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合盛物业公司程序文件质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序 A/0 1/4 1.0目的 对质量管理体系文件予以控制，确保在使用时可获得有关版本的适用体系文 件。2.0适用范围 适用于公司质量管理体系文件的控制。3.0职责3.1总经理负责对公司质量管理体系文件的评审和批准。3.2管理者代表负责对公司质量管理体系文件的总体控制。3.3办公室负责组织质量管理体系文件的建立、整理、发放、使用、保管以及更 改控制。3.4各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件，并确保体系文件的有效使 用。4.0 过程识别ISO9000系列标准企业背景资料分析选 择编写审核批准分发识别外来文件评审批准换版信 息运行运行修改信息§4质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序 A/0 2/4 5.0 行为准则a) 文件应清晰,便于识别,发布前得到批准;b) 外来文件应识别并控制其发放;c) 使用文件场所都应得到相关文件的有效版本;d) 对作废文件做出标识或隔离,防止非预期使用;e) 手册(含程序)发布或换版时应先评审、批准后发布;f) 文件现行及更改状态确保可识别. 6.0 程序 6.1 文件分类 6.1.1 质量管理体系文件包含手册、管理制度、技术文件、质量记录表式等由办公室负责组织编写、修改和管理; 6.1.2 行政管理文件包括外来文件和本公司文件由办公室报批并控制分发. 6.2 文件编目及标识 6.2.1 为确保文件的唯一性,公司做出规定:a) 质量手册:郑州YX2002表示:××市××公司质量手册2002年版.每页A0表示A版第0次修改.b) 质量记录:JL8.301表示质量手册中第8.3不合格的控制要素中第一个记录. 6.3 文件控制 编制文件应收集企业背景资料并按ISO9000系列标准要求编审; 所有支持体系过程的文件发布前得到批准,确保适应性; 文件发放由主管部门登记编号并用分发/回收记录控制发放; 文件印制或复印应确保清晰、易于辨别,并注明其版本或修订状态; 手册管理执行质量手册管理规定; §4质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序 A/0 3/4 主管部门拟列文件总清单,便于检索和控制文件有效性; 文件发放时在可能情况下及时收回作废/失效文件,包括图纸,确保使用场所持有文件的唯一性和有效性; 用于参改的作废文件或备用文件做出标识或单独存放. 6.4 文件更改 6.4.1 质量手册程序修改,由主管部门填写文件更改申请单任管理者代表审核后报总经理批准,手册修改量大可采取换页、修改页数超过三分之一应重新换版印发.换版应评审后由总经理批准. 6.4.2 技术文件、管理文件更改和换文由管理者代表或主管副总经理批准,如需改换文件修改部门,该部门应获得文件编制的原背景资料. 6.5 文件使用与保管1) 文件领用时,领用人应在分发记录上签字;2) 文件分发范围由主管领导审批;3) 文件使用中不得损坏、乱涂或私自修改,保证文件清晰易于识别;4) 妥善保管文件,放在通风、干燥、安全的地方;5) 文件可以是书面,如有条件也可使用电子媒体,但注意留有备份;6) 文件作废销毁应有管理者代表批准. 7.0 相关文件 7.1 记录控制程序 7.2 管理策划控制程序 7.3 产品实现策划(施工组织设计)管理程序 8.0 记录 8.1 文件发放回收记录 8.2 部门要控文件清单 §4质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序 A/0 4/4 8.3 文件更修改申请单质量管理体系（文件要求） COP 4.2-4 质量记录控制管理程序 A/0 1/3 1.0目的 为证明项目质量符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据.2.0适用范围 适用于质量管理体系及产品、项目所要求记录的控制。3.0职责 办公室负责对公司各部门产生的质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存 期限和处置予以控制。选择1. 0过程识别拟定目录表式标识分发运作收集分类整理 设计移交保管归档处理5.0 行为准则:a) 运作过程中记录应:及时准确、内容齐全、手续完备;b) 各种记录标识应具有唯一性;c) 按规定及时收集,保证其连续性、完整性;d) 保管应分类、编号并拟列目录/清单,便于检索;e) 保管和储存条件要适宜,保证干燥通风,有防护措施;f) 体系记录保存日期为三年,工程质量记录竣工移交长期保存.6.0 程序要求:6.1 记录的分类管理6.1.1 体系运行记录包括:管理评审记录、内容审核记录、工程要求评审记录、供质量管理体系（文件要求） COP 4.2-4 质量记录控制管理程序 A/0 2/3 方评审记录、培训记录、工程施工及交付记录等,由工程科归口管理,有关责任部门分别管理.6.1.2各种检验和验证记录、不合格项及纠正记录、管理部作业记录等,由各管理处分别收集、汇总、保管。6.2 记录编目、编号 记录表式作为一种特殊文件,执行文件控制程序中编目标识规定;收集后由责任部门依次编号,确保唯一性.6.3 记录填写 记录应在过程活动中及时、真实的形成,字迹清晰,不准涂改,保证易于识别,且内容齐全,各种审核手续齐备. 如因笔误需修改,应采用单杠划去,在其上/下方写出更改内容,由更改责任人签字或盖章.6.4 记录的保管、储存和检索 各部门形成的记录,由本单位专人负责保管,分类存放. 