1、2025电子商务技术知识竞赛题库附答案（396题）1、企业文化包含着丰富的内容，其核心是企业的（）。A.灵魂B.接动力C.价值观D.精神和价值观正确答案：D2、网上交易客户看不到卖家本人，也看不到商品，因此客户往往会产生怀疑，这个时候O就显得很重要了。A.卖家B.客服C.产品D.机器人3、客服工作流程中，售前导购的流程不包括（）。A.接待客户B.订单成交C.熟悉店铺D.欢送客户正确答案：C4、不定期排班，又叫作（）。A.弹性排班B.正常排班C周期排班D.白班正确答案：A5、淘宝网首页按O进行商品分类。A.功能B.用途C.包装D.流通范围正确答案：B6、商品的参数信息有很多，一般以商品的O或规格
2、为主要参数信息。A.分类B.成分C.货号D.名称正确答案：A7、下列属于衣服尺码大小的一般描述的是（）。A. 35码B. SC. 400mLD. 200瓦8、排班时，O适合安排在一起，搭配工作。A.新老员工B.老乡关系的员工C同学关系的员工D.平时表现都好的员工正确答案：A9、客服部是整个电子商务部的O个部门之一。A.五B.六C.七D.A正确答案：B10、在一些特殊节假日甚至需要进行（）小时的客服服务。A. 16B. 18C.20D.24正确答案：Dn、O是更巴巴公司出品的一款免费在线沟通软件A.千牛B.阿里巴巴C.阿里妈妈D.阿里旺旺正确答案：D12、阿里旺旺（）是淘宝公司网上商品交易的软件
3、具有强大的客户沟通功能A.买家版B.卖家版C.免费版D.付费版正确答案：B13、以下哪个不是千牛工作平台中“接待中心”的板块？OA.联系人板块B,接待数量信息板块C聊天内容编辑版块D.功能软件板块正确答案：D14、以下哪个插件有半自动和全自动的种模式OA.订单插件B.商品插件C.机器人插件D.客户插件正确答案：C15、O可显示多种模块插件A.插件中心B.接待中心C.消息中心D,内置浏览器正确答案：A16、千工作台的登录方式以下哪个是OA.会员名B.支付宝帐号C.帐号密码D.手机校验码正确答案：C17、以下哪个是千牛平台的核心价值A. 一站式全链路工作台B.前沿商业媒体门户C.全方位服务能力D
4、重要消息马上达正确答案：D18、O是腾讯QQ的简称A.QOB. QQC. BOD. BQ正确答案：B19、O是腾讯QQ的前身。AAICQE. BICQF. CICOG. OICQ.正确答案：D20、聊天工具又称OA、NM软件B、IM软件C、NM工具正确答案：B21、以下属于客服人员心理素质内容的是OA.对各种问题的分析解决能力B.保持谦虚C.丰富的专业知识D.情绪的自我掌控及调节能力正确答案：D22、以下属于客服人员品格素质内容的是OA.人际关系的协调能力B.良好的倾听能力C.良好的自控力D.满负荷情感付出的支持能力正确答案：C23、以下属于客服人员技能素质内容的是OA.工作的独立处理能力B
5、丰富的行业知识及经验C人际关系的协调能力D.不轻易承诺正确答案：B24、以下属于客服人员其他综合素质内容的是OA.积极进取、永不言败的良好心态B.拥有博爱之心，真诚对待每一个人C.敏锐的观察力和洞察力D.对各种问题的分析解决能力正确答案：D25、客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，以下属于调整心态的方法的是OA.换位思考B.熬夜加班C.精神超越D.得过且过正确答案：C26、O是企业员工培训之本，是企业最重要的培训。A.员工技能培训B.员工思想培训C.员工健康培训D.员工生活培训正确答案：B27、以下属于消除职业倦怠的方法的是OA.换工作岗位B.坚持忍耐C.得过且过D.随波逐流正确答案：A
6、28、以下不是客服人员工作压力来源的是OA.公司考核指标B,工作量大C.客户的无礼对待D.自身心理状态正确答案：D29、以下不属于客服人员在工作中产生的心态问题的表现的是（）A.精神容易疲劳，工作效率低下B.心情压抑、抑郁C.注意力不集中D.身体抵抗力差正确答案：D30、小李在面对客户的咨询时答非所问，不能很好地将自己的意思传达给客户，他缺失的客服人员应具备的一项技能素质是OA.勇于承担责任B.良好的文字语言表达能力C.良好的自控力D.良好的倾听能力正确答案：B31、客户在选购过程中十分注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低，这体现了客户的OA.求美心理B.求新
