1、ESPI 培训课程培训课程宜昌正大有限公司2008-09-01E S P IE-ELANCO-礼来公司礼来公司S SELLING-销售销售 PPROCESS-程序程序I INTERNATIONAL国际性国际性E E 的应用的应用养殖户经销商E訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪客户想知道的内容客户想知道的内容价格质量优惠成鱼销售服务你应该知道的内容你应该知道的内容公司集团产品专业知识行销知识访前准备访前准备硬件准备硬件准备1、公司资料（荣誉证书）2、产品资料（认证证书）3、笔4、笔记本5、计算器6、撒网、电子秤7、样品8、名片
2、9、服务进程表10、水质分析盒及解剖剪 软件准备软件准备1、心理准备2、检讨以前拜访的情况3、别人提供的改善建议4、检讨有关的态度：公司、产品、竞争者5、暂时判定客户需求6、预见反对意见，并作好应对准备7、准备好开场白和结束语 任务：请将以上准备落任务：请将以上准备落实实访前分析访前分析1.客戶名客戶名称称(选选目前的目前的顾客顾客,或有或有购买潜力购买潜力而而未开发未开发之顾客）之顾客）2.顾客类别顾客类别 3.业务业务代表將代表將访问访问之之对象对象姓名、姓名、职称职称、所、所负责负责任任 4.访问对访问对象象资料资料,他喜好什麼？他喜好什麼？厌恶厌恶什麼？他的什麼？他的兴兴趣趣5.截至目
3、前截至目前为为止止,与这顾客进展到什么程度与这顾客进展到什么程度(历史历史等等等等)设定目标设定目标记住两句话记住两句话没有目标的业务员没有目标的业务员只不过是一个支领高薪只不过是一个支领高薪的观光客！的观光客！一个人所得到的报酬与他所创造一个人所得到的报酬与他所创造的价值及承担的风险是成正比的！的价值及承担的风险是成正比的！设定目标的四大好处设定目标的四大好处1、提供明确的方向2、易于计划，可研究出事半功倍的达成方法3、易于检讨分析4、成长的原动力（每天进步一点点）设定目标的重要性设定目标的重要性1.1.易于得到有关人員的协助易于得到有关人員的协助2.2.避免重复避免重复,減少浪费減少浪费
4、金钱金钱,时间时间,努力努力)3.3.赋予适当的勉强赋予适当的勉强 -成長的原动力成長的原动力4.4.可防范意外之发生可防范意外之发生,減少冒险減少冒险设定目标的标准设定目标的标准1、明确性、明确性2、实在性、实在性3、挑战性、挑战性4、沟通性、沟通性5、衡量性、衡量性设定目标要点设定目标要点1、常立志，不如立常志。、常立志，不如立常志。2、两个目标等于没有目标。、两个目标等于没有目标。3、大目标分成各阶段的小目标。（马拉松）、大目标分成各阶段的小目标。（马拉松）A、容易达成、容易达成 B、尝试成功的滋味、尝试成功的滋味成就感成就感 C、加强自信心、加强自信心 D、知道自己的进度、知道自己的
5、进度 E、指示出需要加强和改进的地方、指示出需要加强和改进的地方设定目标设定目标实例实例1、2006年鱼料销量达到年鱼料销量达到10万吨。万吨。（不实在）（不实在）2、2006年鱼料销量达到年鱼料销量达到2万吨。万吨。（难度很大，但有挑战性）（难度很大，但有挑战性）如何达成一个用户？如何达成一个用户？第一次：第一次：第二次：第二次：第三次：第三次：第四次：第四次：第五次：第五次：实地拜访实地拜访开场开场开场开场1、气氛要和谐、气氛要和谐2、要有拜访主题（目标）、要有拜访主题（目标）3、拜访主题要让人觉得对他有帮助、拜访主题要让人觉得对他有帮助开场方式开场方式第一次拜访：专长说明第一次拜访：专长
6、说明重复拜访：上次拜访总结重复拜访：上次拜访总结 从新开场从新开场如何应对如何应对1、用户：、用户：“你是干什么的？你是干什么的？”答：答：“卖饲料的。卖饲料的。”（错误）（错误）答：答：“我是为鱼民服务的。我是为鱼民服务的。”（正确）（正确）2、用户：、用户：“你是卖饲料的吧？你是卖饲料的吧？”答：答：“是的，我是宜昌正大公司的。是的，我是宜昌正大公司的。”（错误）（错误）答：答：“我们不仅仅是卖饲料，更重要的是传播我们的技术，为广大农民朋友服务。我们不仅仅是卖饲料，更重要的是传播我们的技术，为广大农民朋友服务。”答：答：“您真是厉害，一看就知道我的职业，但是我更希望作为一个朋友来看望您。您
7、真是厉害，一看就知道我的职业，但是我更希望作为一个朋友来看望您。”开场的方法开场的方法1、称赞对方（总可以发现别人的优点来称赞）、称赞对方（总可以发现别人的优点来称赞）2、诉诸自我、诉诸自我3、引发好奇心、引发好奇心4、发问、发问5、提供服务、提供服务6、建议创意、建议创意任务：写出下次拜访任务：写出下次拜访的开场白。的开场白。实地拜访实地拜访鉴定需求鉴定需求探索鉴定需求探索鉴定需求1、需求是什么？、需求是什么？-发展观发展观 -种类种类2、探索鉴定需求的工具？、探索鉴定需求的工具？3、如何扩大提高客户的需求？、如何扩大提高客户的需求？需求的概念需求的概念NEEDSWANTS需求需求=表面需要
8、表面需要需求的意义需求的意义*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)需求的发展观需求的发展观 1.1.潛在的需求潛在的需求-無意識無意識 我很好。我很好。雖然雖然.我還是我還是.2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3.3.顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1需求明确化（一）需求明确化（一）我一向光著腳走路我一向光著腳走路,覺得很好。覺得很好。無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1需求明确化（二）需求明确化（二）您是否曾經踢到石頭
