1、如何提升企业战略执行力第一讲战略执行与平衡计分卡概述平衡计分卡自1992年诞生以来，迅速风靡全球，得到了理论界和实务界的广泛关注。但我国企业在应用平衡计分卡的时候，则陷入一系列误区，从而无法最大化发挥出平衡计分卡的作用。在这样的背景下，本课程将向大家全面而详细地介绍平衡计分卡，使其充分发挥帮助企业全面提升战略执行力的作用。当前企业面临的最大挑战1 .战略执行的重要性如何将企业的战略目标转化为员工的实际行动，是近30年来战略管理研究的重点。然而，很多学者在对企业战略管理进行研究后却得出“战略以失败告终最常见的原因是执行的欠缺”、“有效的策划但得到有效的执行的战略不到10%”等结论。这是因为企业中
2、长期以来存在这样一个问题一一战略制定和战略实施之间的脱节。比较而言,战略制定不是最难的，更重要的是执行。换言之，当前企业面临的最大挑战就是如何将自身的战略转变为实际行动。2 .当前企业的具体情况从我国企业的实际情况来看，企业界对于这种挑战尚未形成必要的重视。，民营企业在改革开放初期市场环境还不很成熟的情况下，民营企业家只要能够抓住机会、利用好资源就比较容易白手起家，获得成功；但随着市场秩序的日渐规范和竞争的日益激烈，以往的市场机会已经越来越少，要想在竞争中脱颖而出，就必须从战略的高度来思考企业的发展问题。，国有企业国有企业也是一样，以往基于国家和政府的扶持与帮助，战略问题对于它们来说并不是最重
3、要的。但现在面对改制的选择以及国资委的业绩考核，发展战略的重要性就开始显现出来了。因此，各类企业都开始关注战略，纷纷在内部设立战略规划部。但对战略实施过程进行监督和跟踪的所谓“战略执行部”在企业内部是没有位置的，这样就导致了90%的战略制定后未得到实施、战略目标没有完成的尴尬局面。企业的战略管理系统为了回答“如何将战略规划转化为具体的行动”这个问题，表明平衡计分卡在提升企业战略执行力中的作用，就要首先理顺企业战略管理系统中各个要素的关系及其内涵。使命指的是一个企业存在的目的，通常情况下企业的使命不一定是很具体的，可能是一种或者一类雄伟的或者浪漫的描述。例如，家光线光缆的公司确定其使命为“使世界
4、变得更小力这个使命就很有意义，但是也比较抽象。2 .愿景愿景是指今后要成为一个什么样的企业。相比之下，愿景比使命要具体翔实得多。愿景的内容一般包括企业在某个行业或者某几个行业中的定位、达到愿景状态的具体时间安排、在国内以及国际上的地位等。3 .战略，对于战略的理解对于什么是战略的理解，可以从以下三个方面得到一些启示： 战略是组织实现其愿景与任务的方法，一系列目标，涉及到人员、资源与流程的一种方法； 麦克尔波特给战略作了如下定义：组织独有的竞争能力，根据竞争市场进行清晰的抉择，与价值定位有关； 战略明确有所为，有所不为。，战略的具体内容企业具体的愿景形成之后，如何实现愿景描述的状态就是战略的内容
5、了。根据竞争市场进行清晰的抉择抉择的内容包括三个方面：对所提供的产品或者服务的选择、对目标客户的选择和定位、确定企业发展区域。价值定位所谓价值定位是指对客户的价值，即企业为客户提供的价值的定位，一般情况下也可以分为三种类型：第一种是产品领先或者称之为创新，思科就是典型的独有的竞争能力这种竞争能力是通过对竞争市场的选择以及价值定位之后形成的，也就是说企业本身要与其他竞争对手有所区别，而不是都跟他们一样。因为如果企业总是采用跟随战略的话，那就永远都成不了行业的领先者。1使命战略平形分战略行动方案个人目标实现股东满意有效的流程实现顾客满意激励的、有技能的团队图1-1企业战略管理体系及平衡计分卡所处地
6、位示意图4 .平衡计分卡接下来，需要通过使用平衡计分卡来分辨出既定战略中的重点在哪些方面。企业的资源是有限的，为了获取更高的效益就必须把这些有限的资源合理地配置到最关键的战略重点上去，这也就是“战略要有所为，有所不为”所强调的核心。另外，这些战略重点必须更加具体，最终化成一系列的衡量指标，并具有明确的目标值。结合图11的内容，可以发现平衡计分卡是企业战略管理体系中逻辑与行动间的连接体，它将使命通过战略行动方案到个人目标层层转换为最终的战略结果。平衡计分卡理论的演进1992年，哈佛大学教授罗伯特卡普兰(RobertS.Kaplan)和复兴方案公司咨询顾问大卫诺顿(DavidP.Norton)对1
