1、芜湖市数字档案馆运维服务项目方案芜湖市档案馆2020年10月3、应急驱动响应当出现跨越预定的应急响应阈值的重大事件、或需求方提出要求时进行的响应。3.2.3优化改善维护1、适应性改进为保持服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造。2、功能性改进根据运行需求或由于服务对象的缺陷，采取相应改进措施完善。3、预防性改进检测和纠正服务对象运行过程中潜在的问题或缺陷，以降低系统风险。3.3系统迁移服务因系统升级等原因，需要进行系统数据、配置等进行迁移的，投标人予以配合。系统迁移后，投标人能够继续提供服务的，合同继续履行；系统迁移后，投标人不能继续提供服务的，合同提前结束。因系统迁移造成合
2、同提前结束的，服务商按己完成服务时间按比例收取费用，并加收2个月补偿金（每个月补偿金按1年维护费用除以12计算），如剩余服务时间在2个月内的，按合同总金额结算，不再另行支付补偿金。运维服务要基于IS09000质量认证体系、软件能力成熟度模型(CMMI)国际技术规范与标准体系开展，严格按照软件维护服务要求，将软件维护服务的每个步骤明确细化加以实施。维护服务包括以下两方面内容：从软件质量角度划分，提供软件改正性维护服务、软件适用性维护服务、软件完善性维护服务及软件预防性维护服务；从软件维护方式划分，提供远程维护服务、电话维护服务、现场维护服务及定期巡检服务。本着实现“事前防范，风险前移；事中控制，
3、快速响应；事后改进，持续评估的基本原则，重点从以下几个方面制定有运行维护服务原则。4.1可用性原则积极采取适当措施，确保提供满足客户需求的优质服务，保持服务对象符合SLA的可用性要求。包括：在服务实施时，建立相关的作业流程和响应机制，必要时按需方要求制定系统冗余和备份规范，以满足需方对可用性的要求；进行合理的人员岗位设置和职责定义，保证专人专岗并设置人员备份；配备具有相应能力的人员和必要的工具，并定期进行专业培训，以提高服务可用性；选择适用的运行维护技术，以保证服务的可用性；根据运行维护服务级别要求，建立体系架构的关键健康检查点，并配备相应的运行维护工具，以保证服务水平；根据服务要求配备足够的
4、资源，避免由于资源的缺失导致对服务的可用性带来的影响。4.2安全性原则采取各种安全手段或措施，有效保护数据运行维护服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。包括：建立信息安全管理机制，规范运行维护服务人员的信息安全行为；对运行维护服务人员采取有效的信息安全管理措施，如进行人员背景调查、签订安全保密协议等；对运行维护服务人员进行相关安全管理及安全要求培训，并进行检查，以确保服务人员了解并遵守安全、保密相关规定；充分关注业务安全需求，结合信息安全技术与管理标准，进行适当的安全评估，提供相应的安全建议，并对服务对象进行适当的监控和保护；对安全进行监控、分析，把安全风险控制在可接受范围
5、内，防止安全事件发生；建立有效的安全通报机制，以及时通报安全事件相关情况和相应防范处理措施等。4.3及时性原则采取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运行维护服务。包括：对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与服务时间、响应时间等指标相匹配；建立可确保满足需方要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对服务需求的及时响应；建立有效的服务资源调度机制及与服务相关方的协同机制，用以提供及时的服务保障；特殊时间段（如法定节假日或重大事件等），提升响应级别，提供必要的特殊支持;建立有效机制，周期性对事件级别定义进行更新，以确保定义准确有效。4.4规范性原则建立有服务管理流程、服务活动指导文件
6、和实施规则，以保证服务过程的规范运作。包括：建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性；建立或遵循需方的相关管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等；对于例行操作服务，制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险；对于非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），在实施前，制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段；在服务过程中进行的任何活动，建立服务档案，可形成服务报告，保留完整的服务记录。5运维服务要求5.1 服务形式5.1.1现场服务按质按量按时提供日常巡检、疑难解答、故障定位、故障排除、功能调整等服务。中标人应视工作需要情况安排项目成员到现场
