1、XX卫生院居民满意度调查实施方案一、调查背景随着医疗服务水平的不断提升，患者体验成为衡量医院综合实力的重要指标。为了深入了解居民对我院医疗服务的满意程度，及时发现问题并加以改进，特制定本居民满意度调查实施方案。二、调查目的（一）全面了解居民对医院医疗服务质量、环境设施、医护人员态度等方面的满意度情况。（二）收集居民对医院现有服务的意见和建议，为医院优化服务流程、提高服务质量提供依据。（三）通过调查结果分析，发现医院在医疗服务过程中的优势与不足，以便针对性地制定改进措施，提升医院整体形象和竞争力。三、调查对象在我院就诊过的居民，涵盖不同年龄段、性别、职业以及疾病类型的患者群体。四、调查内容（一）
2、机构环境：对医院的整体环境整洁度、门诊大厅、机构布局合理等进行调查。（二）服务质量对医护人员严格执行医疗服务技术规范等情况调查。（三）医护人员态度：考察医护人员在接诊、治疗过程中的沟通能力、耐心程度、关心体贴患者等表现。（四）就诊流程便捷性：了解挂号、缴费、检查、取药等各个环节的耗时情况以及流程的合理性。（五）医疗费用合理性：询问居民对医疗费用的承受程度以及对收费透明度的看法。（六）其他服务：如医院的餐饮服务、停车便利性、投诉处理机制等方面的满意度。五、调查方法使用问卷调查法，通过设计标准化的调查问卷，内容涵盖上述调查内容的各个方面。问卷采用选择题的形式，方便居民作答。在医院门诊大厅、住院部等
3、区域随机发放问卷，确保样本的随机性和代表性。对于不方便填写问卷的居民，由调查人员进行现场询问并记录答案。六、调查时间和样本量（一）调查时间：本次满意度调查计划为期十天,从2024年10月10日至2024年10月20日（如有变动另见通知详情）。具体实施过程中，问卷调查将在工作日的上午、下午进行，以确保能够覆盖不同就诊时间的居民；在线调查则在调查期间持续开放。（二）样本量：根据医院的规模和就诊人数，确定本次调查的样本量为X份，上午X份，下午X份，通过合理分配样本量，保证不同调查方法所获取的数据具有足够的代表性。七、调查实施步骤（一）准备阶段（第1天）1.成立调查工作小组，小组成员从医院各部门精心选
4、拔，涵盖临床、护理、行政及统计专业人员。明确成员职责分工，问卷设计组负责设计问卷框架、拟定问题，确保涵盖医疗服务质量、医护人员态度、医院环境设施等关键方面；调查实施组负责问卷调查、电话访谈及在线调查的具体执行；数据统计分析组则专注于后续的数据收集、整理与分析。问卷设计完成后，组织多轮内部讨论，邀请各科室医护人员、患者代表参与，广泛收集意见。同时开展预调查，选取一定数量的就诊居民填写问卷，根据预调查结果对问卷的问题表述、结构顺序、选项设置等进行优化完善，确保问卷的科学性与有效性。通过医院信息系统，全面收集医院就诊居民的相关信息，包括基本信息、就诊科室、就诊时间等，建立规范的调查样本库。对样本进行
5、分层抽样，确保样本在不同科室、年龄段、就诊类型等方面具有代表性，为电话访谈和问卷调查提供坚实的基础数据。对调查人员开展集中培训，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，使其深入熟悉调查目的、方法、流程以及问卷内容。着重培训沟通技巧，如如何礼貌开场、有效引导居民回答问题、处理居民的抵触情绪等，同时明确数据记录要求，确保调查过程规范、数据记录准确。（二）实施阶段（第2-5天）调查人员身着统一标识服装，在医院门诊大厅、住院部等人员密集区域，按照随机抽样原则选取就诊居民。主动上前，以温和、礼貌的语气向居民说明调查目的和意义,消除居民疑虑。发放问卷时，详细指导居民填写，对于不识字或视力不佳的居民，提供一
6、对一的协助。问卷填写完成后，当场进行初步审核，检查必填项是否填写完整、答案是否清晰明确。对于未填写完整或存在疑问的问卷，及时与居民耐心沟通，补充或修正相关信息，确保问卷的完整性和有效性。（三）数据整理与分析阶段（第6天）1 .将问卷调查所获取的数据进行汇总，安排专业的数据录入人员，采用双人核对录入的方式，统一录入电子表格。录入过程中，仔细核对每一项数据，对数据的准确性进行二次校验，避免录入错误。2 .运用专业的统计学软件，对数据进行全面分析。进行描述性统计分析，计算均值以了解居民对各项服务评价的平均水平，统计百分比以明确不同评价结果的占比情况;开展相关性分析，探究不同因素之间的关联，如医护人员