7、2家业绩衡量领先的企业进行了为期一年的研究，以模拟设备公司的“企业计分卡”为原型，提出了平衡计分卡。在随后的十余年间，各类企业丰富的管理实践推动了平衡计分卡理论的不断演进，这个过程从两位大师在哈佛商业评论上发表的三篇关于平衡计分卡的文章以及自1996年开始推出的三本著作就可以看出来。199219962000200321饰本STRATtGYMAPS-，,*arw*yqo-Fi*JWx0M-图1-2平衡计分卡的演进过程示意图(一)始于一个企业绩效考核的工具两位大师进行相关理论的研究并帮助企业引入平衡计分卡的初衷是解决绩效衡量的问题，换言之，开始时平衡计分卡是作为一套能使高层管理者快速而全面地考察企
8、业绩效的评价系统而被提出来的。1 .传统的企业绩效评价传统的企业绩效评价产生于产业时代，主要为投资者、债权人、政府等企业外部利益相关者服务，它立足于事后评价，关注企业自身的状况，重视表面可见的短期业绩，并且主要以财务指标为主。这种评价方法在一定历史时期发挥过作用，但是，面对现代企业管理新兴的管理模式和管理观念，它在很多方面开始显得力不从心了。，环节单一传统的企业绩效评价仅仅作为企业会计期末的分析和总结，停留在单一的事后管理环节上，远远未能发挥其应有的功效，不利于对企业运营的适时监控和及时调整。，广度不够企业是一个多维的、开放的系统，其运营不仅涉及内部各种因素,而且受到各种外部环境的影响。面对新
9、的经济环境，传统企业绩效评价的视野显得过于狭窄，没有关注企业内外的相互协调。，深度不足传统的企业绩效评价主要以会计信息为基础、以财务指标为依据,而会计信息和财务指标是对企业运营的一种综合、抽象的反映。这样，传统的企业绩效评价只能在一定程度上反映综合的业绩结果，但不能揭示深层的业绩动因。没有动因的结果很难表明结果实现的过程，也就难以为改进业绩指明方向。，预测度差传统的企业绩效评价关注短期的眼前利益，而忽视长远的发展潜力。在科技日新月异、市场瞬息万变的今天，企业现有的水平并不能预示今后的前景。2 .平衡计分卡的诞生1992年，两位大师首先在哈佛商业评论12月号上发表了平衡计分卡：驱动业绩的评价指标
10、体系一文；1993年910月号的同本刊物上，两人又发表了平衡计分卡的实际应用一文；而后，1996年12月号哈佛商业评论又刊登了他们的平衡计分卡在战略管理系统中的应用一文。这三篇文章奠定了平衡计分卡的理论基础。，四个维度的因果关系平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习和成长四个角度来评价企业的绩效。其中，后边的三个非财务指标是在考虑股东以外的其他利益相关者目标的基础上形成的，它全面地考虑了所有利益相关者,并且对财务指标与非财务指标之间的因果关系进行了详尽的描述o这种因果关系的建立，解决了经营管理中绩效评价指标之间关系混乱的问题。平衡计分卡的评价指标根源于组织的战略目标和竞争需要。“为使股东满意，
11、我们应该达到什么样的目标”角度目标衡量指标目标值成长战略将战略转化为由四个业务角度紧密组成的系统客户“为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务”客户蒲度目标衡t指标目标值形象服务价格减本内部流程内部流港角度目标衡量指标目标值行动方案“为使我们的客户和股东满周转时间意，我们应该在哪些内部流程一上优异运作“生产率学习和成长(人员，,文化，管理实践)“为达到我们的目标,我们的组织应该如何学习和创新”学习和创新角度目标衡量指标目标值Initiatives市场创新特犊学习知识图3平衡计分卡四个维度因果关系示意图，“学习和成长”与“内部流程”在这里，需要特别提出的是“学习和成长”与“内部流程”