7、求异心理C.安全心理D.求名心理正确答案：B32、O客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。A.冲动型B.谨慎型C.理智型D.舆论型正确答案：C33、一位客户对网购不是很熟悉，她向客服咨询了很多问题，并在客服的推荐和指导下购买了M码的裙子，分析得知她属于O的客户。A.冲动型B.随意型C.感情型D.舆论型正确答案：B34、对于求廉的客户，应该采取()策略。A.低价B.高品质C.高价D.低性价比正确答案：A35、“您的意思是”“抱歉，我浪费您宝贵的时间了。”这样的句式能减少客户的OA.渴求心理B.逆反心理C.从众心理D.求名心理正确答案：B36、“花一分钱，我也是上帝”是O的特点。A.求
8、名心理B.求实心理C.求廉心理D.VIP型客户正确答案：D37、小王只买绿色有机蔬菜，这属于OA.求实心理B.安全心理C.从众心理D.求新、求异心理正确答案：B38、O的客户购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是砍价，将价格压到最低。A.贪婪型B.求廉心理C.随意型D.求新求异心理正确答案：A39、（）客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。A.理智型B.舆论型C.谨慎型D.冲动型40、小米手机的“饥饿营销法”就是通过制造（）来促进销售。A.新颖感B.品质感C.稀缺感D.价值感正确答案：C41、在千
9、牛工作平台设置自动回复时，当客服人员的状态为“离开时”，语句合适的是（）。A. “亲，我们支持7天无理由退换货哦！”B. “亲，江浙沪包邮哦，西藏等偏远地区需要支付一定的邮费。”C. “亲，感谢您选择我们的商品，我们将竭诚为您服务。”D. “亲，不好意思，店主去忙了，可能没及时回复您，看到喜欢的宝贝请先拍下吧！”正确答案：D42、当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用O的方式。A.快捷短语B.人工回复C.自动回复D.云客服正确答案：C43、“小珊家”女装网店为原创类女装网店，设计紧跟韩风时尚趋势，以独特的设计、精致做工、优质的面料为您提供更多时尚选择。此条FAQ内容设计的问题是关于O的。
10、A.商品B.发货C.实物拍摄D.售后服务正确答案：A44、当网店第一次收到买家消息的时候，在千牛平台设置自动回复时合适的语句是OA. “亲，在的呢，有什么可以帮助您的?B. “亲，有达到活动要求或者明确标明包邮的款式在包邮范围之内可以包邮哦！”C. “咱们家是默认发圆通快递的哦，其他速还有的韵达，中通,顺丰，需要发哪个可以直接告诉我哦！”D. “亲您真有眼光这是们家的主打产品！”正确答案：AE. 、下列常用快捷短语中不属于物流短语的是（）。A. “亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？”B. “很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多原谅。C. “亲，如果您没有
11、特殊要求，我们默认发韵达快递哦！”D. “亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗？”正确答案：B46、“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于O方面的快捷短语。A.物流B,支付C.价格D.售后正确答案：B47、“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价,这样您买得也放心。”这属于（）。A.欢迎短语B应答短语C.道歉短语D.商品议价短语正确答案：D48、“亲，我们的商品材质都是经过认证的，安全无毒环保。”这是关于（）的应答。A.商家信誉B.商品及质量C.物流快递D.评价正确答案：B49、“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我
