【工作总结】20XX年客服年终工作小结范文[1].docx

第 1 页 20XX 年客服年终工作小结范文1 特征码 EtDEWPVuRBNSzoKRKAom 客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系 XX 年工作现实， 将 XX 年年的工作总结如下 一.规范咨询工作 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度， 咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询 部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在 18%摆布，预约成功率在 43%;到 今朝为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询及 预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨 询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积 极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 第 2 页 b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科 室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣 摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗 劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结， 实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人 咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖 析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当 初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨 询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未 就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态， 实时进行再次营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开 第 3 页 发追踪 d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话 咨询量的比例，当令进行岗位调整 二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计， 外院营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档打点，保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各 部门供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不 美观剖析并提出建议; 三.成立客户处事档案 将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入轨制 第 4 页 a.天天收集一次，确保数据实时录入; b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联 系体例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专 业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有打算分轨范 配合企划部经营部做好病人对劲度发芽拜访，天天五人，首 要以预约病酬报主 对回访结不美观实时反馈剖析总结，上报相关率领，非凡 病例那时应反馈 四.收集咨询工作 十月中旬起头与收集部移交收集咨询工作，九月份经由过 程收集就诊病人 25 人摆布，十月份拓馇预约 77 人，成功就诊 55 人，较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约 100 人，成功就 诊 69 人，较十月份再次上升 25%。 1.qq 咨询资料库及商务通资料库的成立，使回覆更具专业 性，且可以直接复制，节约时刻 2.预约回访谒题 1)经由过程各类路子获 第 5 页 获取电话号码，并进行具体分类挂号，预约后即经由过程短信 发送预约号，对于小我预约后未就诊病人，与电话咨询一路介 入回访。