12、的关系。“学习和成长”中包含了四个部分的内容：人员、IT、文化和管理实践，进而可以归纳为“人力资本”、“IT资本”和“组织资本”三大资本。 人员：流程是靠人来制定、执行和改进的，所以为保证流程有效，最重要的因素在于人员，人员需要有激励和技能。 IT：IT系统是对流程的支撑。 文化：企业文化对企业取得成功的影响是重大的。 管理实践：企业需要不断地引进好的管理系统来帮助自身的管理。，实现四个“平衡”古希腊诗人欧里庇德斯(EUriPideS)曾说：“最重要和最安全的事就是保持生活的平衡，并认识到在我们周围和我们身上的伟大力量。如果你能够做到这点并以这种方式生活，那你确实是一名智者J从中可见平衡对生活
13、的重要性。平衡计分卡实现了四个方面的有机协调和平衡：财务与非财务的平衡；外部和内部的平衡；（二）发展成为企业战略管理系统的基石在成为一种全面的绩效评价系统之后，使用平衡计分卡的企业管理层发现，该理论和工具可以帮助他们弥合过去一直存在于企业中的一个鸿沟一一战略制定与战略执行之间的脱节，这样平衡计分卡理论又得到了进一步的拓展。L平衡计分卡：化战略为行动1996年，两位大师合著出版了平衡计分卡：化战略为行动一书，标志着这一理论的成熟，并将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施和执行工具。在该书中，两位大师设计了四个管理程序（阐明并诠释愿景和战略、沟通和联系、计划并制定挑战性目标值、战略反馈和学习
14、从而使得平衡计分卡可以帮助企业将其战略目标转化为员工的日常行为。2 .战略中心型组织2000年，两位大师继续合作推出战略中心型组织一书。在该书中，强调了往往容易被人们忽略的一个重点一一平衡计分卡实际上是一个管理的体系。在企业中应用平衡计分卡，首先公司要从四个方面作出一张均衡的平衡计分卡，由战略举措来代表变革；然后一层一层地分解下去，最后分解到个人，通常情况下还会与浮动薪酬挂起钩来；而且会有个跟踪系统，跟踪战略执行的情况，因为战略管理本身就应该是动态的，而不是意味着一年做一次评估。这样就形成了一个完整的管理体系，最终将组织改造成为以战略为中心的组织。3 .战略图2003年，两位大师针对企业制
15、定战略时容易将战略复杂化的情况，推出了战略图一书。该书强调，尽管平衡计分卡是战略执行的工具，但是如果企业既有的战略不够清晰，也能够运用平衡计分卡作为梳理战略的工具。同时，一个很复杂的战略其实用一张纸就可以表现出来，并以此来弥补企业战略与战略执行中的环节。（三）国际上成功应用平衡计分卡的案例国际上很多卓越的企业证明，成功实施平衡计分卡可以为组织带来巨大的价值。分1美国化学银行实施平衡计分卡后，1998年比1993年的盈利增加20倍Mobll口美孚石油1993年盈利率在行业内倒数第一，从1995年起其盈利率连续四年保DErd珈拿大ATT公司1995年亏损3亿持行业第一美元，1998年客户基数增长一
16、倍SEARS国际知名军售公司SEARS1992年每年亏损30亿美元，.英国电信运用平衡计分卡成功实施其全球扩张战略，从一家1999年被财富杂志评为全球最具创造力的零售英国本土电信运营商成为全球公司组织SIEMENS、西门子ICM实施平衡计分卡美国布朗工程公司1993年还处叫于亏损状态，1996年其增长和盈利都跃至行业笫一后，2000年接到的订单比前一年增长93%.2001年行业排名从第7位上升至第2位，运营成本降低50%CIGNA财产和伤亡保险公司：1993年每年亏损275亿美元，实施平衡计分卡后，1998年行业内排名跃至前25名口联合包裹快递（UPS）1999年实施平衡计分卡后，运营利润比1
17、998年增长23%,营业收入增长9.1%,达到240亿美元，净收入17亿美元图1-4平衡计分卡成功实施的案例集锦第二讲平衡计分卡案例与战略分解研究在上一讲对战略执行和平衡计分卡进行概述的基础上，这一讲首先通过美孚石油的案例对这种战略执行的工具进行进一步的介绍。口匕皇“美孚石油应用平衡计分卡”是一个非常经典的案例，它开始的时间很早一一美孚石油引入平衡计分卡是在1993年。在很多教科书或课程中，该案例也经常被引用。在这里介绍的内容包括美孚石油实际运用的战略图以及平衡计分卡的实施案例具有很大的参考价值。这个案例发生在美孚石油公司一个叫做炼油营销的事业部中，其职能是在公司产业链中扮演销售者的角色一一将
