【工作总结】20XX年酒店年终工作总结范文_1.docx

第 1 页 20XX 年酒店年终工作总结范文 特征码 HnhiFaFwrRJYoxAdDwRU 本篇 20XX 年酒店年终工作总结范文是由工作总结为大家提供 的，还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人 工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总 结及试用期工作总结等多种工作总结范文，供大家参考！ 200*年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去 但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益 的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件 中得到启发等等？为了在 0*年开创一个好的局面，更为了比 0* 工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结 0*年工作经验，吸 取教训，推动下一年的工作开展。 一、0*年我部完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 0*年元月份，针对我部 第 2 页 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身 要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒 店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度” ，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层 层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析 和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映存在 的问题更直观，据统计，我部在 0*年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的 灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服 第 3 页 务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了 很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件，今年无一起。 4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的 实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班 有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管 家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任， 使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一 人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工 作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发 挥了做为基层管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高 第 4 页 员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会 有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与 客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。 为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班” ，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的 培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线， 员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班” ，还开办了 “美术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值， 另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主 要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节 约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从 点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能 也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可 做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每 日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查 退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的 预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月 申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工 第 5 页 作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领 用责任到人。 8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以 激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而 形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个 样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分 发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主 旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实 施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混 日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的 了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取 到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。 我部先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、 木瓜树 10 株等，使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维 修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工 程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、 第 6 页 了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设 备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运 转状况。 ：