12、们的商品，谢谢！”属于O短语。A.物流B.议价C.道歉D.道别正确答案：D50、下列不属于商家FAQ中经常设置的内容的是OA.商品使用、维护保养等方面的问题B.网上购物的送货速度C.商品信誉或商品评价问题D.商品关联销售相关的问题正确答案：D51、“您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保障100%纯棉哦！”这是客户咨询关于O的礼貌用语A.关于商品本身及质量B.关于议价C.关于物流D.关于支付或订单确认正确答案：A52、“亲，您好，客服小红正在为您服务！请问有什么可以帮到您？即日起，在本店任意购买两件即可包邮哦！“这属于客户咨询中的OA.售后服务礼貌用语B.应答礼貌用语C.基础问候用语D.温馨提示正确
13、答案：C53、属于网店客服的禁用语言的是OA.”非常抱歉，无法达到您的要求！”B.“您马上去.，您必须立刻C.“希望在这里能找到您满意的宝贝。”D.“请稍等哦.不好意思哦”正确答案：B54、”根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访”，这是售前客服咨询解答流程中的OA.告知活动B.告别语C.下单后跟进D.明确客户需求正确答案：C55、要恰当地使用O,其所起到的作用往往比文字高效、明了、时尚，更可以让客户感觉乐在其中。A.表情B.语气词C.动作D.礼貌用语正确答案：A56、下列关于客服咨询解答技巧的说法错误的是OA.不能单独只回一个“在”字B.应该保持耐心与对客户的尊重，不能逃避或者推脱C
14、不能使用“肯定、保证、绝对”等字样D.要采用不同的沟通方法区别对待不同的客户正确答案：C57、推送商品使用与保养知识，邀请客户关注店铺微博，这是售前客服咨询解答中的O流程A.告知活动B.明确客户需求C.温馨提示D.推荐正确答案：C58、“热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答中的（）技巧要点A.招呼B.询问C.道别D.推荐正确答案：B59、“如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦”属于（）A.物流短语B应答短语C.欢迎短语D.商品议价短语正确答案：A60、售前客服咨询解答技巧要点中议价时需要OA.体现专业，精确推荐B.以退为进，促成交易C.及时核实，避免出错D.热情道别，欢迎再来正确
15、答案：B61、不属于吸引新客户的方法的是（）。A.问好B.提问C.谈判D.咨询正确答案：C62、当客户第一次来店铺询问客服人员是否在时，回答合适的是OoA. “您好!在的。”B. “亲，欢迎光临！”C.“在的！”D.“在的，有什么事吗？”正确答案：A63、当客户没有明确的购买目的时适合采用O提问。A.引导式B.迂回式C.封闭式D.开放式正确答案：A64、客服用语使用恰当的是（）。A哦,知道了。”B. “你自己看说明吧。”C. “不行，不能再便宜了。”D. ”非常抱歉，价格无法再低了正确答案：D65、开发个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。A. 2B. 4C.6D.10正确答案：C66、”对老
16、客户进行问候”客服表述不恰当的是（）。A.“王老板，欢迎再次光临！”B. “亲，奥康鞋业祝您在新的一一年阖家幸福，万事如意！C. “亲，周末愉快！送老客户韩版风衣疯抢价58元，欢迎您的到来。”D. “亲，新年快乐！您的店铺积分已经有800分了，可换购一件50元的礼品。先到先得哦！正确答案：B67、不属于回复老客户必备技巧的是（）。A.打字速度快B,对自家商品要熟悉C.保持良好的心态D.柔和的声音68、客服人员与客户沟通，应该（）。A.凡事不留余地B.表达不同的意见时也要尊重对方立场C.保持不同的谈话方式D.不坚持自已的原则正确答案：B69、客服人员与客户交流时应避免使用O等关键词。A.尽量满足