7、5.1.2远程服务（1）当中标人无法立即抵达现场提供服务时，需通过电话、为采购人、远程协助、VPN等方式，提供日常巡检、疑难解答、故障定位、故障排除、功能调整等服务。（2）为完成采购人布置的任务，中标人应视情况安排项目成员远程加班。5.1.3紧急现场服务在服务期内，如系统出现了重大故障、网络安全问题，或其他需现场解决的重大事件，应提供技术工程师紧急现场支持。紧急现场服务不限时间段，中标人应根据采购人要求随时响应。5.L4重保期间服务在重保期间（所有节假日、重大会议、重大活动、敏感时间段），根据采购人要求提供24小时值班（驻场或电话），组建临时执行团队并提供团队人员名单、联系方式。5.2 服务
8、人员要求5.2.1组织和人员管理要求为使项目按质、按量、按时及有序实施，本项目必须具备完善和稳定的管理组织机构。需设定相应的岗位，组建项目团队，其中现场驻点人员不得少于2人。（1） 一般情况下，项目经理安排和管理项目的整体实施，保证项目按时按量完成。(2)现场服务的工程师，需要接受芜湖市档案馆的管理，必须遵守相关的规章制度及相关的保密规定，芜湖市档案馆对工程师的表现不满意有权要求服务方更换。(3) 应该为项目组人员购买必要的保险，对于运维人员因工作引起的各种工伤、安全事件和事故，根据国家相关规定进行处理。5.2.2常驻人员要求对本项目需要提供不低于下述要求的常驻人员服务：常驻人员2名，负责对档
9、案馆软件系统进行维护服务，要求该工程师具有档案信息系统软件维护经验，有一定的信息系统应急处理能力；常驻服务工程师服务时间为5天*8小时。为保证运维工作正常运行，服务商需要为以上常驻人员配备无缺位岗位人员。5.3服务合同要求款项支付、双方责任、违约条款等服务合同要求，见附件：芜湖市数字档案馆运维合同(模板)。6.1软件系统详细清单序号名称说明1局域网：档案馆综合业务管理系统馆藏档案综合管理系统，功能涵盖档案馆综合业务管理系统数字档案信息管理的全过程：档案信息采集、档案信息资源管理、档案信息查询利用等方面的所有环节。2局域网：电子阅览室系统实现面向到馆用户的接待服务、查档服务、阅览服务、调卷服务和
10、系统维护的信息化管理，实现用户身份认证、自助查阅、利用权限控制、申请审批、网上调档、借还卷管理等功能，同时实现时间轴、用户体验等灵活多样的档案宏观组织和呈现，方便到馆利用者。3局域网：电子档案长期保存系统系统通过保存策略管理、存储环境管理、备份载体管理等功能实现电子档案的长期保存和管理，并且提供权限管理、审计跟踪、数字签名、数字水印和访问控制等安全措施。4政务外网：集中式档案管理系统通过“数据物理集中、权限逻辑分离”的基本思想，构建起虚拟档案室的完整框架，实现“大档案”管理模式，包含实体档案辅助管理和电子档案管理。5政务外网：电子档案移交接收系统实现立档单位电子档案向档案馆的上报，建立共享资源
11、总库，要求遵循国家规范，确保接收过程中电子档案的真实、完整、可用和安全。6政务外网：档案利用服务平台面向公务人员的服务，主要依托政务外网，面向全市公务人员，提供开放信息发布、开放档案目录和政府公开信息查询，实现借阅预约、在线答疑、最新档案推荐等实务功能，实现时间轴、用户体验等灵活多样的档案宏观组织和呈现，为政府公务人员提供档案共享利用与服务。7政务外网：区域档案共享服务平台实现民生档案“就地查阅、跨馆出证、馆际联动、全市通办”，通过该机制，老百姓可以在本地的档案馆查阅档案并拿到所需档案证明，从而实现民生档案查询、补证与老百姓办事无缝衔接，方便利用者。8因特网：档案信息门户提供开放档案信息发布、
12、在线查询检索，同时实现查档预约、业务指导、档案征集、文件下载等功能9互联网：网上舆论信息采集系统负责抓取互联网上涉及全市的重大事件、重大活动、重大工程的信息，并对下载的信息进行编辑、处理后可以作为档案信息保存并发布利用。6.2硬件设备详细清单序号名称品牌型号数量备注1局域网：应用服务器曙光A840-G1012局域网：数据库服务器曙光A840-G1013局域网：IP-SAN磁盘阵列曙光DS600-G2014局域网：备份一体机火星高科MSA-DPA-A6B15局域网：核心交换机迈普SM5820-52F26二代身份证阅读器新中新F200A27IC卡阅读器德卡科技D8型非接式IC卡读写器48IC卡复旦
