1、消防器材供应及售后服务方案1、项目服务总计划1.1 基本服务内容（1）产品供货期：按合同约定（30 天内完成供货安装工作）。（2）供货要求：提供质量符合相关规定标准的消防器材产品。 供货服务满足 xx 对供货要求的规定。（3）验收方式：货到以后，经相关部门检验合格后方可验收、 入库、安装。（4）交货地点、交货期限：按合同约定。（5）安装调试售后服务等：三包（包换、包退、包质量）。1.2 服务理念及优势（1）服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、 服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的 潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化
2、我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧； 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧；（2）服务优势 产品质量方面，我公司为XX提供的消防器材均是正规企业生 产的原装正品，质量有保证。 本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工 作勤恳、认真负责。 在价格方面，我公司对消防器材实行集中采购，在采购价格上 获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。 在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能 保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。1.3 供货组织程序（1）组织安排 为做好本
3、项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项 目实施小组，由我公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和 商务事宜。（2）工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、 保质、保量配送采购清单范围内的产品。1.4 供货计划及运送（1）供货质量保证 我公司承诺向用户单位提供的消防器材的质量和服务应满足招 标文件的要求及本报价文件的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后及时作出 答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有及时作出答复并采 取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承 担。（2）交货时间 满足用户单位使用要求，送货到用户单位指
4、定地点，确保交货及 时及货物完整。（3）产品配送 我公司对本项目采购的消防器材的配送宗旨是“三按”（按时、 按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）： 按时严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送； 按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货 批次； 按量一一按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。 专人一一公司安排多名工作人员实施配送方案，由经理具体负 责； 专车公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确 保按时送达目的地； 专线一一我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能 准时达到用户单位指定的地点。2、质量保障措施2.1 产品质量承诺我公司严格遵循 ISO9
5、001 质量保证体系的规定，并一贯秉承“质 量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、器材采购、验收等，层层 把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决 不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在 未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售 后服务让用户单位感到物有所值。我公司对提供给用户单位的产品的 质量质量承诺如下：（1）我公司保证我方所供消防器材是全新的、未使用的，完全 符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物 的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。 我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因
6、而发生的任何产 品使用问题负责，费用由我公司承担。（2）我公司拟为用户单位提供的产品是经国家权威机构认定的、 有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我公司严格按 投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供产品合格证、 产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。（3）在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超 过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。（4）在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产
7、品的所有 质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济 损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外， 还承担相应的法律责任。2.2 质量保证方案（1）质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管 办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量 信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及 时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制 定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、 整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理 系统。（2）我单位建立和实施合同评审
8、程序，按程序对各类合同、 订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。（3）我单位建立和实施采购控制程序，由技术部提出外 购外协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三 级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内 容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为 合格分承包方。（4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、 使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管 理。（5）质检科制定并实施符合 ISO9001 质量保证体系标准要求的 检验和试验控制程序；并编制了详细的检验和试验计划，包括检 验规
9、程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合 格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了 不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。(6)我单位建立纠正和预防措施控制程序，本程序对纠正 实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为 核心部门，负责组织实施该程序。(7)我单位建立和实施了搬运、储存、包装、防护和交付控 制程序，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进 行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、
10、损 坏或遗失。(8) 我单位根据GB/T 19001标准的要求建立了“培训控制程序” 由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。(9) 我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了服务控制程序，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。2.3 供应商的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方组织 顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组 织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互 动的目标。供方质量控制的关键点：（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产 品质量实施有效的控制；（2）供方的质量管理体系应由第三方认证
11、来提高自身的市场诚 信度；（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不 合格产品的转移和出厂；（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也 应建立相应的质量问责运行体系；（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共 同抵御市场的风险；（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。3、项目执行保证措施3.1 提供合格的产品我公司按照 xx 提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种 和数量向 xx 提供满足本项目要求的质量合格、全新的消防器材。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货 的及时性，由此所发生的所有费用由
12、我公司承担。3.2 不合格产品的处理xx 有权在交货地点随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质 量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追 究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准 的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给 xx 造成损失 的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质 量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单 位要求修复出现的缺陷，XX有权另行委托其他单位修复，由此发生 的费用，由我公司自己承担。3.3 检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物
13、的出库，对产品 质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。 我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选 择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货 单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检 验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供 应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进 行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经 检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对 所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同 货物是全新，未经使用过的。
