1、2015年汽车年汽车4S店售后前台年终工作总结店售后前台年终工作总结江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司前台完成工作回顾 前台个人完成各项指标分析及对比 各大保险公司事故车辆占比 前台工作中的不足及改善2016工作重点江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司一、前台完成工作回顾 1.前台维修产值各项占比前台维修产值组成主要是由一般维修及事故车产值构成，占总产值的前台维修产值组成主要是由一般维修及事故车产值构成，占总产值的86%江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司2.一般维修产值完成情况对比一般维修产值完成情况对比维修产值完成全年任务的维修产值完成全年任务的93.
2、21%江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司3.精品销售全年完成占比精品销售全年完成占比精品销售精品销售20152015年完成的较好，完成全年任务的年完成的较好，完成全年任务的101.7%101.7%江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司4.增值服务全年完成情况增值服务全年完成情况增值业务只有增值业务只有1、2月份完成任务，其他几个月都未完成任务，而且完成的月份完成任务，其他几个月都未完成任务，而且完成的不是很理想，不是很理想，2016年主要是对年主要是对SA推销养护品的话术进行统一培训。推销养护品的话术进行统一培训。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司二、前台
3、个人完成各项指标分析及对比1.前台个人接车台次对比江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司2.个人维修产值对比万红玲和程敏完成产值比较接近，对业务流程都比较熟悉，是前台的骨干员工，后面进来的新员工进步也比较明显，但是对业务流程及专业知识不算很熟悉，在2016年的工作重点放在对新员工的业务流程及专业知识培训上面，这也是提升CSI的重点之一。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司3.养护产品完成情况对比员工对养护品推销只是一味的推销，而且推销时的话术并不统一，这样很容易引起客户的反感，对产值提升不大，并同时会影响CSI。新的一年，将对养护品统一话术，提高客户的满意度，提升业务。江
4、西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司4.精品完成情况对比事故车的精品主要在于车装件以及保险公司人员定损时拿的生活精品江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司 三、各大保险公司事故车辆占比维修台次占比维修台次占比维修产值占比维修产值占比我店主要是与我店主要是与“老三家老三家”合作，从全年的维修产值及台次对比，人保所合作，从全年的维修产值及台次对比，人保所占比例大，对我店今年完成产值有一定帮助；太保及平安相对比较平均占比例大，对我店今年完成产值有一定帮助；太保及平安相对比较平均江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司养护品话术不统一新员工比较多，对主机厂十三流程不熟悉业务
5、技能不熟悉培训内容单调，学习兴趣不高培训 五、前台工作中的不足及改善采取多种多样的培训方式，从理论到实操多方位多角度的对员工进行培训。加大培训考核力度，强化训练，让员工真正掌握培训知识，提高业务水平。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司业务拓展前台业务拓展能力不够，常常是坐着等客户上门，主动出击能力不够维系客户关系，维护好保险公司的关系，走出店门，拓宽信息渠道。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司客户满意度（CSI）CSI成绩不理想.客户满意度不高。新员工对零件知识及工时费用不熟悉，汽车理论知识欠缺，对客户提出的一些简单的报价或是常规的问题都不能及时解答，常常需要经过咨
6、询以后方能答复。对员工进行强化训练，要求在最短的时间内掌握必要的专业知识，严格按照厂家流程进行操作，对于在CSI中出现问题的人员加大处罚力度，而对于客户有表扬的人员进行奖励。有奖有罚，公平公正。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司六、2016年工作重点 随着人们生活水平的提高，特别是汽车保有量的迅速增加，汽随着人们生活水平的提高，特别是汽车保有量的迅速增加，汽车文化更加丰富多彩，消费者也更加成熟车文化更加丰富多彩，消费者也更加成熟，广大消费者汽车消费的，广大消费者汽车消费的观念、消费的偏好、消费的各种环境都在发生着历史性的转变和变观念、消费的偏好、消费的各种环境都在发生着历史性的转
7、变和变化。特别是拥有汽车的观念及使用汽车的观念，出现的重大变化，化。特别是拥有汽车的观念及使用汽车的观念，出现的重大变化，不断的将汽车消费推向新的高峰。对于不断的将汽车消费推向新的高峰。对于4S店要求也越来越高，前台店要求也越来越高，前台的工作重点应放在开拓市场及提高客户满意度上。的工作重点应放在开拓市场及提高客户满意度上。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司1流程管理按照厂家十三流程规范操作，注重仪容仪表，坚持微笑服务制订前台管理制度，实行分组作业，以老带新，有奖有罚，最大限度调动员工工作积极性2制度管理配合客服部反映的问题进行回访，找出问题，及时解决，加强客户电话预约，提高来厂
8、台次3客户管理 前台管理工作江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司4.对于制订的对于制订的各项制度，强各项制度，强化执行力度，化执行力度，严格要求，公严格要求，公平公开，杜绝平公开，杜绝制度形式化。制度形式化。严把安全关，严把安全关，杜绝一切安全杜绝一切安全隐患隐患3.制订合理实制订合理实用的培训计划，用的培训计划，注重培训效果，注重培训效果，加大考核力度。加大考核力度。培训考核成绩培训考核成绩与工资挂钩，与工资挂钩，强制提高业务强制提高业务水平，提高客水平，提高客户满意度户满意度2.加强前台服加强前台服务意识及专业务意识及专业知识的培训，知识的培训，提高自身的竞提高自身的竞争优势，
9、以良争优势，以良好的服务留住好的服务留住客户，增加一客户，增加一般维修客户来般维修客户来厂维修。厂维修。提升维修产值，提升CSI1.维系与客户维系与客户之间的关系，保之间的关系，保持与保险公司之持与保险公司之间良好的合作关间良好的合作关系，走出店门寻系，走出店门寻找多种合作渠道，找多种合作渠道，加强对高速公路、加强对高速公路、交警、停车厂的交警、停车厂的走访，增加事故走访，增加事故车的来厂台次，车的来厂台次，增加事故车收入。增加事故车收入。江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司随着市场竞争的日益激烈我们将秉承随着市场竞争的日益激烈我们将秉承“诚信为本，客户为先诚信为本，客户为先”的服的服务宗旨，打造一个更加美好的明天！务宗旨，打造一个更加美好的明天！江西致胜汽车服务有限公司江西致胜汽车服务有限公司