13、微电子FM1216非接触CPU卡409一体化PC机联想ThinkCentre M7300z410局域网：防病毒系统360360网络版防病毒系统111局域网：防火墙东软NetEye FW5120112局域网：安全审计系统东软NIBC6000113局域网：网闸利谱TIPT0PV2. 0-GS6200114局域网：音视频采编系统传奇雷鸣EVT300115政务外网：USB-KEY原系统原系统同型号10016移动硬盘希捷STDR1017查询一体机金雀KLB215H触摸一体机27运维服务清单及预算7.1运维服务清单类型业务服务范围运维服务内容单位总价（万元）局域网软件系统档案馆综合业务管理系统、电子阅览室
14、系统、电子档案长期保存系统提供检查软件性能、系统错误日志、系统安全性设置、及时进行系统补丁安装、软件版本升级、系统清理、数据备份/恢复、软件整体性能优化等服务。年政务外网软件系统集中式档案管理系统、电子档案移交接收系统、档案利用服务平台、区域档案共享服务平台提供检查软件性能、系统错误日志、系统安全性设置、及时进行系统补丁安装、软件版本升级、系统清理、数据备份/恢复、软件整体性能优化等服务。年因特网软件系统档案信息门户、网上舆论信息采集系统提供检查软件性能、系统错误日志、系统安全性设置、及时进行系统补丁安装、软件版本升级、系统清理、数据备份/恢复、软件整体性能优化等服务。年硬件设备维护包括：服务
15、器、磁盘阵列、备份一体机、核心交换机、二代身份证阅读器、一体化PC机、防病毒系统、防火墙、安全审计系统、网闸、音视频采编系统、查询一体机等设备提供系统状态监控、预防性检查、定期巡检、保养、配置备份、数据备份、恢复、定期重启等维护服务。年合计：1 项目概述错误!未定义书签。1.1 项目背景错误!未定义书签。1.2 项目业务现状错误!未定义书签。1.3 系统软硬件总览错误!未定义书签。2 运维服务目标错误!未定义书签。3 维护范围和内容错误!未定义书签。3.1 应用系统维护错误!未定义书签。3.1.1 故障定义及服务响应要求错误!未定义书签。3.1.2 日常维护服务错误!未定义书签。3.1.3 改
16、正性维护.错误!未定义书签。3.1.4 故障紧急维护.错误!未定义书签。3.2 硕件设备运维服务错误!未定义书签。3.2.1 例行操作服务错误!未定义书签。3.2.2 响应支持服务错误!未定义书签。3.2.3 优化改善维护.错误!未定义书签。4 运维服务原则错误!未定义书签。4.1 可用性原则错误!未定义书签。4.2 安全性原则错误!未定义书签。4.3 及时性原则错误!未定义书签。4.4 规范性原则错误!未定义书签。5 运维服务要求错误!未定义书签。5.1 服务形式错误!未定义书签。7.2总预算1年运维服务（本次为2021年11月1 0-2022年10月31 EI），总计20万。5. LI现场
17、服务.错误!未定义书签。5.1.2 远程服务.错误!未定义书签。5.1.3 紧急现场服务错误!未定义书签。5.1.4 重保期间服务错误!未定义书签。5.2 服务人员要求错误!未定义书签。5.2.1 组织和人员管理要求.错误!未定义书签。5.2.2 常驻人员要求.错误!未定义书签。6 运维服务采购需求一览表错误!未定义书签。6.1 软件系统详细清单错误!未定义书签。6.2 硬件设备详细清单错误!未定义书签。7 运维服务清单及预算错误!未定义书签。7.1 运维服务清单错误!未定义书签。7.2 总预算错误!未定义书签。1项目概述1.1项目背景芜湖市档案馆为落实安徽省“十三五”档案事业发展规划，促进芜
18、湖市档案事业全面、协调、可持续发展，在2017年芜湖市档案馆结合自身的实际情况，进一步加强对芜湖市档案馆的信息化建设，建设了一套完善成熟的数字档案馆系统，规范了档案的收集、管理、保存和利用流程，实现了档案资源数字化、档案管理信息化、利用服务网络化，从而更好地为党和国家各项事业服务，为人民服务。本次主要是对芜湖市数字档案馆建设的软件系统和硬件设备进行运维服务，提供常驻服务、巡检服务、应急响应服务，以保障档案馆所有软件系统和设备安全、正常、稳定运行。1.2项目业务现状芜湖市数字档案馆自2018年3月份正式上线运行，包含各类档案目录300多万条，电子档案数据资源约15. 4To系统于2018年11月