14、各个方面满足采购文件规定的质量、规 格和性能要求。XX有权对货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽 检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或 更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。 抽检中发现存在缺陷的产品经修理或更换后，我公司在原有的质保期 基础上顺延质保期年限。3.4 包装、运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规 定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防腐蚀、 防盗的保护措施，以便合同货物在没有
15、任何损坏和腐蚀的情况下安全 地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物， 并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物 装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点 数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须 绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督 促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误 和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存 运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免 货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同
16、要求 我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干 燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确 标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、 耐磨。如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储 保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换 损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因 无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运 输费用。3.5 交货实施方案 若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批 次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据 xx 的要
17、求和交货计划，准时、安全的将货物运至 xx 指定地点。不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量， 并保证有必要的调峰运输能力，确保XX的需要。我公司在交货时提 供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保 交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货 物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、 灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合 同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的 合同货物而发生的一切费用。4、供货流程4.1供货保障流程配送器材由工程技术人员跟进，检查记录问题点，修改，i出厂检验
18、不合格直到所有1试验项目出厂检验合格唸“：检验合格4.2供货流程要点(1) 本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目 的顺利实施。我公司提出和采购单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。（2）具体供货、安装、调试实施步骤 为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施 过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具 体任务分为多个环节。 项目供货 我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货 期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟 踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情
19、况。到货情况跟踪表格式如下：产品名称涉及厂商到货情况问题原因报告时间报告人在供货阶段，我们遵循以下原则：1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求， 能确保货物安全无损地运抵目的地。2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规 定的交货期交货。3）货物收据签收日期视为实际交货日期。4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。 制定详细实施方案由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施 方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的项目实施计 划，计划
20、应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安 装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料，确保以最快 的速度完成现场产品的调试。 产品到货验收技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组 织产品验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试 是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符， 则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应产品验收 表单上签字验收。产品的开箱检验一般经过包装检查、产品清点、验收三个环节， 包装检查必须在货物未开箱前进行。产品的清点是指对开箱后的产品 情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产 品
21、性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和清 点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应 人员到场，则由双方共同进行。 验收工作到货后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。 培训工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为货物的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。5、售后服务方案5.1 售后服务承诺书售后服务承诺书xx：我公司对XX消防器材采购项目（项目编号：XX ）售后服务承诺 如下：（1）质量保证承诺 我公司承诺为贵单位提供的消防器材均是由正规生产厂家生产的合格产品，产品的制造和检测均有质量记录
22、和检测资料，我公司保 证产品交货时外观、质量及包装完好，符合质量、技术指标、随车附 出厂质量证明文件。如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障， 我公司负包退包换，费用由我公司负担。（2）按时供货承诺我公司承诺在 XX 要求的配送时间内将产品运至指定地点，如所 供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相应责 任并接受贵单位作出的处罚。（3）服务响应时间 我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24 小时通讯畅通。 项目实施期间，我公司承诺在接到贵单位的供货通知或退换货要求后 十分钟内响应，需现场服务的，我公司
23、承诺三个小时内达到贵单位指 定地点。（4）技术服务承诺 随时接受贵单位关于消防器材品种、规格、技术特性、工艺标 准及主要用途等咨询； 提供上门服务，解决产品使用中的有关技术问题。（5）产品储备承诺 如我公司有幸中标，我公司承诺在保障贵单位需求的基础上自行储备一定量的消防器材产品，以确保贵单位不时之需，我公司承担由 此产生的一切费用。（6）售后服务机构 机构名称：XX。 机构地址：安徽省阜阳市颍泉区临沂商城一期D区19栋0570 号。 售后服务热线：XX。特此承诺。供应商授权代表或委托代理人签字：供应商（盖章）：XX2019年10月15日5.2 售后服务方案（1）服务方案我公司设立专人负责产品的
24、售后服务和产品的质量跟踪，负责收 集消防器材质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并 加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收 集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理， 同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可 的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。（2）服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求 使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司严 格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。（3）服
25、务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是： 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好 全面、充分的服务体系。（4）服务范围、内容 为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公 司承诺为 xx 提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用 户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产 品，并制定以下服务条款： 建立7 X24小时值班制度； 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提供厂 家的供
26、货证明； 严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客户指定目的地； 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换； 为 xx 提供免费的技术咨询服务。5.3 售后服务管理制度（1）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。（2）售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障，无偿为用户维修或更换产品； 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内
27、组织人员对 对用户工作人员进行培训； 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（3）售后服务的标准及要求 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系； 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 绝
28、对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”有必要时让用户填写售后服务满意度调查表； 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。5.4 售后服务流程也录问题不电话常耳操决问黒与客户预釣上门服务前间強时了评服第进鱼用吋了解报务讲程辭决问题客戶花服务单上签字供应克联系客F解決问题三天内我师电话陳访J .记录存档加场服务迪初供应商记录存栏售后服务部目电客户记录存档