9、而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？有是有有是有,但是擦擦藥但是擦擦藥,休息一下就好了休息一下就好了。有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1需求明确化（三）需求明确化（三）如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷,您覺您覺得如何得如何?要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。顯在需求顯在需求b2不同的客户需求不同的客户需求1.1.技術的需求技術的需求 -飼料配方的技術飼料配方的技術 -疾病診斷疾病診斷2.2.生意的需求生意的需求 -付款的方式付款的方式 -資金週轉資金週轉3.3.個人的需求個人的需求 -友情友
10、情 -家庭家庭 -嗜好嗜好 犷思：犷思：如何把冰块卖给爱斯基摩人？如何把冰块卖给爱斯基摩人？现况理想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)探索鉴定需求的工具探索鉴定需求的工具1.1.探探 询询2.2.聆聆 听听开放性问句开放性问句vs封闭性问句封闭性问句 1.1.開放性開放性(OPEN-END)(OPEN-END)-為什麼為什麼?-是什麼是什麼?-做什麼做什麼?-怎麼樣怎麼樣?有什麼有什麼?2.2.封閉性封閉性(CLOSE-(CLOSE-ENDED)ENDED)是不是是不是是不是是不是?好不好好不好好不好好不好?對不對對不對對不對對不對?有沒有有沒有有沒有有沒有?查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋
11、感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4问话的类型问话的类型 查询事实的问话查询事实的问话 b4“查询事实的问话是查询事实的问话是以什以什么么人人,什什么么事事,什什么么地方地方,什什么么時候時候,为什么为什么,多少等的多少等的问问句去句去发现事实发现事实。其目的在其目的在于于分別出有分別出有关顾客现状客观事实关顾客现状客观事实。查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5“查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他使得對方樂於
12、吐露出他/她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後再邀請顧客就此表達其看法。聆听聆听 不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解
13、及鑑定顧客的看法每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的卻無法仔細聆聽顧客所說的!聆听聆听1.1.感應式的聆聽感應式的聆聽2.2.瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽聆听的技巧聆听的技巧.非言辭性的技巧非言辭性的技巧.言辭性的技巧言辭性的技巧.定位定位/環境技巧環境技巧言辞技巧言辞技巧.對準焦距的探詢對準焦距的探詢.言辭性的提示言辭性的提示.運用言辭的表達運用言辭的表達.和藹的聲調和藹的聲調.重覆
14、關鍵語重覆關鍵語.澄清疑問澄清疑問非言辞性技巧非言辞性技巧.眼神接觸 -方法:前額其他部位臉眼前額 -避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾环境环境/定位的技巧定位的技巧.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛 聆听四要领聆听四要领1.接觸接觸 -身體語言身體語言,目光接觸目光接觸 2.確認確認 -用對方用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言自己的語言再重覆剛才客戶所言 3.鼓勵鼓勵 -點頭點頭/表示讚許表示讚許,讓客戶多說讓客戶多說 4.總結內容總結內容,建立良好印象建立良好印
15、象有效倾听的建议有效倾听的建议1.停止說話 2.設法讓說話者輕鬆 3.提示對方你想傾聽他說的話 4.去除渙散的精神 5.與說話者一同融入他的話中 6.要有耐性 7.控制你的脾氣 8.批評的態度要輕鬆一點 9.提問題10.停止說話实地拜访实地拜访-FABF A B特性特性FEATURE 功效功效ADVANTAGE 利益利益BENEFITF A B叙述叙述因為因為.(特特性性)它可以它可以.(功效功效)對您而言對您而言.(利利益益)特性特性FEATURE功效功效ADVANTAGE利益利益BENEFIT生生产二次粉碎二次粉碎更容易被更容易被鱼所吸收所吸收降低降低饵料系数和斤成本料系数和斤成本不添加任