保存环境条件应干燥通风,装袋/装盒.列出记录清单以利于检索,有必要时可设卷内目录. 各种记录需移交或归档保存的,应按公司要求定期移交主管部门或归档保存.存储时间较长(一年以上)的,存放记录处所必须干燥通风,有防潮、防霉、防鼠、防破损措施. 接着外来传真件,应先复印,复印件连同传真件一并存放. 6.5 记录保存期及处置 体系记录保存期为三年,需移交或存查的记录长期保存. 不需保存或到保存期的记录,应填写记录处理申请单,保管理者代表批准,质量管理体系（文件要求） COP 4.2-4 质量记录控制管理程序 A/0 3/3 由专人负责销毁(视不同情况可焚烧,粉碎或作纸厂原料等).6.5 记录复印、借阅、修改 记录复印、借阅原则上当天送还,如外单位复印、借阅或超过一天难以送还的应进行借阅登记.无论借阅或复印需经管理者代表批准. 记录作为一种特殊文件,修改时应执行文件控制程序中有关规定. 7.0 相关文件 文件控制程序 管理策划控制程序 改进管理程序 8.0 记录 质量记录清单 文件发放回收记录 文件借阅、复印记录 文件销毁申请/记录处理申请单§5 管理职责（管理评审） COP 5.6 管理评审控制程序 A/0 1/4 1. 0目的 保证质量体系持续适宜性、充分性和有效性，能够满足ISO9001：2000版 标准和质量方针、质量目标的要求。2.0适用范围 公司最高管理层对公司质量体系的评审工作。3.0职责3.1总经理负责主持管理评审会议；3.2管理者代表负责批准管理评审计划和管理评审报告；3.3管理部负责编制管理评审计划和管理评审报告。4.0 过程识别评审策划评审策划改进措施资源提供效果验证各单位准备评审资料改进实施改进措施评审活动管理者代表质量体系运行报告各单位上报总经理主持§5 管理职责（管理评审） COP 5.6 管理评审控制程序 A/0 2/4 5.0程序5.1评审计划的制定： A、管理部于每次管理评审会议前一星期制定该次的管理评审计划，并提前 三天发给各部门负责人，各部门负责人应仔细阅读管理评审计划并 准备好与各自有关的议题； B、管理评审计划应包括：评审的时间、评审的依据、评审的内容、评审的 组织等内容。5.2评审输入 管理评审的输入应包括与以下方面有关的公司当前的业绩和改进的建议。 A、审核结果：包括内部审核和外部审核的结果； B、顾客的反馈：包括顾客满意率的调查结果、与顾客沟通的结果及顾客投 诉情况统计分析； C、内部工作和服务质量评价的结果：公司各类检查的结果； D、预防和纠正措施的状况：如对顾客的满意程度有重大影响的纠正和预防 措施； E、以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性； F、可能影响质量管理体系的变化，指公司内外部环境的变化，例如，法律、 法规的变化等。5.3评审内容 依据输入内容，对质量体系的运作是否达到如下要求进行评审： A、质量体系是否持续适宜性、充分性和有效性；公司的质量方针、质量目 标规定的要求是否达到； B、公司的组织结构、资源分配是否合理，人员素质是否符合规定的要求； 员工的培训效果如何； §5 管理职责（管理评审） COP 5.6 管理评审控制程序 A/0 3/4 C、质量体系是否得到持续改进及工作绩效是否持续提高； D、内部质量审核结果是否准确，质量体系运作是否有效；采取的预防措施 是否有效； E、工作的服务质量是否符合业主或规定的要求； F、业主的投诉是否迅速有效地得到受理，处理方法是否妥当；5.4评审结果；5.4.1每次管理评审后应形成完整的评审报告，评审报告应详细记录有关评审的 结果。5.4.2对于评审中提出的不合格项，由相关部门提出纠正措施，并依照纠正和 预防措施控制程序执行。5.4.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果，向总经理汇报纠正措施执行情 况，并保证关闭。5.5评审报告的管理 评审报告将视实际需要发出副本，并由管理部登记，正本由管理部存档，报 告正本与所有副本各项内容应完全一致，管理者代表对其负责评审报告保存 期限为3年。5.6总经理负责每年至少一次的管理评审，以确保质量体系持续有效的适用并满 足ISO9001：2000标准和公司质量方针与目标和要求。5.7必要时，公司出现有重大变动如组织机构的重新设置或顾客有重大投诉等情 况时总经理有权决定临时进行管理评审。5.8管理评审通常为会议形式，参加人员为各负责人及有关人员。6.0相关文件与记录a)纠正和预防措施控制程序§5 管理职责（管理评审） COP 5.6 管理评审控制程序 A/0 4/4 b)管理评审计划c)管理评审报告d)纠正措施报告QRCe)预防措施报告QRC8测量、分析和改进（内部审核） COP 8.2.2 内部审核程序 A/0 1/3 1.0目的 对内部审核活动进行控制,确保质量管理体系持续有效地运行.2.0适用范围 适用于公司内部质量审核过程的控制。3.0职责3.1管理者代表负责确定每一次的审核组长，并批准内部质量审核计划；3.2审核组长负责编制内部质量审核报告和每一次具体的内部质量 审核计划。审核报告2. 0过程的识别策划审核准备组成审核组文件准备纠正措施末次会议 议审核计划现场审核议首次会议现场审核效果验证5.0 行为准则:a) 审核员经培训合格,且公正地获取客观证据;b) 审核员不得审核自己的工作;c) 策划时应按被审核过程和区域情况及重要性,以往审核结果安排审核日程;d) 按策划的时间间隔组织审核;e) 对审核发现责任部门应采取纠正措施,并实施跟踪验证.6.0 程序及要求8测量、分析和改进（内部审核） COP 8.2.2 内部审核程序 A/0 2/3 6.1 策划工程技术科在管理者代表授意下,编制年度审核计划,对审核准则范围、频次和方法做出规定. 