18、炼好的油卖到公司旗下不同的加油站里面去。作为跨国性的石油企业，美孚选择了另外五家与其规模相当的石油企业进行对标（例如壳牌、BP以及埃克森等），以定位自己的行业地位和运营状况。#4(13%)9056%MobilNAM&R公司的相关赢利数据美孚60盈利性：50美分/每加40仑（高于行30业平均水平20的百分比）10I美孚行业排名-IO-20-90-100J美孚-30盈利性：-40美分/每加-50仑（商于行-60业平均水彩7。的百分比）-80图2-1美孚石油应用平衡计分卡业绩对比示意图从图中可以看到，1990年美孚的财务出了问题，行业排名第四，而且是亏本的。为了改变这种状况，美孚积极地做了一些调整，
19、实行“节流”政策，并很快通过削减员工队伍规模和变化组织结构获得了一定的成效一一公司在1991年尽管仍有微亏，但是亏损的幅度大大减少，这一年的行业排名上升到第三位。但是这种短期的行为只能暂时改变一下财务的数字，因为企业战略及其相关方面没有做好，业绩的提升是不会维持很久的。到了1992年，美孚便为自己的短视行为付出了代价一一亏损急剧增加并超过1990年的水平，行业排名退到最后！与此同时，总部的现金流也出现问题，需要注入5亿美元来挽救这个企业，否则就会破产。就在这个时候，美孚的CEO逐渐意识到“开源”战略（使自己的产品更多地卖出去）的重要性。于是，美孚开始通过实施平衡计分卡来实行新的战略。四个维度的
20、战略分析（一）新战略的启动1 .分析竞争市场美孚在实行新的战略之初，首先对竞争市场做了一个清晰的选择对自己的客户（到加油站加油的终端客户）进行了分类，进而确定开车时间比较长、比较愿意买高端产品的客户为目标客户。在此基础之上，美孚以客户亲密度为价值定位，提出了一些与竞争对手相区别的战略一一在每个加油站都建立便利店，提供不同的服务，创造非常舒适的消费环境，以满足目标客户的需求。2 .新战略举措的阻力在美孚要求7700多个加油站都建立便利店以提供优质服务、吸引目标顾客的战略举措开始提出来时，有不少人表示反对，这些人认为作为石油企业，不能卖食品和提供其他服务。后来他们在分析中发现经营加油站的经销商通过
21、卖油获得的利润是很少的，如果可以卖食品，利润就可以大幅提高；与此同时，建立便利店又能够吸引美孚的目标客户，促进美孚的油品销售。这样就会形成一个石油公司与经销商“双赢”的局面。3 .实施新战略举措中的问题在形成以上的共识之后，美孚很快根据实际情况提出了一系列服务准则，但此时最大的问题出现了，即确定的战略怎样才能得到有效的执行。要达此目的，美孚必须在其7700多个加油站中都树立同样的服务标准，使企业一万多名员工都理解提升客户亲密度的新战略，积极主动地提供优质的客户服务。如何让所有的人劲往一块使呢？这时，美孚的管理高层想到了平衡计分卡这个战略执行的工具。在咨询顾问的帮助下，美孚从四个维度画出了自己的
22、战略图，即用一张纸把其战略清晰地体现了出来，详见图22。在这里需要解释的是，在做这个战略图的时候，没有必要去考虑考核指标的设置，而只需要明确表达希望达到怎样的目的。（二）从四个维度展开分析1.财务角度在财务角度，最上面就是股东价值最大化，即通过占有资本回报率的多少来反映怎样能够使企业的这个股东得到更好的回报。一般情况下，企业在使用财务政策时会有两大战略：一个称之为“开源”，即所谓的成长战略；另一个叫做“节流”，也就是生产力战略。通过这样的划分，就能够很清晰地看出美孚新的战略重点究竟在哪些方面。，美孚的成长战略财务角度占（麋生生战略|成长假略U的合作关系兰代理南利洞率行/F）客户角度加非汽油产品
23、暄创新客户关系降低成本提高质量检定性开发新产船/服务内部遭看角度培承代理南交货及时费产闲第下得ttt增加神秘打分达标卑实现行业最加非汽：E产品销量增长曲行业平均水品的让客户宿愉悦的洸费体验规范和社会环境安全事故下降学习/成长角度人解始展面达发全传废咯信息平台U2组.能匚）*授权管理连结浮动薪机图2-2美孚(USMarketing&Refining)战略简图提升高质量产品的销量之比美孚的目标客户已经确定，所以其主要产品也就是比较高端的产品，这实际上就是美孚在竞争市场中对于产品的一种选择。主要产品的销量增长，要超出行业的平均水平增加非汽油产品的收入这是指建立便利店、提供差别服务的内容，这是美孚新战