17、B.尽快办理C.非常抱歉D.不能便宜正确答案：D70、关于网店客服礼仪说法错误的是（）。A,在客户提问时，要及时回复客户B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬D,恰当的表情可以体现良好的沟通仪态正确答案：B71、新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑，因此，客服工作人员需要与客户谈判沟通，O,从而促使客户下单。OA.讨价还价B.消除客户异议C.回答常见问题D.使用FAB法则关联推荐正确答案：B72、客户产生价格异议，客服人员把商品价格与日常支付的费用比较，由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来会有多大,相比
18、之下觉得开支有限，自然就容易购买了。这位客服工作者采用的消除客户价格异议的方法是（）。A.挤牙膏法B.因人而异法C.化整为零法D.证明法正确答案：C73、下列不属于促进新客户下单的技巧的是O。A.利用“怕买不到”的心理B.先买一点试用看看C.反问式的回答D.建立QQ群正确答案：D74、客服明确告知，或在显眼的店铺海报上写明“满98元升级为初级会员”，这个积分会员制就是专门给O使用。A.新客户B.初次购买的客户C.二次购买的老客户D.所有客户正确答案：C75、在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，可以试试O的方法。A.利用“怕买不到”的心理B.先买一点试用看看C.欲擒故纵D.
19、拜师学艺，态度谦虚正确答案：D76、不属于促进老客户下单的技巧的是（）。A.新人有礼B.积分会员制C.定期发放优惠券D.建立旺旺、微信群正确答案：A77、“如果您不想错过这次促销的好机会，就赶紧下单哦！”该句式是促进新客户下单技巧中的（）。A.利用“怕买不到”的心理B.反问式的回答C.先买一点试用看看D.快刀斩乱麻正确答案：D78、“能不能便宜点？给点优惠吧。”遇到这样的客户，客服人员应对的做法正确的是（）。A.引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素。B.顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值。C趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝贝。D.冷静，客气请走，沉默。正确答案：C79
20、这款衬衫纯棉质地”采用的是FAB法则推荐产品中的O。A.A属性F属性依赖于正确答案：C80、准客户想要买店家的产品，但是对店家的产品又没有信心时,在线客服可以建议（）。A.先买一点试试看B.帮助客户挑选其他产品C.告诉他再不买就买不到了D.再推荐一个产品，让他二选一正确答案：A81、O是由支付宝发行的预付卡，卡内资金可以在所有支付宝支持的商家购买商品时使用，目前暂支持天猫商城及淘宝。A.信用卡B.蚂蚁花呗C.国际信用卡D,支付宝卡82、下列哪个不是支付宝的支付方式OA.网点支付B.消费卡支付C.微信支付D.银联手机支付正确答案：C83、下面哪个不是客户下单却不付款的原因（）。A.只是下单玩
21、玩B.下错单或者重复下单C.下单后被要求退货D.不能支付或者支付不顺利正确答案：C84、后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、（）、成功的订单。A未发货B.买家已付款C.交易失败D.需要评价正确答案：D85、网上交易一般通过支付宝和O付款方式。A.柜台汇款B.银行C. ATM机D.网上银行正确答案：B86、最常用的第三方支付是支付宝、财付通、环迅支付、易宝支付、（）、网银在线等。A.快钱B.网商在线C.环球支付D.ApplePay正确答案：A87、下面哪个不是后台订单的状态（）。A.等待发货B.买家已付款C.已发货D.退款中正确答案：B88、支付宝有以下几种支付方式：快捷支付
22、含卡通）、网上银行、O、支付宝账号余额等。A.货到付款B.财务通C.微信支付D.ApplePay正确答案：A89、O是支付宝打造的余额增值服务。A.支付宝卡B.蚂蚁花呗C.余额宝D.快捷支付正确答案：C90、“网络钓鱼”攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点进行诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的财务数据，如信用卡卡号、账户号和O等。A.短信验证码B.口令C.数字证书D. UsbKey正确答案：B91、卖家必须懂的交易状态，不包括OA.卖家已发货B.买家已付款C.延长收货时间D.交易成功正确答案：C92、O速度快，价格实惠，网店常用。A、中国邮政B、EMSC、快递公司D、物流托运正确答案：
