1、只有专业才能卓越1员工员工 培培 训训-沟沟 通通 技技 巧巧 只有专业才能卓越2沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的定义只有专业才能卓越3沟通的目的（工作意义上）沟通的目的（工作意义上）减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解 了解 了解只有专业才能卓越4有效沟通n疏导人员情绪，消除心理困扰n排除误解，凝聚团队情感n建立相互间的了解，增进理解n建立信任，改善人际
2、关系n收集信息，使团队共有n使思想一致，产生共识n提高个人与团队的生产力n激励只有专业才能卓越5无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工只有专业才能卓越6沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向只有专业才能卓越7礼貌用语n一、十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。n二、接听电话用语n 1、您好！这里是单位股（室），请问您找谁？n 2、我就是，
3、请问您是哪位？.请讲.n 3、请问您有什么事？n 4、您放心，我会尽力好这件事。n 5、不用谢，这是我们应该做的。n 6、同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）n 7、对不起，这项业务请您向股（室）咨询，他们的电话号码是.。（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是.)n 8、您打错号码了，我是单位股（室），.没关系。n 9、再见！n三、打电话用语 n10、您好！请问您是单位股（室）吗？n11、我是单位股（室），请问怎样称呼您？n12、请帮我找同志好吗。n13、对不起，我打错电话了。只有专业才能卓越8礼貌用语n四、接待来客用语 n14、请进！n15、您好！同志您是.？n16、
4、请问您找谁？n17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？n18、单位（或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。n19、对不起，让您久等了。n 20、请坐（请喝茶）。n 21、我就是，请问有事需要办理吗？n22、请稍等，我马上为您尽快办理。n23、您反映的情况，我们尽快办理。n24、对不起，这个问题.，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？（以上第2324句同样适合接听电话）n 25、不用谢，请慢走！n五、到单位办事用语 n26、对不起，打扰您一下。n 27、请问股（室）在那间房？n28、请问同志在吗？n29、非常感谢您（麻烦您了）30、请留步。只有专业才能卓越9 内部沟通只有专业才能卓越10
5、工作沟通的七个步骤工作沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：付之于行动掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人只有专业才能卓越11成功沟通具备的11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众只有专业才能卓越12与上级部门沟通与上级部门沟通1、执行前：*先准备好自己-需要做什么？如
6、何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复 *准备好以下问题-是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。只有专业才能卓越13与上司沟通1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。4报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态5解决方案：说明自己将如何处理事情；6请求指示：请求得到上司的指示或指导。只有专业才能卓越14与主管沟同C不要发生问题时，才找主管谈
7、平时也要夸奖主管的作为及工作表现；C注意找主管谈话的时机；C先整理资料，简明扼要节省主管时间；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；只有专业才能卓越15部门沟通树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；就事论事，尽量协商对双方有利的结果多注意礼貌。争议时，避免争吵，请人或利用会议解决共同学习、活动，促进沟通培养实力，提升专业令同事敬佩只有专业才能卓越16如何与同事沟通如何与同事沟通A、B、C、D四种沟通方式沟通？沟通方法：沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通只有专业才能卓越17内部沟通技巧1、注意职业化，取消口头禅2、对不同的说话对象用不同的语气口吻3、倾听4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）5、适当时重复对方的话6、正确的附和答腔只有专业才能卓越18结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解 理解 谅解3、沟通是资源 投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的只有专业才能卓越19成功从沟通开始成功从沟通开始