19、8日通过国家数字档案馆系统测试，经国家档案局批注为“全国示范数字档案馆”。芜湖市数字档案馆系统由局域网、政务网、互联网三个部分组成，其中局域网部分主要设备托管在市政务云计算中心，通过光纤专线与芜湖市档案馆五楼机房连接；系统政务网、互联网均采用市政务云计算资源,无独立服务器和存储，通过政务服务外网与芜湖市档案馆连接。根据项目建设合同，系统现由系统承建单位上海中信信息发展股份有限公司提供免费维保，项目质保期（免费维保期）为项目通过国家档案局专家组测试之日起两年，即为2018年11月8日至2020年11月7日。为保证系统运维过渡平稳，2020-2021年度运维服务预留一周的交接时间，服务期为2020
20、年11月1 H-2021年10月31日。1.3系统软硬件总览类别系统名称备注应用系局域网：档案馆综合业务管理系统统局域网：电子阅览室系统局域网：电子档案长期保存系统政务外网：集中式档案管理系统政务外网：电子档案移交接收系统政务外网：档案利用服务平台政务外网：区域档案共享服务平台因特网：档案信息门户互联网：网上舆论信息采集系统硬件设备局域网：应用服务器局域网：数据库服务器局域网：IP-SAN磁盘阵列局域网：备份一体机局域网：核心交换机二代身份证阅读器IC卡阅读器IC卡一体化PC机局域网：防病毒系统局域网：防火墙局域网：安全审计系统局域网：网闸局域网：音视频采编系统政务外网：USB-KEY移动硬盘
21、查询一体机2运维服务目标结合该项目的建设内容，总体运维服务目标是保障软件系统和硬件设备的安全、正常、稳定运行，用户正常使用系统功能。本期维护服务目标主要以功能使用支持和硬件设备的稳定运行为基础，在保证系统具有的可靠性、稳定性和安全性的基础上，扩大业务使用范围，提升应用广度为目的。3维护范围和内容结合该项目的建设内容，运维范围主要以数字档案馆应用系统维护为重点，同时做好数据库的安全保障，后台硬件设备的正常运行。具体系统运维范围见下表：类别系统名称备注系用应统局域网：档案馆综合业务管理系统局域网：电子阅览室系统局域网：电子档案长期保存系统政务外网：集中式档案管理系统政务外网：电子档案移交接收系统政
22、务外网：档案利用服务平台政务外网：区域档案共享服务平台因特网：档案信息门户互联网：网上舆论信息采集系统硬件设备局域网：应用服务器局域网：数据库服务器局域网：IP-SAN磁盘阵列局域网：备份一体机局域网：核心交换机二代身份证阅读器IC卡阅读器局域网：防病毒系统局域网：防火墙局域网：安全审计系统局域网：网闸局域网：音视频采编系统政务外网：USB-KEY移动硬盘查询一体机3.1应用系统维护3.1.1故障定义及服务响应要求故障级别故障现象普通设备重要设备响应时间解决时间响应时间A级故障系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响（如：主机系统宕机，网络系统瘫痪，操作系统、数据库无法正常工作，应用系统
23、不可用等）二小时内四小时内一小时内四小时内B级故障系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响（如：系统资源占用异常，系统整体可用性大幅下降，应用系统间歇性异常等）四小时内八小时内二小时内小内四时C级故障系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响（如：硬件设备非关键部位的损坏、软件系统非致命性BUG等）五个工作日内四小时内3.1.2日常维护服务提供产品软件日常维护服务，做好软件运行环境搭建及保障、软件系统安装工作。检查软件性能、系统错误日志、系统安全性设置、及时进行系统补丁安装、软件版本升级、系统清理、数据备份/恢复、软件整体性能优化等设置。收集各类信息及反馈，建立维护文档。3
24、1.3改正性维护诊断和改正软件在使用过程中发现的错误（Bug） o3.1.4故障紧急维护包括系统崩溃（A级故障）、系统损坏（B级故障）、系统缺陷（C级故障）等紧急情况下的响应服务，对原厂商提供维护的软件，及时联系厂商进行保修/维修服务。3.2硬件设备运维服务3.2.1例行操作服务1、系统状态监控通过技术手段对服务对象的动态/静态指标、运行状况和发展趋势等进行记录、分析和告警。2、预防性检查根据服务对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查或趋势分析，发现其脆弱性，以便改进。3、日常维护定期巡检、保养、配置备份、数据备份、恢复、定期重启等常规维护活动。3.2.2响应支持服务1、事件驱动响应针对设备的软、硬件故障引起的业务中断或正常运行要求，而进行的响应服务。2、服务请求响应根据应用系统运行需要或服务相关方的请求，而进行的响应服务。