24、略的重点。，美孚的生产力战略如果一个企业只是片面注重“开源”而不同时采取“节流”措施的话，最终还是不会有利润的。因此，美孚在出台成长战略的同时也制定了生产力战略，后者由两个很重要的子战略构成：实现行业的最低成本一一这就需要有很好的生产控制流程来予以支撑。提高现有资产利用率一一美孚作为石油生产经营企业具有大量的设备投资，如果这些设备没有被很好地利用，就会导致成本提高，因此提高现有资产利用率也是降低成本的一个很重要的方面。2 .客户角度美孚通过对客户进行仔细分析，认为他们的客户有两大类型：一类是前文提到的直接客户一一终端客户，另一类是他们的间接客户一一经销商。，对终端客户的目标对于终端客户，美孚确
25、定的一个很重要的目标就是要让客户有愉悦的消费经验，即客户到了美孚旗下的加油站后会觉得非常愉快，在以后的消费中他们将首选美孚的加油站，而不是到其他的加油站去。要做到这一点需要两个方面的努力： 提高目标客户占有率一一愉悦的消费体验是提供给目标客户的，而不是所有的客户。增加神秘打分达标率一一为保证7700多个加油站都能持续提供非常好的服务，美孚由一个神秘打分者装扮成客户，每个月到各个加油站做相关服务标准执行情况的检查。，对经销商的目标对于经销商这个内部客户，美孚提出的目标是实现合作关系的双赢，这一点又通过两个方面来体现：促进经销商的利润实现行业第一名一一美孚的服务是通过经销商来提供的，要实现双赢，经
26、销商本身就要能够赚钱。 增加非汽油产品的利润一一这与建立便利店的战略是一致的。3 .内部流程角度在内部流程的角度，美孚的案例中沿用的是平衡计分卡战略图经典的四个战略主题一一创新、运营、客户关系以及规范和社会。表2-1美孚石油内部流程维度战略分析表战略主题内容目标创新无论是什么价值定位，都是需要创新的，不创新的企业就会被淘汰。在这里美孚的价值定位是客户亲密度，进行的是服务创新。A开发新产品开发新的服务运营运营是用来支撑财务维度的生产力战略的，如果运营做得不好，就必然会导致成本的居高不下。A降低成本提高质量稳定性交货及时一支撑客户满意度资产闲置期下降一支撑现有资产利用率客户关系美孚经销商代表的是美
27、孚品牌，但实际上他们的管理水平并不是很好，要取得双赢、增长他们的利润就必须在处理客户关系时着重提高其管理水平。培训经销商规范和社会企业对于社会的影响A环境安全事故下降【表析】内部流程维度的四个战略主题并不是一成不变的，如果企业战略的要点不一样，这四个主题也是可以随之改变的。以某家企业为例，由于这个企业正在迅速扩大的过程中，所以应该增加一些新的东西（扩大战略）。4学习和成长角度正如在第一讲中得IJ的，美孚的平衡计分卡战略图也是从三个方面人力资本、IT资本以及组织资本来描述战略内容的。表2-2美孚石油学习与成长维度战略分析表战略方面内容人力资本A传达沟通战略一要让企业所有员工都知道新战略是什么，这
28、是战略执行最基础的保证A让所有员工都全面了解业务一避免内部每个部门各自为政、都只管做自己的事情，应该让他们知道其他部门在干什么，A自己应该如何予以支持以帮助公司达到目标A提高员工的技能IT资本A建立战略信息平台（BSC）一通过平衡计分卡软件点出战略目标组织资本A激励员工一将员工的积极性调动起来，包括物质的和精神的（公司的愿景、战略）两个方面A授权管理一运用平衡计分卡的指标体系，使各级员工清楚A自己应该做些什么。这意味着权力的下放，不用再消极地等待老板或者上级的指示来做事A连结浮动薪酬一物质激励这里有必要对浮动薪酬做一下解释和说明。浮动薪酬是与固定薪酬相对应的一个概念：，固定薪酬是根据员工的年限
