2012年中凯国际商业街营运人员培训手册.ppt

目 录,一、招商营运部人员构成及分工,二、招商营运部人员管理基本要求,营 运 部 人 员 管 理,培训内容：商务礼仪、消法的培训、投诉案列的汇总培训、商业领域专业知识培训、物业管理相关法规培训、服务素质培训、制度和文化培训、管理知识培训等。,培训管理：全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提高相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。,管理要求：仪容仪表、行为举止、礼貌用语、来访接待礼仪、电 话接听礼仪、投诉处理规范标准。,商户合同和资料管理 招商工作结束后，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至营运部。 营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求建立合同台帐。 商户资料建档 建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。 整理前期招商的各类文件资料。,三、开业前营运管理重点工作 3.1、商户进场装修及现场管控,营运基础信息和台帐 准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括中凯商业街营运信息日报表、中凯商业街租赁合同基础台帐 建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。 装修工程对接 商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。 商户按商户装修守则要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。 工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。,施工手续办理 商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。 商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。 商户持收据领取施工许可证。 商户进场 商户进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。 营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。 商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。,现场管控及验收 装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。 工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。 对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。 装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。,证照办理及财务工作（可省略） 租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。 协调落实金融配套服务。 租赁合同登记备案。 手续办理及相关服务（可省略） 协助商户的店员招聘工作。 配合商户开业前进货工作。 提供商铺内的保洁有偿服务。,3.2商户进场服务,3.3开业准备,开业策划及配合 营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。 提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。 配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。 落实开业庆典的相关协调和配合工作。 开业前检查 开业前10天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。 针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。 落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。,开业评估及品质管理,总结和评估 开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。 按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。,四、日常营运工作管控,营运管控重点内容列项： 1、经营管控：晨会管理；开闭店管理；商品质量管理；证照管理；商户经营业绩管理；商户促销管理；特种行业管理； 2、环境管控：商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；清洁卫生；灯光管理；店招亮化；橱窗陈列；POP管理；美陈管理；吊旗管理；运货管理；音响管理；导视系统；通道管理； 3、服务管控：商户销售行为管理；营业员规范服务；投诉受理；,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,