23、C93、养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低（）。A.退款率B.流失率C.退货率D.差错率正确答案：D94、买家付款后超过O天仍未发货，系统将自动关闭订单并退款给头家。A.30B. 365C. 60D. 7正确答案：B95、平邮虽然价格便宜，但不提供O服务，所以客户体验不佳。A.门到门B.专人配送C.货对人D.人对人正确答案：A96、客户已付款的状态，则卖家无法修改O,建议联系客户说明情况。A.成交价格B.交易价格D.商品价格正确答案：B97、在O状态下我们可以和客户进行确认物流信息。A、买家已付款B、卖家已发货C、等待买家付款D、交易成功正确答案：B98、发货成功后，客服人员不需要和客户确认O
24、信息。A、物流单号码B、物流公司C、发货地址D、收货地址正确答案：C99、登录卖家后台查询订单的步骤：（）。A.登录旺旺账号-卖家中心-卖出的宝贝-交易管理-查阅订单B.登录旺旺账号-交易管理-卖家中心-卖出的宝贝-查阅订单C.登录旺旺账号-交易管理-卖出的宝贝-卖家中心-查阅订单D.登录旺旺账号-卖家中心-交易管理-卖出的宝贝-查阅订单正确答案：D100、(),此时说明买家已付款到支付宝，正在等待卖家发货。A.等待买家付款B.买家已付款C.卖家已发货D.交易成功正确答案：AIOh对于售后客服来说，是最基础的工作也是最常见的问题是A.物流查询B.发货时间C.快递公司D.售后处理正确答案：A10
25、2、双11的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的OA.公司内部原因B.快递公司内部原因C.不可抗力原因D.客户自身原因正确答案：B103、“您好，由于24号日本千叶发生5.5级强地震，您的海外包裹要延迟发货，给您带来不便请您谅解。”这属于货物延迟的不可抗力原因中的OA.自然灾害B.天气C.社会问题D.运输工具故障104、下列属于公司内部原因造成货物延迟的是OA.地址不清晰B.无法联系收件人C.发货人员失误D.快递人员失误正确答案：C105、以下属于不可抗力因素导致的货物延迟的是OA.运输工具故障B.交通堵塞C.地址不清楚D.客服人员失误正确答案：B106、以下属于客户自身原因而产生的货物延
26、迟的是OA.快递人员失误B.客服人员失误C.无法联系收件人D,预售商品正确答案：A107、以下属于快递公司内部原因而产生的货物延迟的是（）A.交通堵塞B.运输工具故障C.无法联系收件人D.预售商品正确答案：B108、虚拟交易延长收货时间只能申请O次，超时天数可申请O天。A. 12B. 23C. 13D. 11正确答案：D109、普通实物担保交易延长收货时间只能申请O次，超时天数可申请O天。A. 12B. 23C. 13D. 11正确答案：Cno、在淘宝平台中，虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩O天时，买家可以延迟收货时间。A. 1天B.2天C.3天D.4天正
27、确答案：AIlE按淘宝网最近新规定，淘宝网购有“O天无理由退换货”的规则。A.5B. 6C. 7D. 8正确答案：C112、根据淘宝7天无理由退换货要求，下列商品符合7天无理由退换货要求的是（）。A.私人定制B.车厘子C.普通裙子D.爱奇艺VIP正确答案：C113、在换货原因中，下列属于客户自身原因造成的是（）。A,包装损坏B.商品调换C.对商品不喜欢D.配送延迟正确答案：CH4、下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是（）。A公司内部原因B.快递公司原因C.客户自身原因D.淘宝原因正确答案：D115、小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品，想换货，换货费用需由O承担。A.网购商家B.快递公司C.