29、而不是经验以及工作职责确定的；，而浮动薪酬是根据员工的绩效确定的。更重要的是，这个绩效不仅涵盖了个人的业绩，还包括了员工所属部门或者团队的绩效。这就意味着尽管个人做好了，如果公司不赚钱，那还是无法获得浮动薪酬的。这就会促成员工与组织“双赢”的局面，使得大家劲往一处使从而形成合力。形成集团层面的平衡计分卡（上）经过以上四个维度的战略分析所得到的这张战略图就体现了美孚公司的整个新战略。接下来要做的事情就是要把每一个战略都化成具体的、可衡量的、可操作的目标。战咯主题战略目标战咯性指标财务财务稳健Fl占用资本回报率F2利用现有资产F3获利能力F4行业超成本F5利润指长口占用资本回报率现金流量口净利润
30、排名（VS.竞争）口每为。仑总成本口销量熠长率额外费用匕薛口非汽油收入和利润客户让客户满意与零售商建立双嬴关系Cl持续让目标客户满意C2与凛售商建朔苏关系口关穗市场法有率神秘购买者打分口承售商利润靖长零售商调查内部流程建立专营权熠力。客户价值优异运作良民Il产品和服务创新12一流的专营权队伍13炼油性能14存货管理15行业最低成本16按需交货17改进环境、健康及安全新产品投资回收率新产品市场接受率口分销商品质分歉口产量差距口计划外停产时间水平口用尽率口作业成本完美诃单口环境事故数量口停工天数学习和成长受到激励的员工队伍Ll立即行动的工作氛围U核心能力及技术L3获得策略信息员工调查口个人平衡讨分
31、卡（%）战略能力利用口成咯信息能力图2-3美孚公司北美营销与精炼事业部平衡计分卡示意图1 .财务角度从财务方面来说，美孚公司平衡计分卡的指标都是比较常用的。但其中有一个是跟战略有关的，即非汽油收入和利润，这是因为与美孚合作的经销商如果获取利润（从经营便利店中获利）的话，也会从中提交部分给他们。2 .客户角度这个部分的指标已经在刚才对战略图的分析过程中有了体现。3 .内部流程角度在这个部分中的每一个战略主题，美孚都有具体的指标来应对。这里从“分销商品质分数”来看看指标是如何被量化的：美孚对于旗下的分销商是要进行培训的，培训的结果就是要让他们最终能达到一定的管理和服务水平，而后再对其实际水平进行一
32、次评估。可见这里“分销商品质分数”就是把对分销商进行培训的结果（其达到的水平）这个原本难以量化的内容给量化了。同样的，对于其他难以量化的考核内容，也可以通过设定标准来转化其考核的形式,最后将其转化为可以量化衡量的内容。第三讲平衡计分卡与战略执行操作练习形成集团层面的平衡计分卡（下）4 .学习和成长角度在这方面，美孚最终只简单地设置了四个指标，其中：，员工满意度调查的目的在于了解员工有没有受到激励以及员工对战略要求的理解能力等；，战略能力运用和战略信息能力是指管理层是否能够定期查到相关的战略信息，是否每一周都能查到最新的执行情况等等。，最后解释一下关于“个人平衡计分卡百分比”的问题。个人平衡计分
33、卡是指平衡计分卡进行层层分解之后，在员工中有百分之几的人能有一张平衡计分卡。有人认为这个比例应该是百分之百，其实这是没有必要的，例如管理人员包括支持部门需要有平衡计分卡，但是车间的操作工人就不一定要了。在各个层面中展开企业刚开始接触到平衡计分卡焉时候，往往会觉得它是个很高深的理论和工具，但在实际运用了之后他们会发现其实平衡计分卡是一个操作性很强、非常实用的东西。经过以上的过程，可以看到美孚石油整个平衡计分卡所对应的具体目标就都出来了。在得到这些以数字为支撑的指标之后，美孚开始了逐个层级的目标分解，详见图2-4。蛔织层级决*觑定讨论批准I-集团管理.lJ-T3-共享服务Shareservice/
34、职能管理FunctionalMgnt”发展个人：空蒙与啻龙出：成略性沟通GroupMgntrJ,2-*业部管理BUMgnt：薪麦懑输制度：4段员工LineemployeeI共用时同（月MgIhS）481216）图2-4集团制定出的平衡计分卡在各个层面中的分解示意图1 .分解的过程在这个过程中，沟通、讨论以及与浮动薪酬的衔接始终都是双向的，这样就保证了所确定目标的全员理解以及认可。2 .分解实施的效果继续参照图21的内容，可以发现美孚石油在实施平衡计分卡一年以后，尽管财务上表现出来的还有一点亏损，但客户的满意度、经销商的满意度、内部所有流程的有效性以及员工的积极性都得到了极大的提升。这些方面的改