6.2 审核实施前准备a) 每次审核管理者代表选择审核组长和审核员组成审核组;b) 审核组长编制审核计划,并于审核前57天送达被审核单位;c) 审核员按分工准备文件资料,编写检查表. 6.3 现场审核a) 审核组长主持首次会议,确认审核计划及有关事宜;b) 按分工范围,审核员分工审核,并记录审核结果;c) 利用审核组内部会议,对审核发现进行讨论和确认;d) 审核组长主持末次会议,报告审核经过及结果,并对质量管理体系的符合性和有效性作出评价,最高管理者代表作总结. 6.4 跟踪验证1) 审核组长在审核结束三天内出具正式审核报告;2) 责任部门对审核发现的不合格采取纠正和纠正措施,消除不合格发生的原因;3) 责任部门实施纠正措施完成后工程技术科派员及时验证其有效性. 6.5 审核结果1) 审核结果不达策划目的,应进行补充审核;2) 不合格项纠正和纠正措施不力,效果不显著应由责任部门重新制定和实施纠正措施;3) 如三个月不能验证的,可在下次审核中进行验证;4) 每次审核结果应汇总,作为管理评审的标入之一.8测量、分析和改进（内部审核） COP 8.2.2 内部审核程序 A/0 3/3 7.0 相关文件管理评审程序8.0 记录 年度审核计划 首(末)次会议签到表 审核计划 不合格项报告 检查表 审核报告§8测量、分析和改进（不合格品控制） COP 8.3 不合格品的管理程序 A/0 1/3 1.0目的 确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制，以防止非预期的 使用或交付。2.0范围 适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。3.0职责3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正；3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验，对不合格物品要进行记录并提出处理 意见；3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相 应的处理措施；4.0 过程识别验证纠正轻微不合格 验证评审一般不合格记录标识质检员识别 原材料严重不合格处置5.0 行为准则:1) 质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;2) 对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;3) 尽可能对不合格品(项)进行隔离;§8测量、分析和改进（不合格品控制） COP 8.3 不合格品的管理程序 A/0 2/3 4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证; 5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.6.0 程序及要求6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表，工作检查记 录表上记录。9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时，应填写不合格物品处理单，呈 请部门负责人审批，并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处 理。6.3当物品在使用过程中出现不合格后，由使用人报上一级主要管理人员验证属 实后，填写不合格物品处理单并呈请部门负责人审批、决定处理办法。6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于： a)隔离并进行标识； b)让步使用，放行或接收； c)报废； d)退货或更换；6.5不合格服务依据其程度的不同，可分轻微不合格和严重不合格，如果本部门 在短期（一小时内）可予以纠正的，不会造成严重后果，对系统不会产生重 大影响的不合格可视为轻微不合格，其余的为严重不合格。6.6发生轻微不合格时，识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正，并当场验 证是否符合要求，做好记录。6.7发生严重不合格时，识别出的人员应立即向部门（管理处）负责人报告，由 负责人做出处理决定，并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在纠正 措施报告中交管理部进行验证。6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时，应针对不合格所造成的后 §8测量、分析和改进（不合格品控制） COP 8.3 不合格品的管理程序 A/0 3/3 果及时采取适当措施进行纠正。6.9不合格服务的处理措施包括但不限于： a)实施调换、修理等补救措施进行弥补； b)重新提供服务； c)道歉或赔偿； d)降低服务收费； e)免去服务收费。6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门（管理处）负责人批准， 必要时应征得顾客同意，并填写不合格服务让步处理表。6.11必要时管理部将纠正措施报告或预防措施报告报呈总经理审阅， 并由管理部存档。6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况，进行分析和总结，为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行纠正和预防措施控制程序。7.0相关文件和记录：a）纠正措施报告QRCb）预防措施报告QRCc）纠正和预防措施控制程序d）不合格服务让步处理表QRCe）访问住户记录表QRCf）工作检查记录表QRCg)不合格物品处理单QRC