16、何不添加任何违禁禁药物物健康无公害健康无公害产品品用正大用正大鱼料养殖的商品料养殖的商品鱼，就，就可以可以顺利的出口，利的出口，获得更大的得更大的利利润。不添加粘合不添加粘合剂更容易被更容易被鱼吸收利用，提高吸收利用，提高饲料料转化率化率可以降低可以降低饵料系数和斤成本料系数和斤成本不不单单是是卖饲料，料，还推广我推广我们的技的技术提高您的养殖技提高您的养殖技术水平水平可以降低养殖的可以降低养殖的风险采用正大集采用正大集团的先的先进配方配方给鱼类提供平衡全面的提供平衡全面的营养，养，保保证鱼的健康快速生的健康快速生长创造更好的造更好的经济效益效益采用采用进口口鱼粉和粉和优质原料原料饲料料转化率
17、高，化率高，对水水质污染小染小降低斤成本，且降低降低斤成本，且降低发病率病率营养平衡全面养平衡全面可以使可以使鱼块速健康的生速健康的生长，且，且商品商品鱼规格整格整齐可以提高可以提高产量，增加收入量，增加收入不添加任何不添加任何违禁禁药物物饲养的养的鱼抗抗应激能力激能力强强，耐运，耐运输可以减少可以减少销售售时运运输上的上的损失失配方合理，配方合理，营养全面养全面所所饲养的养的鱼体体质强强壮，抗病力壮，抗病力强强可以降低可以降低发病率病率实地拜访实地拜访处理反对意见处理反对意见何谓反对意见？何谓反对意见？一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒
18、有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。非实质性反对意见非实质性反对意见*拖延拖延.應用應用FAB,重新探詢、聆聽重新探詢、聆聽*假藉理由假藉理由.耐心探詢耐心探詢*沉默沉默.還是要探詢還是要探詢,然後然後FAB。*轉換話題轉換話題.聆聽聆聽,伺機導入商談。伺機導入商談。*反對層出反對層出.探詢後探詢後,重新結構。重新結構。*倦態倦態.探詢探詢,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。*混亂混亂.重新探詢。重新探詢。反对意见处理反对意见处理缓冲缓冲 探询探询 聆听聆听 答复答复缓冲缓冲表示體會諒解表示體會諒解,表達關心表達關心,微持鎮定。微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。我相
19、信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可以瞭解您所說的。我可以瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。探询（一）探询（一）我希望您能夠再說明一下這點我希望您能夠再說明一下這點.有沒有什麼特別的原因會有沒有什麼特別的原因會.您的意圖思是不是您的意圖思是不是.請再說明一些。請再說明一些。假如您能夠再詳細說明一下假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。對我獲益很大。您所說的這一點您所說的這一點,換一具話說換一具話說,是不是是不是.後來呢。後來呢。為什麼為什麼?(太直接太直接,要小心使用要小心使用)探询（二）探询（二）您會期望這會帶給
20、您您會期望這會帶給您.您曾發現什麼您曾發現什麼.?在您的經驗裡在您的經驗裡.?您會如何決定您會如何決定.?為什麼這對您非常重意要為什麼這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方您喜歡它的那些地方.?如果您有這個機會的話如果您有這個機會的話,您會如何改變您會如何改變.?(不要問不要問:您為什麼不喜歡您為什麼不喜歡?.)您的客戶們對這裡有何反應您的客戶們對這裡有何反應.?整理碰到的反对意见整理碰到的反对意见收场收场收场的目的收场的目的要取得客戶的要取得客戶的“承諾承諾”;为下次拜访为下次拜访“铺路铺路”。争取达成争取达成客戶似乎即將承諾時不可以打住。客戶似乎即將承諾時不可以打住。不要因为怕被拒绝而不要
21、因为怕被拒绝而下意識地避免要求下意識地避免要求最後承諾最後承諾取得承诺的方法（一取得承诺的方法（一）試探法試探法 -光說不練還是不容易看出好壞光說不練還是不容易看出好壞,我看先我看先用用两吨两吨,讓您讓您看看效果看看效果。取得承诺的方法（二取得承诺的方法（二）霸王硬上弓法 -這樣好了,我馬上安排,联系好车，拉10吨过来，您忙的话,安排个人收货就行了。取得承诺的方法（三）取得承诺的方法（三）單刀直入法單刀直入法 -我已經向您詳細報告過了我已經向您詳細報告過了,就請您先就請您先拉拉10吨吨試用。試用。总结总结 1.1.開場開場 *氣氛是否融洽氣氛是否融洽?*是否與拜訪目的相關是否與拜訪目的相關?*
22、是否對客戶有益處是否對客戶有益處?2.鑑定需求鑑定需求 *探詢探詢?-開放性開放性/封閉性問句封閉性問句 -探詢技巧探詢技巧*聆聽聆聽?3.FAB3.FAB 敘述敘述 *是否與客戶需求有關是否與客戶需求有關 4.反對意見處理反對意見處理 *實質實質?*緩衝緩衝?*預期預期?5.收場收場 *承諾承諾?*鋪路鋪路?渐忘曲线渐忘曲线25100%755001 2 3 4 5 6 7 8時間(週)剩餘記憶用对的方法，用对的方法，找出对的事，找出对的事，一一把一一把 他做对！他做对！成功秘诀成功秘诀?原来如此原来如此!共勉共勉学会只是本领学会只是本领会用方显智慧会用方显智慧祝你成功祝你成功!THANKS！培训结束培训结束