7、态度与患者满意度的相关性；进行差异性分析，对比不同科室、不同年龄段居民的满意度差异。通过数据分析，精准了解居民对医院各项服务的满意度水平，深入找出存在的问题和影响满意度的关键因素。3 .根据数据分析结果，运用专业绘图软件绘制图表，如用柱状图直观展示不同科室的满意度对比，用折线图呈现不同时间段居民满意度的变化趋势，用饼图展示各项服务评价的占比情况。通过直观的图表展示，为撰写调查报告提供有力的数据支持。（四）报告撰写与反馈阶段（第7-10天）1 .撰写满意度调查报告，内容全面且详细。调查背景部分阐述开展此次调查的原因，如提升医院服务质量、满足患者需求等；目的明确说明旨在了解居民对医院各项服务的满意
8、度；方法详细介绍调查的样本选取、调查方式等；样本量准确列出参与调查的居民数量；调查结果以清晰的数据和图表呈现满意度水平；问题分析深入剖析存在的问题及原因；改进建议提出针对性、可操作性强的措施。报告语言简洁明了、数据准确详实、分析深入透彻，具有较强的针对性和实用性。2 .将调查报告提交给医院管理层，精心组织召开专题会议，向院领导和相关部门负责人详细汇报调查结果和分析情况。运用PPT等形式进行演示，使汇报内容更加直观。同时，将调查结果以正式文件的形式反馈给各个科室，附上详细的数据解读和居民意见汇总，让医护人员全面了解居民对本科室服务的评价和意见。3 .根据调查结果和反馈意见，制定切实可行的改进措施
9、明确每项措施的责任部门和责任人，如改善医院环境设施由后勤部门负责，提升医护人员服务态度由医务科和护理部协同负责。确定整改期限，制定详细的时间表，分阶段推进整改工作。医院相关部门成立监督小组，对改进措施的落实情况进行跟踪和监督，定期检查整改进度，及时调整整改策略，确保问题得到有效解决，服务质量得到持续提升。八、质量控制（一）问卷设计质量控制：在问卷设计过程中，充分征求医院各科室医护人员、患者代表以及相关专家的意见,确保问卷内容全面、准确地反映医院的服务情况，且问题表述清晰、易懂，便于居民作答。同时，在正式调查前进行预调查，对问卷的信度和效度进行检验，根据预调查结果对问卷进行调整和完善。（二）调
10、查人员培训质量控制：在调查实施前，对所有调查人员进行系统的培训，使其熟悉调查目的、方法、流程以及问卷内容，掌握沟通技巧和数据记录要求。培训结束后，通过考核的方式检验调查人员的培训效果，确保调查人员具备良好的专业素养和调查能力。在调查过程中,安排专人对调查人员的工作进行监督和指导，及时发现和纠正调查过程中出现的问题。（三）数据收集质量控制：问卷调查过程中，要求调查人员严格按照随机抽样的原则选取调查对象，确保样本的随机性和代表性。在问卷发放和回收过程中，要注意保护居民的隐私，向居民说明调查的保密性和匿名性。对于回收的问卷，要进行当场审核，确保问卷的完整性和有效性。电话访谈过程中，调查人员要严格按照
11、统一的话术和流程进行访谈，认真记录居民的回答，不得随意更改或遗漏信息。在线调查过程中，要利用技术手段对数据进行实时监测，防止恶意刷票等行为的发生，确保数据的真实性和可靠性。（四）数据录入与分析质量控制：数据录入人员要具备认真负责的工作态度和较强的责任心，在录入数据前要对数据进行仔细核对，确保数据的准确性。在录入过程中，要建立数据审核机制，对录入的数据进行多次审核，及时发现和纠正录入错误。数据分析人员要具备扎实的统计学知识和丰富的数据分析经验，运用科学合理的统计方法对数据进行分析，确保分析结果的准确性和可靠性。同时,要对数据分析结果进行反复验证，确保分析结果能够真实反映居民对医院服务的满意度情况
12、九、注意事项（一）调查人员在开展调查工作时，要注意言行举止,保持礼貌、热情、耐心的态度，尊重居民的意愿和隐私,不得强迫居民参与调查。（二）在调查过程中，要向居民说明调查的目的和意义，强调调查结果将用于改进医院的服务质量，提高居民的就医体验，争取居民的理解和支持。（三）对于居民提出的意见和建议，调查人员要认真记录，不得敷衍了事。对于能够当场解答的问题，要给予居民合理的解释和答复；对于无法当场解答的问题，要及时反馈给相关部门，并跟进问题的处理情况，将处理结果及时反馈给居民。1 .在数据收集和分析过程中，要严格遵守相关法律法规和统计职业道德，确保数据的真实性、准确性和完整性。不得篡改、伪造数据，不得泄露居民的个人信息。2 .调查工作结束后，要对调查过程中使用的各种资料和数据进行妥善保管，按照规定进行存档处理。同时，对调查工作进行总结和评估，为今后开展类似调查工作积累经验。XX卫生院2024年4月10日