35、善由于时间的滞后效应，使其带来的巨大效益在第二年才得以体现一一从1995年开始连续四年美孚石油的利润都是行业第一！在1998年美孚将埃克森购并之后，他们现在已经是全球500强的第二名，而且开始一直使用平衡计分卡来执行其战略。第四讲平衡积分卡系统实施的前期准备上一讲详细分析了美孚石油成功应用平衡计分卡的案例，其实在世界范围内，类似美孚这样进入平衡计分卡协会设立的“名企堂”的企业还有很多。通过对这些企业所进行的调查，可以得到一些需要遵循的规律以及值得借鉴的经验。战略中心型组织框架的导入在有了以上对平衡计分卡的认识之后，很多人可能会开始关心什么时候应用到企业中比较好。由于平衡计分卡是企业战略执行的工
36、具,所以应用平衡计分卡的过程实际上就是对战略中心型组织框架的导入过程，这个问题的实质就在于如何把握战略中心型组织框架导入的时机。应用平衡计分卡时，应注意以下几个方面：对于企业而言，只要具有做平衡计分卡的决心就可以进行实际的操作，并不是说一定要具备很好的管理基础才能实施。因为正是由于企业存在这样或那样的管理缺陷，所以需要通过这种方法进行改进。实施平衡计分卡并不意味着在很短时间就要做得最好，毕竟相关数据的采集需要一定的周期。但是，企业至少在拥有了这样的方法后，可以知道自己需要改进什么、收集什么、将要有什么样的战略举措。1 .不适合使用平衡计分卡的情况尽管实施平衡计分卡并不要求有很好的基础条件，但是
37、在两种情况下企业的平衡计分卡实施成功率会很低：，企业高层不认可、不理解、不支持平衡计分卡不是一个简单的人力资源绩效考核系统。为了提高企业的执行力，它必须从高层做起、从战略做起，而且要协调各个部门之间的关系和相互的责任。，不具备合适的企业文化由于平衡计分卡是一个全员动员、全员参与的一套管理系统，所以如果一个企业没有一个学习、创新、积极发展、不断改进的文化,而是一个封闭、停滞不前、对外来的事物或新生事物总是排挤的内部环境，就不适合实施平衡计分卡，因为在实施过程中会有很多人持反对意见、设置障碍。2 .导入的时机选择究竟什么时候企业最需要导入平衡计分卡呢？对于这个问题，两位大师总结出来一些看法，详见图
38、31。，战略调整时如果一个企业的经营环境发现了变化，迫使这个企业必须改变策略的时候，就有必要实施平衡计分卡；另外，如果企业发生了重大的高层人事变动，例如有了一个新的老总，与大多数员工还没有建立起管理的默契，这时也需要运用平衡计分卡作为一个系统来促进全员的沟通。，业绩不佳时企业出现业绩不佳时，本身可能在价值观方面有一定的差距，员工会有各种各样不同的想法，此时应用平衡计分卡能让员工的想法、价值观趋于一致；另外，企业业绩欠佳的症结可能由于产品或者服务的质量不好，这时也需要有平衡计分卡这样一套监督机制让大家把这些不足和缺陷予以改善；同时，导入平衡计分卡还能促进企业业务操作环节效率的提升。下列旨况表明,
39、有必要用新的,更好的方法进行故变革的直接起因略旨理曲略 新的首席枚行音和高层主旨 新的微略业绩不隹 价值双的差距 低劣的产品或者客户殿务质屋 业务排作业务增长管理 曲阳洋03后口全呼，此区饯犷张箜合口业务单位的整合口一新的生产线的整合诞情况企Ik导入HRt分同战曲源组翻殴昨为“Im宜朝法”提供了题图3-1导入战略中心型组织框架的时机示意图，进行新的业务管理时当企业要进行一些新的业务管理时，也是导入平衡计分卡的良好时机。例如，并购了一个新的企业后，由于被并购企业与并购企业在文化、战略以及想法上都不一样，这时就需要通过战略中心型组织的框架促使双方更好的沟通，然后使得公司的战略得以很好的执行；同样，
40、企业在全球进行地区性扩张以及建立新的公司的时候，由于地区的差异，很多东西不是面对面就可以沟通的，此时也有必要用这样一套系统来沟通。，资源整合时当企业进行各种类型的整合的时候，企业的目标是形成新的组织架构，这时刚刚形成的各个组织架构需要做的事情就可以用平衡计分卡来勾勒其重点。战略中心型组织的原则现在我们再回过头来探讨一下，为什么美孚石油在战略执行中，能够在这么短的时间取得这么大的成功。1.5条基本原则通过对美孚石油的案例分析，可以看到它之所以能够取得如此骄人的业绩，主要是由于它在战略变革的过程中很好地做到了以下5个方面，详见图3-2：OEXeCUtiVeTeamLeadershiptoMobil