28、客户自身D.淘宝小二116、下列不属于快递公司造成的换货原因是（）。A.包装损坏B.配送延迟C.商品调换D.发错或少发正确答案：D117、客服与客户、快递公司交流后，对于换货问题产生的费用根据换货原因，按O”的原则处理。A.所有费用淘宝承担B.谁错过谁承担C.快递公司承担D.客户自己承担正确答案：B118、客服在考虑客户利益的同时，也要考虑O的利益。A.自身B.公司C.淘宝平台D.快递公司正确答案：B119、客户小王收到货后不喜欢想要换货，客服人员需要去了解换货原因，第一步应该是（）。A.与客户沟通B.与快递员沟通C.与快递公司沟通D.与淘宝小二沟通正确答案：A120、今年10月，小王在淘宝买
29、了一件童装，结果发现买大了，想换货，但不愿意承担运费，客服应做的处理是（）。A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D,让客户以到付的方式寄回121、客户通货原因不包括OA.公司内部原因B.快公司内部原因C不可抗力原因D.客户自身原因正确答案：C122、一般平邮O天A. 15B. 30C. 45D. 60正确答案：B123、卖家同意退款申请的时间限制是O天A. 5B. 3C.2D.1正确答案：A124、感谢客户，适当推荐是货沟通式的第O步A.一B.三C、五D.七正确答案：C125、O会影响网店的售后服务，降客户对网
30、店的满意度A.纠纷退款B、物流配送C定单处理D,物流速度126、以下哪个不参加七天无理由退货OA定制类商品B、天猫点券C、外卖D、服装正确答案：D127、O日内可以换货。A. 3B. 5C. 7D. 15正确答案：D128、O属于快递公司内部原因A、恶意退货B、客户未收到货C.商品尺码选错D.商品发错或少发正确答案：B129、O一直是网店投诉的一大来源必须好好处理A.换货问题B.发货问题C.退货问题D.物流问题正确答案：C130、O是不需要退货的，如卖家要退货，可以直接与客户联系A.虚拟产品B.裘皮服装C.手工艺品D.家装家具131、客户因为商家拒绝退货而投诉，以下说法成立的是O。A.商家无过
31、错坚决不能接受客户退货B.商家无过错也要无条件答应客户退货要求C.商家应该主动向买家及时了解退货原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足客户的要求D.商家了解确实是商品质量的原因，只能换货，不能退货正确答案：C132、买家在支付前要求变更收件信息，卖家同意后，买家完成支付，但商品仍按变更前的收件信息被签收。买家查看物流信息后对卖家进行投诉，以“未收到货”为由要求退货。这种情况是O的责任。A.卖家B.买家C.卖家和买家D.物流公司正确答案：A133、客户评价“衣服没有收到，联系客服没人理我”，这属于O原因、O原因的客户。1 .质量问题2.尺码问题3.物流问题4.态度问题A. 12B. 3
32、4C. 13D. 23正确答案：B134、以下不属于商家无过错的投诉的是（）。A.客户比较挑剔追求完美B.客户主观意识较强C.客户收到的货不全D.客户对商品产生过高期望值正确答案：C135、客户投诉衣服容易掉毛，而且味道难闻，这属于？A.商品投诉B.物流投诉C.态度投诉D.其他投诉正确答案：A136、“你们选的是什么破快递公司啊？那态度也太差了吧！”针对客户的这句话，客服怎么回复更合适一些？OA.亲，很抱歉让您久等了，您先消消气，请问是遇到什么问题?我们尽可能帮您解决。B.亲，如果是物流让您不满意，建议您直接去快递公司投诉哦。我们这里不受理。C.亲，我们选的物流公司一直都挺好的，客户反响也不错
33、请您多理解理解快递小哥。D.亲，目前客服正忙，请您稍候哦。正确答案：A137、一般而言，严重的色差、尺码投诉，属于O的投诉。B.商家和客户共担责任C.商家无过错D.商家和客户均无责任正确答案：A138、客户投诉“快递一直在揽收状态，迟迟没离开商家所在地”，这属于O投诉。A.物流费用B.发货时间C.物流服务D.疑难杂件正确答案：B139、以下处理客户投诉的措施中无效的是（）。A.热情接待B.认真倾听c提出补救措施D.平台客服介入正确答案：D140、处理投诉时商家可以在给客户换货时附赠上O,以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。A.小礼物B.小赠品C.优惠券D.现金红包正确答案：B141、认真对
