水平、 工作能力，扩大自己知识面，参加一切可以参加的与工作医学 有关的考试，同时也学习电脑知识，并结合着自己的实际工作， 认真学习机械电子维修知识，虚心向身边同志请教，通过看、 听、想，做不断提高自己的工作能力，努力使自己成为合格的 药学和医疗器械维修工作人员。同时利用业余时间学习医学法 律法规、规章制度，做一名懂法守法的药学工作人员。但是在 工作中也存在很多不足，主要表现在平时工作懒（20XX 年 税 务局个人工作总结）散，对各科室的维修工作有时出现推脱现 象，对一些工作敷衍了事，没有很认真的完成。对院上和科室 布置得学习有时不能坚持到底，有半途而废的现象。有时对院 上和科室的一些工作制度不能坚持到底，不按程序办事，有个 人主义思想的存在。 在 20xx 年，我将坚持自己在过去一年工作中的优点，改掉自己 工作中的不良现象，紧密团结在院、科两级领导的周围，团结 同志，做好自己份内的工作，同时加强政治、业务和工作能力 学习，认真完成院上和科室布置的学习内容，使自己工作能力 和业务知识面有很好的提高。让自己能够早日成为行业的佼佼 第 11 页 者，以上就是我这一年的工作总结。 20XX 客服年度工作总结 20xx 年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服 务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的 20xx 年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的 员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)， 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 第 12 页 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了 更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而 营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留 住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树 立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点 带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉 处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类： 第 13 页 131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公 司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店 同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从 而为公司减低了损失。 20XX 客服年度工作总结工作总结 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正， 不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时 进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层 管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员 与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通 过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局 第 14 页 面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各 类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都 是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处 罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局 面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我 管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变 服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服 务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管 第 15 页 理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们 有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能 及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司 领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 XX 年前三季度服务 办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们 的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准 还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相 对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质 方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 XX 年第四季度XX 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升 工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服 务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受 到国芳百盛的服务文化。