1、监控及安防设备维护服务方案一、 维护内容1、生产运行区监控报警系统：机房设备、前端设备、传输控制设备；2、飞行区监控报警系统：机房设备、前端设备、传输控制设备；3、飞行公寓餐饮部安防系统：机房设备、前端设备、传输控制设备；4、生产运行区员工餐厅LED显示及门禁系统：前端设备、传输控制设备；5、飞行区地面职工食堂：前端设备、传输控制设备。二、服务内容及标准本方案针对系统的硬件设备及软件保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：1) 故障排除在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作。2) 定期巡检定期对系统进行预防性维护，包括检查系
2、统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。3) 培训免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解。专业技术培训： l 系统组成l 故障定位与系统运维常见问题4）服务标准接到报修后30分钟内予以实质性响应，工程师2小时内到达服务现场。l 故障恢复时间：接到报修后24个小时内恢复系统正常运行。l 保密条款凡涉及的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及系统的数据信息，必须先通过认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离工作现场。
3、三、服务实施细则1) 前期工作在保修合同生效前，派出硬件工程师和系统软件工程师前往现场，对现场的设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；数据备份 将操作系统、应用程序、应用数据等做一次完整备份保管以备使用；2) 故障预防建议 巡检内容主要包括：1）服务器主机系统的运行状态；2）网络设备的运行状态；3）外部设备运行情况；4）所有连接接口
4、电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；3) 故障排除系统发生故障后每次服务流程如下：l 报修系统发生故障，第一时间内与项目经理（责任工程师）取得联系，说明故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。l 响应响应时间为30分钟。l 现场服务服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由工程师填写售后服务表。如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。4) 常用故障诊断技术 定期巡检与检测服务可以： 规范系统维护工作 最大限度地提高系统的可用性 通过高水平的系统维护最大限度的降低
5、系统停机的时间 在现场进行信息的收集，缩短问题的解决时间 完善和增强现有系统维护人员的能力 得到专门的技术支持资源，保证技术支持工程师熟悉现场的配置和环境定期巡检与检测服务承诺 定期对系统进行全面的检查，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库空间的使用情况 数据的备份和恢复 协助解决维护过程中出现的问题 提出检查报告和建议以及改进方案5) 巡检定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括： 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、进程等
6、检查；对系统设置、日志文件、进行检查分析，清理系统中的日志文件和垃圾文件； 外部设备运行状态，对磁盘阵列、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、键盘、摄像机、道闸等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换； 数据备份； 网络设备的运行状态； 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查； 环境检查，包括电源电压、接地等； 清洁保养，清除机箱内的灰尘与异物； 系统优化，协助对系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查； 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题； 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据
7、检查结果给出相应建议和改进方案。6) 备份与恢复策略随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对系统的影响越来越大。操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。 7) 项目实施计划 根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面
8、规划出一个符合实际的整个工作进度计划。 8) 工作结果与工作报告l 现场服务报告：到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，每次工作完成后提交。l 巡检报告：系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每季度提交一次。l 年度报告：包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。四、服务保障措施1) 备件保障考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，设立备件库，配备相应机型的核心系统及常用易损件，电源、硬盘、摄像机、风扇等，当系统故障时立即更换损坏的部件
9、或当第一次现场服务故障未能排除时，启动应急预案，将现场备机顶替故障系统运行，这样可以有效保证合同约定的修复时间。项目领导组职责： 审核批准项目的总体维护维修的服务方案，并制定工程验收标准； 负责本项目维护维修实施过程中的重大事件的决策； 根据项目过程的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；项目实施组职责： 根据项目要求制定整体维修服务工作计划； 协调项目组内人员的分工合作，资源分配； 负责设备的定期检查、故障维护、性能优化、调试等工作； 根据各阶段的工程安排，有组织地对用户工程技术人员进行技术培训。 负责将按时提供本项目所需服务的人员、技术和设备； 依照项目实施计划，进行文档标识和追踪
10、整理存档。3) 安全条款在维护工作前，服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。如维护工作需要使用移动介质，则必须事先本地进行病毒检查，确认方可使用。维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。所有操作记录须存档并长期保留。4) 巡检通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证系统的正常运行。定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接
11、触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。每月巡检一次。五、应急预案应急情况一般是指： 因突发事件并发而造成不能提供有效备件 第一次现场服务故障未排除 系统未能确定故障原因1) 备机替换当系统不能在约定时间内恢复正常时，用替代系统运往现场，替换故障系统来运行业务程序，保障业务系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。2) 紧急增加服务工程师能快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。3) 紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，能从其他备件渠道
12、紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至现场。4) 远程诊断紧急情况下能利用网络进行远程诊断和故障排除工作，加快故障的排除过程。工程师现场响应时间：故障级别故障内容服务诉请接受时间响应(到场）时间一级故障系统停机，对客户的运作有重大影响提供7x24支持30分钟内到达现场二级故障系统操作性能严重降低，对客户的业务运作有严重影响提供7x24支持50分钟内到达现场三级故障系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大的安全隐患提供7x24支持2小时内到达现场四级故障系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务提供7x24支持根据用户具体要求，不影响生产运行安全情况下解决问题