34、待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复，可以更好满足客户的（）。A.发泄心理B.表现心理C.尊重心理D.补救心理正确答案：C142、“你不给我退款我就给你差评”，这是一种（）。A.发泄心理B.补救心理C.尊重心理D.报复心理正确答案：D143、倾听道歉给予精神上的抚慰；在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。这属于（）的应对策略。A.发泄心理B.尊重心理C.补救心理D.认同心理正确答案：C144、下列关于投诉说法不正确的是（）。A.客户不投诉不等于满意B.客户投诉会降低企业的成长C.客户投诉可以帮助企业捕捉商机D.有效的处理客户投诉，可以提高客户的忠诚度，提升企业形象正确答案：B145、冲动购物
35、收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货的客户是（）。A.冲动消费型B.吹毛求疵型C.无理取闹型D.感情冲动型正确答案：A146、客户投诉时情绪非常激动，不断说着自己的遭遇，这是一种（）。A.发泄心理B.尊重心理C.补救心理D.认同心理正确答案：A147、针对以下O的客户，商家可以使用“捆绑销售”的营销技巧，让客户经受不住低价诱惑而产生购买行为。也不至于让他们觉得是商家强迫消费。A.冲动消费型B.吹毛求疵型C.无理取闹型D.跟风盲从型正确答案：A148、企业改善O可以更容易满足客户的尊重心理。A.规章制度B.服务态度C.产品质量D.管理的问题正确答案：B149、O心理的客户希望获得关注，所提
36、的问题能受到重视。A.补救B.认同C.尊重D.表现正确答案：C150、尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货，这体现了O客户的特征。A.吹毛求疵型B.无理取闹型C.冲动消费型D.挑剔多疑型正确答案：A151、客户我诉记录表中可以不出现的信息是（）。A、投诉人B、客户投诉问题C、客户投诉时间D、客户爱好正确答案：D152、下列关于处理客户投诉的说法，错误的是（）。A、根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容B、客服要根据客户投诉内容，确定投诉责任归属C、客服在提供解决方案后，主要客
37、户同意，本次投诉就处理结束了D、客服应第一时间将投诉处理结果向客户进行反馈正确答案：C153、张妈妈在网上买了一个养生壶，商家赠送了一盒花茶。养生壶在使用六天后出现了严重的质量问题。妈妈和商家达成了退货协议，但是花茶被张爸爸送入了无法退回。小二介入了该起投诉，会做的处理是（）。A、由于赠品已经无法退回，不支持退货B、商品质量问题应该让客户退货，只要退养生壶，赠品没有了也没关系C、赠品的事让双方自行协商D、按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款正确答案：D154、在处理客户投诉中，以下做法不太恰当的是（）。A、认真倾听客户抱怨B、客观公正判定责任归属C、遇到分歧马上打断D、多渠道倾听客户之声正
38、确答案：C155、以下属于处理客户投诉基本流程的内容是（）。A、认真倾听B、记录投诉内容C、投诉回访D、以上都对正确答案：D156、下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（）。A、物流问题引起的投诉责任在于物流。B、客服态度问题引起的投诉责任在于商家C、纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家则并无过错D、由于色差、尺码等问题引起的投诉，客户也应承担相应责任正确答案：A157、商品有质量问题，退换货邮费由（）承担。A、卖家B、客户C、商家与客户共同承担D、平台正确答案：A158、以下情况需要卖家承担运费的是（）。A、产品存在一点色差B、客户感觉不喜欢C、发错产品D、需要换大一码正确答案：C