41、izeChange孩导瞰砺政革TranslatetheStrategytoOperationalTerms将Itt略转变为可操作的层面_Link&AligntheOrganizationAroundItsStrategy将组织与fit略连接.并且索索围得4略OMakeStrategyEveryone,sJob将Itt略变成每个人的任务MakeStrategyaContinualProcess将Itt略变成一个持续性辿TheBalancedScorecardisaperformancemanagementprogramthatputsstrategyatthecenteroftheprocess
42、平衡计分卡是一伸效管理工具.而妣略是箕运作的核心图3-2战略中心型组织的5条基本原则示意图，领导团队带动变革这个原则说的是，平衡计分卡是从战略做起的，所以一定要有高层的参与。实施平衡计分卡并不是简单地由人力资源部牵头，在原来的绩效管理的基础上把它分成四个角度、加几个指标，而是一个变革的过程。在这样的过程中，各个部门的利害关系会发生一定的冲突和矛盾，这就只能通过高层来予以协调，务必使全体人员形成“从全局出发来帮助公司达到战略目标”的意识。，将战略转变为可操作的层面平衡计分卡是以战略为主的，在实施的时候首先要将企业的战略通过战略图的方式清晰地表达出来，然后再从四个角度把它化为可操作的层面。从这个角
43、度来看，目标管理（MBO）跟平衡计分卡有一定相同的道理，它也是从公司的目标一层一层分解下去直到每个员工。但是,MBO往往在很多情况下都是以财务目标为主的，比如公司在今后的五年中，在中国市场每年要以50%的速度增长，然后按照这个目标大家去分解，以此来促进组织的增长。，将组织与战略连接，并且紧紧围绕战略，将战略变成每个人的任务做完公司层面的平衡计分卡之后，并不意味着所有的工作就告一段落了，接下来一定要继续把它一层层的分解下去，最终要分解到每一个人，让大家都清楚他要做些什么具体的工作，从而把战略变为每一个人的行动。在具体分解时，应注意这种分解不单单是纵向的，而是应该兼顾横向的。比如部门之间如果要达到
44、一个战略目标，需要人力资源部给予什么样的支持，希望销售部门提供比较准确的销售预测等等，这些都是部门之间一定要协调好的内容。，将战略变成一个持续性流程所谓持续的流程，就是要实施动态跟踪（月度的或者季度的）措施，而不是像传统的绩效考核一样一年考核一次就行了。只有做到这些，才能真正形成一种监督机制，最终促成真正的成功。2 .组织实施平衡计分卡项目失败的原因根据平衡计分卡协会的调查，在全球实施平衡计分卡的众多企业中，有将近50%是没有取得最后成功的。深入分析其中的原因，可以发现主要体现在三个方面，详见图33：国外（BsCOl调杳）#1.缺乏高层领号的直接领导“仅由中层经理执行过长的开发流程中国（oGa
45、tc）许多公司使用平衡计分卡作为绩效评估的工具,而不是战咯管理的工具.32.计分卡没有和战略挂钩M没有战略图依有4个角度的考核指标大多为财务指标仅作为一个系统工程M仅为薪薪服务企业把TL衡计分卡作为KPl体系，与企业战略脱节“工计分卡没有和管理流程挂钩（启动，传达，协询一致,激励，监控）图3-3组织实施平衡计分卡未能S取得预期效果的原因示意图3 .A公司平衡计分卡实施失败的案例下面是一个国内企业实施平衡计分卡失败的案例，现在分析一下究竟问题出在什么地方：一家中等规模公司的人她和公司的CEO进行力资源部经理在阅读了交流，建议实施平衡计关于平衡计分卡的一些分卡,CBD同意她的建书籍，参力。了一个关千议并说他会提供相应平衡计分卡的培训之的支持。后，感到能够通过平衡计分卡提高本公司的绩效管理体系。人力资源部经理在和咨询顾问和她以及项CEo沟通之后，去寻找日小盥的其他成员合合适的咨询公司，人力作启动此项目，大部分资源经理找到了实施项目小蛆成员都来自项目的人力诺源咨询公司并得到预算支持。A在计分卡开发阶段，人力资源经理感到无咨询顾问和项目小组成法继续实痛该项目，最员为取得咯个部门经理终放弃了平衡计分卡这个人力资源部经理在一本杂志上发