39、159、客户在淘宝买了一件外套，收到货后，发现宝贝的款式与详情页描述不一样。当即联系卖家要求退货。按照淘宝平台争议处理规则，退货运费由O来承担。A、商家B、客户C、淘宝D、快递公司正确答案：A160、处理客户投诉的最后一步是O。A、记录投诉内容B、判断投诉责任归属C、投诉回访D、反馈投诉结果正确答案：D161、选择恰当的O是保证与客户进行良好、充分沟通的必要前提，为回访客户打下基础。A.回访目的B.回访时机C.回访方式D.回访内容正确答案：B162、以下不属于网店客服常见的回访方式的是OA.电话回访B.电子邮件回访C.线上回访D.上门回访正确答案：D163、一般对工薪阶层的回访时间安排在()比
40、较合适。A.晚上8：009：00B.工作时间C,早上10：0011：00D.下午15：0017：00正确答案：A164、O型的客户不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相当困难的。A.情感冲动B.沉着谨慎C.挑剔多疑D.沉默寡言正确答案：B165、不属于面对情感冲动型客户的沟通技巧的是OA.使用明快直白的措辞B.注重对话的氛围和语言的感染力C.注意掌握谈话的主动权D.在谈话中突出客户所关注的产品要素166、对不同性格的客户分析错误的是（）A.情感冲动型客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定B.挑剔多疑型客户对产品或服务持怀疑态度，赢取他们的信任相当困难C.沉默寡言型客户
41、比较内向，不善于表达自己的观点和意见D.健谈型客户一般比较热情、友好，可能极易相处正确答案：C167、下列关于客户回访技巧的说法中，不正确的是（）。A.在回访时要保持热情，反应及时，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆B.对于沉着谨慎型的客户在回访时应坦诚、直率地与之交流C回访时如果客户认为不便，不要多说无谓的话，直接挂断，下次再联系回访D.回访时要让客户充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美168、O客户的各种要求得到满足，往往会对服务提供商产生极强的信赖感和忠诚度，因此是十分值得争取的客户。A.情感直率型B.沉着谨慎型C.挑剔多疑型D.沉默寡言型正确答案：C169
42、回访时话术要规范，所以在以下开头语中比较规范的是OA. “您好，请问是庞先生吗？我是XX电商公司的客服代表，冒昧问一下您现在是否有时间方便接这个电话，想对您做一个简单的客户回访”B. “请问是庞先生吗？这边需要对您做一个回访”C.“庞先生，您好，我是XX电商公司的客服代表，麻烦您配合帮忙完成以下的客户回访以便我们更好地提供服务”D.“喂！您好庞先生！我想对您做一个简单的回访，您方便吗？”170、以下不属于客户回访技巧的是（）。A.礼貌服务B.拉近距离C.因人而异，对症下药D.无论何种情况都主动承担错误正确答案：D171、通过客户信息梳理，企业可以更好地O,获取利润。A.管理客户B.客户分类C服务客户D.分析客户正确答案：C172、客服可以通过千牛工作平台上的O来收集客户信息。A.客户管理B.客户列表C.客户运营D.客户分析正确答案：A173、以下不能在千牛工作平台的“客户列表”界面中看到的是）A.客户IDB.客户级别C.交易金额D.电话号码正确答案：D174、EXCeI软件文件保存类型默认为（）。A. .wordB. .xlsxC. .xlsD. .xcel正确答案：B175、通过客户在O的聊天记录，可以分析客户性格及购买偏好等。A.阿里旺旺B.网店后台C.千牛工作平台D.QQ正确答案：A176、O是企业所掌握的客户的最基本的原始资料。A.客户基础资料B.交易信
